Administrando reclamações e recuperando clientes

Apresentação em tema: "Administrando reclamações e recuperando clientes"— Transcrição da apresentação:

1 Administrando reclamações e recuperando clientes
“Felizmente existem reclamantes”.... Embora a lei da produtividade e qualidade do serviço possa ser “Faça direito na primeira vez”, não podemos ignorar o fato de que os fracassos continuam a ocorrer, às vezes por razões fora do controle da organização. Você provavelmente já notou por experiência própria que os vários momentos da verdade nos encontros de serviços são particularmente sensíveis a rupturas. Unidade 2.4

2 Administrando reclamações e recuperando clientes
Quando você não está inteiramente satisfeito com a qualidade dos serviços que você utiliza, como você reage? Você se queixa informalmente para um funcionário, pede para falar com o gerente, preenche uma reclamação no escritório central da empresa, escreve para algum órgão regulamentador ou telefona para uma organização de defesa do consumidor? Ou você apenas resmunga para seus amigos e familiares e passa a fazer negócios em outro lugar? Unidade 2.4

3 Administrando reclamações e recuperando clientes
Respostas do cliente a falhas no serviço: não fazer nada; reclamar por meio de algum formulário para a empresa de serviços; agir por meio de uma terceira parte (organização de defesa do consumidor, órgãos regulamentadores ou de assuntos do consumidor, ou varas civis); trocar de fornecedores ou desencorajar outras pessoas de utilizar o serviço (boca a boca negativo). Unidade 2.4

4 Administrando reclamações e recuperando clientes
Por que os clientes insatisfeitos não reclamam? não achavam que valia a pena o tempo ou o esforço envolvidos; concluíam que ninguém se preocuparia com seu problema ou em resolvê-lo; não sabiam para onde se dirigir ou o que fazer. Unidade 2.4

5 Administrando reclamações e recuperando clientes
Tais comportamentos têm como base o fato de que as pessoas ficam insatisfeitas com o resultado das suas reclamações. Como os gerentes podem tornar mais fácil a reclamação de clientes descontentes sobre falhas no serviço? E como melhorar o nível de satisfação com o resultado das reclamações? O TARP (Instituto de Programa de Pesquisas em Assistência Técnica) afirma que o tratamento das reclamações deve ser encarado como centro de lucros e não um centro de custos. Isso acontece devido ao valor de retenção dos clientes lucrativos. Unidade 2.4

6 Garantias do Serviço Um pequeno mas crescente número de empresas oferece aos clientes uma garantia incondicional de satisfação, prometendo uma reposição, reembolso ou crédito fáceis de requisitar no caso de insatisfação. Christopher Hart argumenta que essas garantias do serviço são ferramentas poderosas tanto para promover como para obter qualidade do serviço pelas seguintes razões: Unidade 2.5

7 Garantias do Serviço 1. obrigam as empresas a se concentrar naquilo que seus clientes desejam e esperam de cada elemento do serviço; 2. estabelecem padrões claros, explicitando a clientes e funcionários a proposta da empresa. Pagamentos para compensar clientes por serviço deficiente levam os gerentes a considerar seriamente as garantias porque elas destacam os custos financeiros das falhas de qualidade; Unidade 2.5

8 Garantias do Serviço 3. exigem o desenvolvimento de sistemas para gerar feedback significativo do cliente e agir em conformidade com esse feedback; 4. fazem com que as organizações de serviço compreendam por que erram e as incentivam a identificar e superar potenciais pontos falhos; 5. desenvolvem força de marketing mediante a redução dos riscos associados à compra e à formação de fidelidade de longo prazo. Unidade 2.5