5WS 2HS DA QUALIDADE POR CARLOS REIS

O QUE ? Definir um conceito de qualidade que possa ser aceito por todos na organização.

DEFINIÇÃO: QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS. (CROSBY)

ERA DA INSPEÇÃO DA QUALIDADE Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin evitando atender a os defeitos demanda inspeção final

PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL PRODUTO NECES- SIDADE

A inspeção é cara e tardia PROBLEMA: AS PESSOAS ERRAM! ( NASA) A inspeção é cara e tardia (ROLLIS ROYCE)

técnicas estatísticas CONTROLE DA QUALIDADE Shewhadt, Deming, Juran. controle do lucro processo técnicas estatísticas

DEFINIÇÃO: QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL. (Feigenbaum)

PRODUTO X NECESSIDADE PRODUTO MANUALMANUAL NECES- SIDADE PRODUTO

“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes “O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.” (Jeff Anderson, O balconista, 1994)

(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA). PROBLEMA: A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA! (TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).

DEFINIÇÃO: QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES. (TEBOUL)

GARANTIA DA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul. atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia pesquisa de mercado

PRODUTO X NECESSIDADE MMANUALMANUAL MANUAL MANUAL P PRODUTO RODUTO

O cliente sabe o que quer? PROBLEMA: O cliente sabe o que quer? (Marins ou Sony)

Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão?” Então, cá estou eu ... O freguês. (Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

GESTÃO DA QUALIDADE Deming, Garbo ir além das o cliente necessidades não sabe o que quer treinamento

DEFINIÇÃO: QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. (GARBO)

PRODUTO X NECESSIDADE MANUALMANUALM PRO PRODUTO DUTO NECES- SIDADE

QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES. (Stew Leonard ou em casa).

POR QUE? NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE EMPRESAS: AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE, E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER); QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS: MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);

COMO? Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita; Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.

MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE! QUANTO CUSTA ? É CARO (ISO X IME) MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE! (A INSPEÇÃO É TARDIA).

INVESTIR NAS PESSOAS Levei minha mãe para tomar vacina. Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!

EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE! QUANDO? EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!

KAISEN SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO!

Qualidade começa de cima QUEM? Qualidade começa de cima para baixo. (Deming e IME)

QUALIDADE TOTAL A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!

(Gëht, poeta e escritor alemão). AONDE? “NÃO BASTA SABER, TEM QUE APLICAR. NÃO BASTA QUERER, TEM QUE AGIR.” (Gëht, poeta e escritor alemão).