ORIENTAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Brasília, abril de 2015.

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1 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Brasília, abril de 2015

2 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Objetivo do Curso: Divulgar o contexto, os conceitos e a metodologia para Elaboração da Carta de Serviços

3 Constituição Federal de 1988 Constituição CIDADÃ Consolidação da Democracia e Respeito ao cidadão: Art. 1º [...] Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição. 1. CONTEXTO FUNDAMENTO NORMATIVO

4 1. CONTEXTO Importância dos instrumentos de controle e participação popular na administração pública CF/88 – Obrigação legal: Art. 37 [...] § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública. FUNDAMENTO NORMATIVO PARTICIPAÇÃO CIDADÃ

5 PRESSUPOSTO 1. CONTEXTO Administração pública – OBRIGAÇÃO de prestar Contas Sociedade – DIREITO de exigir a prestação de Contas Não há controle social sem informações claras, confiáveis e tempestivas

6 Premissas da Administração Pública 2. CONCEITO Foco no Cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão. Indução do Controle Social – Ao reconhecer constitucionalmente que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos, a Administração Pública deve disponibilizar as condições e as informações necessárias para que o cidadão cobre do Estado a implantação e a otimização contínua dos serviços. Instrumento de Gestão – Indutor de uma gestão voltada para os resultados e, principalmente, a melhoria organizacional.

7 2. CONCEITO É um documento que informa ao cidadão os SERVIÇOS diretamente prestados por um órgão ou entidade aos cidadãos, suas FORMAS DE ACESSO a esses serviços e os respectivos COMPROMISSOS e PADRÕES DE QUALIDADE de atendimento ao público. O QUE É A CARTA DE SERVIÇOS? Quem deve implantar ? Todos os órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal.

8 2. CONCEITO ÓRGÃOS E ENTIDADES VINCULADAS

9 BENEFÍCIOS Para o cidadão: Clareza quanto às atividades e aos serviços prestados / adequação às necessidades e expectativas do usuário Para o órgão: Melhoria contínua da relação com o usuário do serviço/ nivelamento de expectativas quanto ao nível do serviço/ oportunidade de melhoria da qualidade / confiabilidade e credibilidade / ganho em eficiência 2. CONCEITO

10 QUAIS SERVIÇOS DEVERÃO SER INCLUÍDOS ? 2. CONCEITO São os realizados DIRETAMENTE pelo Estado ao cidadão de forma a satisfazer as necessidades da sociedade Exemplo Licenciamento Ambiental

11 QUAIS SERVIÇOS NÃO PRECISAM SER INCLUÍDOS 2. CONCEITO Alguns serviços, apesar da extrema valia, não são prestados diretamente ao cidadão. Em outras palavras, não há nenhum requisito, nem ação que o cidadão deva realizar para ter acesso a eles. São os casos dos serviços de consulta processual, legislativa ou dos portais da transparência. Contudo, esses serviços podem sim estar citados e descritos.. Exemplos Portal da Transparência Sistema de Integrado de Normas Jurídicas do Distrito Federal – SINJ Sistema Integrado de Controle de Processos – SICOP

12 Premissas da Carta de Serviços 2. CONCEITO Ser um conjunto de informações que devem ser apropriadas por parte do cidadão, para que estes possam tomar decisões de como, quando, onde e para quê utilizar os serviços prestados. Servir como instrumento de orientação para o cidadão por parte do órgão/entidade pública proporcionando, por meio de mecanismos de consulta, um maior conhecimento sobre os requisitos e necessidades para ser atendido por um serviço público de qualidade.

13 2. CONCEITO informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados padrões de qualidade a serem observados na prestação de serviços, incluindo prazos e tempos de atendimento, bem como soluções caso o serviço não possa ser atendido conforme comprometido os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço as principais etapas para processamento do serviço os locais e formas de acessar o serviço mecanismos de comunicação com os usuários condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto. O QUE DEVE CONTER UMA CARTA DE SERVIÇOS

14 FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I - Elaboração 3. METODOLOGIA PARA A ELABORAÇÃO FASE I: Constituição e preparação da equipe de trabalho FASE II: Capacitação dos atores envolvidos FASE III: Trabalho interno do órgão/entidade sobre os serviços prestados FASE III: Trabalho interno do órgão/entidade sobre os serviços prestados

15 FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I - Elaboração 3. ELABORAÇÃO FASE I: Constituição e preparação da equipe de trabalho Responsável oficial pela área de Planejamento; Responsável oficial pelo serviço de Ouvidoria; Responsável oficial pela área de Comunicação; Responsáveis pelos serviços sobre os quais irão ser estabelecidos os compromissos; Representante dos servidores que prestam diretamente os serviços e conhecem seus processos internos; e, opcionalmente, porém preferencialmente, Representante dos cidadãos usuários.

