BIBLIOTECA ITIL V3 Uma fonte de boas práticas no Gerenciamento de Serviço; Padrão de mercado Guia de boas práticas aplicável a todos os tipos de Organizações.

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1 BIBLIOTECA ITIL V3 Uma fonte de boas práticas no Gerenciamento de Serviço; Padrão de mercado Guia de boas práticas aplicável a todos os tipos de Organizações que provêm serviço ao negócio; Está baseado no Ciclo de Vida de Serviço

2 Núcleo do ITIL V3 Melhoria Continuada Estratégia de Serviço
Projeto do Serviço Operação do Serviço Transição do Serviço

3 CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO Desenho de Serviço Transição de Serviço Melhoria de Serviço Continuada Operação de Serviço

4 Gerenciamento de Serviços
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO O Livro “Estratégia de Serviço” é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos. Preparar as organizações Gerenciamento de Serviços T R A N S F O M CRIAR VALOR AO NEGÓCIO Ativos Estratégicos

5 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO VALOR PARA O NEGÓCIO
Identifica, seleciona e prioriza oportunidades; Define estratégias e políticas objetivando direcionar a organização para alcançar os resultados adequados aos negócios; Concede maior flexibilidade para a TI, de modo a atender as necessidades do negócio e ajudar a organização a enfrentar a concorrência no mercado em constante mudança; Visa alcançar a eficácia operacional e o desempenho diferencial dos serviços. Processos: geração de estratégia, gerenciamento da carteira de serviços, gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de TI .

6 PROJETO (DESENHO) DE SERVIÇO
Projetar novos serviços ou alterações em serviços existentes para que ele possa ser inserido no ambiente de Produção. Desenhando PROCESSOS e TECNOLOGIAS eficientes e efetivos com o objetivo de entregar funcionalidades e qualidade necessárias ao negócio do cliente. COMO ???? Desenhando infra-estruturas seguras e que se recuperam prontamente (resilient), ambientes, aplicações, recursos e habilidades que apresentem as necessidades atuais e futuras do negócio e dos clientes.

7 DESENHO DE SERVIÇO Um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e custos reduzidos. Redução do Custo total Melhor Performance Governança aprimorada Melhoria da Qualidade Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do negócio Melhores informações para a tomada de decisão

8 DESENHO DE SERVIÇO Processos :
Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM) Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de serviços de IT continuados Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de catálogo de serviços

9 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Provê direcionamento em como melhorar as capacidades de transitar novos serviços ou alterações de serviços para a produção, de maneira efetiva, com riscos controlados. Metas: Reduzir os riscos de transição Transições de serviços com o mínimo de impacto; Garantir que os serviços possam ser usados de acordo com os requisitos e limites especificados. Melhorar a satisfação do cliente e equipe de Gerenciamento de Serviço.

10 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Como Melhorar a Satisfação do cliente ?
Comunicação; Documentação da Liberação; Distribuição de serviços novos ou alterados; Treinamento e transferência de conhecimento. Multi Satisfações !!!!!

11 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Valor para o Negócio
Alterar o serviço novo ou serviço alterado com os requisitos das operações de Negócio; Garantir que os clientes possam usar o serviço novo ou alterado de uma maneira que maximize valor para as operações do Negócio.

12 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Os processos deste volume incluem:
Gerenciamento de configurações e ativos de serviço Planejamento de transição e suporte Gerenciamento de liberação e entrega Gerenciamento de mudança Gerenciamento de conhecimento

13 OPERAÇÃO DE SERVIÇO Provê direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente. Monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo são considerados. Processos inclusos são: Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Cumprimento dos Requisições Gerenciamento de acesso (service desk).

14 OPERAÇÃO DE SERVIÇO Valor para o Negócio
Todas as fases do ciclo de vida do serviço geram valor para o Negócio, mas é nessa fase que o valor é percebido e mensurado. É importante que na fase de Projeto do Serviço se tenha construído conhecimento para ser usado na operação. Tendência: Não tratar a área de negócio como cliente e sim se envolver no negócio.

15 OPERAÇÃO DE SERVIÇO Princípios e Modelos-Chaves
Balanceamento de Conflitos Serviços de TI X Componentes Tecnológicos Qualidade x Custo Estabilidade x Capacidade de Resposta Reatividade x Pró-atividade O Papel da Comunicação

16 MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA (Continual Service Improvement)
Analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em todo o ciclo de vida do Serviço, de modo a apoiar os processos negociais. Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido. Análisar os resultados dos Acordos de Nível de Serviço (ANS). Foco não é reduzir custos e sim melhorar a relação Custo x Efetividade.

17 CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
Necessidades Negócios Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Definição de requisitos Desenho Otimização Melhoria Contínua Avaliação DesenvolvimentoConstrução e Testes Operação Implantação Operação de Serviço Transição de Serviço

18 CONCEITOS BÁSICOS: Gerenciamento de Serviços – conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover ao cliente serviços com alto nível de qualidade. Gerenciamento de Serviço é centrado em clientes e necessidades do negócio. Política – intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente. São usadas para direcionar decisões, implantações apropriadas e consistentes. Processo – conjunto de atividades definidas que utilizam recursos e competências para realizar um objetivo específico que dará valor ao cliente, direta ou indiretamente. Valor do Serviço - é definido em termos dos resultados para o negócio. A percepção do cliente é influenciada pela sua posição no mercado.

19 MELHORIAS INSTRUÇÕES DO TRABALHO
PROCESSO PROCESSO CONTROLE DO PROCESSO ATIVIDADES MÉTRICAS PROCEDIMENTOS PAPÉIS RESULTADOS FEEDBACKS MELHORIAS INSTRUÇÕES DO TRABALHO PROPRIETÁRIO DOCUMENTAÇÃO OBJETIVOS POLÍTICA SAÍDA GATILHO de Entrada HABILIDADES DO PROCESSO RECURSOS CAPACIDADES

20 PROCESSO São mensuráveis: medição de custos, desempenho, qualidade e produtividade; Possuem resultados específicos; Possuem clientes – cada processo entrega resultados para um cliente; Respondem a eventos específicos, possui um gatilho específico que o iniciou.