16 FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I - Elaboração 3. ELABORAÇÃO FASE II: Capacitação dos atores envolvidos Nova Gestão Pública 1.Participação co/criação 2. Design dos serviços 3. Atendimento ao Cidadão 3. Atendimento ao Cidadão 4. Melhoria da Gestão

17 FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase II) 3. ELABORAÇÃO 1.Participação co/criação A série é um canal para que a população participe dos programas e das ações do governo, instigando o debate e incluindo a opinião dos cidadãos nas decisões do governo e discussão de políticas públicas. A demanda é lançada para os usuários e o monitoramento categoriza as respostas em pedidos, sugestões, reclamações, críticas, dúvidas e temas aleatórios. Desta maneira, conseguimos um maior resultado sobre o que realmente a população pensa e anseia saber sobre o tema tratado. As principais respostas são depois encaminhadas para o setor responsável.

18 3. ELABORAÇÃO 1.Participação co/criação FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase II)

19 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I - Elaboração 2. Design dos serviços – Fase dos Processos O processo de Design de Serviço pode ser resumido em quatro grandes fases, ou, dependendo da teoria utilizada em sete fases: identificação Descoberta, consulta Definição, elaboração Desenvolvimento eprotótipo teste Entrega. Implantação Monitoramento Em cada um destas fases podem ser utilizadas ferramentas e métodos específicos em função dos objetivos da inovação buscada.

20 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) FASE III: Trabalho interno do órgão/entidade sobre os serviços prestados FASE III: Trabalho interno do órgão/entidade sobre os serviços prestados 1)HOMOGENEIZAÇÃO DE CONCEITOS E NOMENCLATURAS E ORGANIZAÇÃO DOS TRABALHOS INTERNOS 2)LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CIDADÃOS 3)ANÁLISE DA RELAÇÃO ENTRE AS EXPECTATIVAS E A SITUAÇÃO REAL DO ÓRGÃO 4)COM BASE NA ANÁLISE, CONSTRUÇÃO/DESIGN DOS SERVIÇOS PRESTADOS, COM METAS E INDICADORES QUE PROPICIEM SEU MONITORAMENTO; 5)ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO E 6)ESTABELECIMENTO DOS COMPROMISSOS

21 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) 1)HOMOGENEIZAÇÃO DE CONCEITOS E NOMENCLATURAS E ORGANIZAÇÃO DOS TRABALHOS INTERNOS A elaboração da Carta de Serviços requer que a equipe perceba que a organização não pode ser vista como um conjunto de departamentos/unidades que executam atividades isoladas, mas sim como um conjunto único, em contínua interação. São partes que formam o TODO. Assim, é importante observar as Inter-relações entre as áreas.

22 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) 2) LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CIDADÃOS - SUGESTÃO: Elaborar um PLANO DE AÇÃO, contendo o Planejamento das ações a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação da carta de serviços. O objetivo deste instrumento é formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de implementação da Carta de Serviços.

23 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) Identificar unidades envolvidas na elaboração da Carta de Serviços: Ação 1 Identificar os serviços  estabelecer compromissos com o atendimento Ação 2 Identificar tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços Ação 3 Identificar informações de acesso e seus requisitos (documentos necessários, horários, contatos, telefones, endereço) Ação 4 Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (informação, recebimento de sugestões e atendimento de reclamações) Ação 5 Estabelecer os compromissos e formatar a Carta Ação 6

24 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) EXERCÍCIOS

25 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) 1.Dividir a turma em grupos de 4 ou 5 pessoas, se possível da mesma organização. 2.Definir o relator e o redator de cada grupo. 3.Cada grupo deve discutir e preencher a PLANILHA 1 disponibilizada pelo instrutor. Tempo 25min. 4. Apresentação dos grupos. Tempo 15min. Exercício 1 : Descrição das Ações 1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6

26 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) PLANILHA 1 Organização: Data: Grupo de Trabalho: Identificar as Unidades da Organização Identificar os serviços prestados pelas Unidades Identificar os tempos e prazos atuais para a prestação dos serviços Identificar as informações de acesso e mecanismos de comunicação com os cidadãos/usuários

27 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) PLANILHA 1 Organização: Data: Grupo de Trabalho: Serviços Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, telefone, endereço) Documentos e requisitos HorárioContatosTelefoneEndereço

28 3. ELABORAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) Plano de Ação – Detalhamento das Ações Ação 6: Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados. Serviços prestados pela Unidade Compromissos com o atendimento PLANILHA 2 - Descrição da Ação 6 Organização: Data: Grupo de Trabalho: Unidade da Organização:

29 4. APROVAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) Plano de Ação – Detalhamento das Ações Ação 6: Estabelecer os compromissos e formatar a Carta. Em todos os seus formatos descritos e sugeridos no Guia Metodológico. Versão Completa (Institucional) Versão Informativa Formato on-line Versão presencial Mídia espontânea

30 5. ENCAMINHAMENTO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I APROVAÇÃO FINAL E ENCAMINHAMENTO Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou unidade, os responsáveis pela equipe de trabalho deverão enviar até o dia 23/07/2015 o arquivo definitivo da Carta de Serviços da organização para a Controladoria-Geral do Distrito Federal para ser avaliada publicada e divulgada em suas diversas versões. O prazo de análise por parte da Controladoria-Geral é de 30 (trinta) dias.

31 6. DIVULGAÇÃO FLUXO DE IMPLANTAÇÃO DA CARTA Etapa I – Elaboração (Fase III) Todos devem conhecer os compromissos firmados pela organização Divulgação para o público interno Divulgação para o público interno Divulgação para o público externo Divulgação para o público externo Divulgação para o público interno Divulgação para o público interno Divulgação para o público externo Divulgação para o público externo

32 6. DIVULGAÇÃO Público interno SUA INSTITUIÇÃO Secretarias Adm. Regionais Empresas Públicas Fundações Públicas Autarquias TODO O GDF Cidadão

33 6. DIVULGAÇÃO Ações para o público interno Sugestões de temas para palestras a serem realizadas por cada organização: Informações sobre a Carta de ServiçosInformações sobre a Carta de Serviços Importância da CartaImportância da Carta Sensibilização dos servidoresSensibilização dos servidores Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviçosEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços Sugestões de temas para palestras a serem realizadas por cada organização: Informações sobre a Carta de ServiçosInformações sobre a Carta de Serviços Importância da CartaImportância da Carta Sensibilização dos servidoresSensibilização dos servidores Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviçosEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços CICLO DE PALESTRAS 23/04 – Recomendações-Tribunal de Contas da União 24/04 – Experiência - Ministério do Desenvolvimento Social CICLO DE PALESTRAS 23/04 – Recomendações-Tribunal de Contas da União 24/04 – Experiência - Ministério do Desenvolvimento Social

34 6. DIVULGAÇÃO Ações para o público interno PROFISSIONAIS QUE ATENDEM AO PÚBLICO São AGENTES de mobilização social OBJETIVOOBJETIVO Preparar, atualizar e sensibilizar PRINCIPAIS ATORES ENVOLVIDOS PROFISSIONAIS QUE DEFINEM OS SERVIÇOS (SERVICE DESIGNERS) São AGENTES de criação ALTA GESTÃO São AGENTES de definição

35 Ações para o público interno Enviar comunicações internas a cada etapa do processo de implementação Enviar circular para os gestores de cada órgão e entidade quando a Carta estiver pronta E-mail Marketing Trabalhar outros tipos de mídia indoor 6. DIVULGAÇÃO

36 Dar transparência ao processo de construção Público Externo Divulgar cada etapa no site da organização 6. DIVULGAÇÃO Referência: www.ouvidoria.df.gov.br

37 Sugestões de peças de comunicação: - Versão impressa (enviar para Associações de Classe) - Banner - Murais - Internet - sites oficiais e redes sociais - Informativos Adequação a cada Público-alvo Público Externo Identificar formas efetivas de comunicação a cada tipo de público 6. DIVULGAÇÃO

38 Versão Completa Impressa em formato de Livro. Perfil: institucional, órgãos governamentais Internet Versão em PDF – completa Versão on-line Perfil: todos Folder Folders separados por cor/área do serviço Perfil: cidadão/usuário final Quadro/Mural Quadro contendo os serviços organizados por cor/área Perfil: cidadão/usuário final/público interno Versão Simplificada Versão em folheto Perfil: cidadão/usuário final Adequação ao Público-alvo Divulgação da Carta de Serviços

39 Desafios Compreender a oportunidade do órgão ou entidade repensarem sua gestão e prestação de serviços públicos; Compreender como uma ferramenta de Controle Social; Promover a sensibilização interna; Fortalecer a integração entre os órgãos e entidades que prestam serviços diretos ao cidadão; Incentivar áreas, políticas críticas e/ou prioritárias; Prover meios para monitorar e avaliar os resultados das organizações.

40 FASE I: Constituição e preparação da equipe de trabalho FASE II: Capacitação dos atores envolvidos FASE III: Trabalho interno do órgão/entidade sobre os serviços prestados FASE V: Elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão FASE IV: Estabelecimento de metas, indicadores e padrões

41 ETAPA II – DIVULGAÇÃO, MONITORAMENTO E RESULTADOS FASE XI: REELABORAÇÃO FASE VI: ANÁLISE E APROVAÇÃO POR PARTE DA OGDF FASE VII: DIVULGAÇÃO DAS CARTAS FASE VIII: MONITORAMENTO DO DESEMPENHO DOS ÓRGÃOS/ENTIDADES FASE IX: PESQUISAS E LEVANTAMENTOS FASE X: PROPOSIÇÃO DE SUGESTÕES

42 “É preciso restabelecer na consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público.“ (Hélio Beltrão) OBRIGADO CONTATOS: cartadeservicos@stc.df.gov.br 2108-3376/21083375 OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL