Janeiro de 2015 Slide 1 CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços.

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1 Janeiro de 2015 Slide 1 CONSUMO NA INTERNET Produtos & Serviços

2 OBJETIVOS DO ESTUDO Slide 2 Traçar o perfil dos consumidores virtuais; Mapear os principais produtos e serviços comprados virtualmente considerando: Ticket médio da última compra Escolha de site Motivadores Satisfação Problemas relacionados à compra

3 METODOLOGIA Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas. Público alvo : residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual. Método de coleta : pesquisa realizada via web. Tamanho amostral da Pesquisa : 676 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p para um intervalo de confiança a 95%. Questionário : Foram aplicadas 9 questões para cada um dos 22 produtos investigados. Data de coleta dos dados : 5 a 8 de janeiro de 2015 Slide 3

4 Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos:  Calçados  Vestuário  Cosméticos e Perfumaria  Acessórios  Passagens  Reservas  Pacotes Turísticos  Eletroeletrônicos  Acessórios para celulares e tablets  Livros  DVD/CD PRODUTOS INVESTIGADOS  Ingressos  Artigos Esportivos  Jogos, músicas e aplicativos  Eletrodomésticos  Cama, mesa, banho  Decoração  Artigos para bebês e crianças  Brinquedos  Pets  Delivery  Seguros  Produtos Eróticos

5 Para facilitar a compreensão dos sites mais utilizados, os mesmos foram segmentados em:  Sites Nacionais: são os sites de empresas nacionais ou multinacionais que atuam no país, desconsiderando sites de compras coletivas.  Sites Internacionais: sites de empresas que estão fisicamente em outros países e pressupõem a remessa internacional do produto.  Sites de Compras Coletivas: sites que oferecem produtos de outras empresas com descontos expressivos, com regras e prazos definidos.  Sites de Classificados Online: sites onde empresas e consumidor final oferecem serviços e produtos, novos e usados.  Facebook, Whatsapp, Instagram: veículos que potencializam vendas. Muitos consumidores consideram estes veículos como compras virtuais. TIPOS DE SITES

6 Slide 6 P1 CIDADE: BASE Geral 676 Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Cidade onde mora Nº de entrevistas realizadas Aracaju9Manaus22 Belém18Natal10 Belo Horizonte48Palmas5 Boa vista2Porto alegre24 Brasilia35Porto velho2 Campo Grande9Recife22 Cuiabá11Rio Branco4 Curitiba24Rio de Janeiro108 Florianópolis4Salvador41 Fortaleza35Sao Luís10 Goiânia25Sao Paulo169 Joao Pessoa11Teresina10 Macapá1Vitória5 Maceió12 Total676

7 Quem é o consumidor virtual?

8 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa; O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades. Percebe- se, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais quando comparados ao perfil da população de uma forma geral. Há uma maior presença de webshoppers nos estratos: – A/B – 25 a 49 anos – Superior – Pós graduação

9 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em 2014 considerando este canal: – Low: consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014; – Medium: consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014; – High: consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.

10 Slide 10 P4 / P3 SEXO I IDADE BASE Geral 676

11 Slide 11 P7 | P8 ESCOLARIDADE I CLASSE BASE Geral 676

12 Slide 12 P13 PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado RMGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Eletroeletrônicos 61%52%71%62%64%53%61% 62%61% 48%63%74% Livros 47%49%44% 49%51%54%40%36%44%66%27%49%70% Calçados 44% 45%47%34%48%41%39%47%43%25%47%65% Vestuário 42%46%37%44%45%31%49%35% 42%51%19%44%68% Eletrodomésticos 36%35%36%32%41%39%42%30%36%34%40%12%37%67% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35%29%41%36%33%35%47%24%16%35%58%12%39%58% Ingressos 31% 36%31%16%38%25%18%33%43%9%37%51% Cosméticos / Perfumes 31%35%26%33%30%26%32%29%30%31%32%16%32%49% Acessórios para celular ou tablet 29%23%34%30% 22%32%25%24%29%33%10%30%52% Reserva em hotéis, pousadas 27%23%31%28%27%22%40%14% 24%51%11%26%50% Artigos para casa 26%29%23% 28%30%34%19% 25%35%8%23%56% Acessórios 23%26%20%26%23%16%23%24%20%24%25%12%20%44% Comida delivery 23%24%21%24% 18%31%15%16%22%33%7%25%41% Jogos / Música / Aplicativos 21%16%26%24%22%9%27%15%18%20%26%8%20%41% Brinquedos 20% 19%26%13%23%17%21%18%25%10%18%37% Artigos esportivos 18%15%22%18%21%14%23%14% 18%25%6%17%37% DVDs / CDs 18%17%20%13%23%26%22%14%24%13%24%13%17%27% Artigos para bebes / crianças 11%12%9%12% 4%14%8%11%9%14%4%9%23% Artigos para Pets 9%12%7%8%10%13%10%9% 10%8%4%11%15% Pacotes turísticos 8% 9%6%12%8%11%6%7%9% 3%8%16% Produtos eróticos/sex shop 6%5%8%6%7%5%7%5% 7% 2%7%11% Seguros 6%4%8%3%10%8%10%2%4%6%10%2%5%13%

13 Informática, eletrônicos e telefonia

14 Quem é o consumidor virtual de informática, eletrônicos e telefonia?

15 PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL DE INFORMÁTICA, ELETRÔNICOS E TELEFONIA De forma geral, o consumidor virtual de informática, eletrônicos e telefonia é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades, ainda que haja particularidades em cada categoria. Percebe-se, que quando o perfil dos consumidores virtuais informática, eletrônicos e telefonia é comparado ao perfil do consumidor virtual independente da categoria, há uma maior representatividade de pessoas com pós- graduação.

16 Slide 16 P4 / P3 SEXO I IDADE BASE Geral 462

17 Slide 17 P7 | P8 ESCOLARIDADE I CLASSE BASE Geral 462

18 INFORMÁTICA, ELETRÔNICOS & TELEFONIA O segmento é composto por eletroeletrônicos (computador, notebooks, tablets, câmeras digitais, celulares, etc) e acessórios para celulares, tablets, etc. O ticket médio do segmento, considerando a última compra, é de R$ 624,00 e foram feitas principalmente em sites nacionais; De uma forma geral, este segmento está mais relacionado com o público masculino e mais jovem; O índice de satisfação com o segmento, mesmo estando abaixo de outros segmentos, é muito expressivo: 90%. O produto que influencia esta média de forma negativa está relacionado aos acessórios (88%), provavelmente por ser uma compra que gera mais problemas do que a média do segmento: 14% e 12% respectivamente.

19 Slide 19 P13 INFORMÁTICA, ELETRÔNICOS & TELEFONIA: compilação das compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis. Ranking Geral Ranking na Categoria % de consumidores que comprou Número de consumidores SexoIdadeClasseEscolaridade Principal tipo de site onde a compra é feita Ticket médio da última compra (R$) Índice de Satisfação Índice de Problemas Índice de rejeição* Média do Segmento --67% 29.587.616 -----62490%12% 1% Eletroeletrônicos1º 61% 26.756.038 Masculi no Até 49 anos--Nacionais78192%9% 2% Acessórios para celular ou tablet 9º2º29% 12.720.084 Masculi no Até 49 anosA/B-Nacionais16488%14% 4% * O índice de rejeição do segmento foi calculado levando em consideração os consumidores virtuais que rejeitam a compra virtual de todos os produtos que compoem o segmento. ** % de compra cresce quanto mais alta é a escolaridade

20 Eletrônicos

21 ELETRÔNICOS A categoria, composta artigos como tablets, notebooks, celulares, câmera digital, entre outros, foi a 1º mais citada no grupo informática, eletrônicos e telefonia: 61% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente homens, até 49 anos e com maior frequência de compra virtual; 88% comprou em sites nacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 781,00 e 9% tiveram algum tipo de problema com a compra eletroeletrônicos pela internet; 92% dos consumidores virtuais de eletroeletrônicos ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (45%) e oferta imperdível (30%). 2% dos consumidores virtuais não comprariam eletrônicos pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

22 Slide 22 P13.7 COMPROU ELETRÔNICO PELA INTERNET EM 2014? 61% dos consumidores virtuais compraram eletroeletrônicos pela internet em 2014, principalmente o público masculino, até 49 anos e alta frequência de compras virtuais. GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 676353323362206108325351169369138217301158 Consumo Virtual

23 Slide 23 P17.7 VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE ELETRÔNICO: O ticket médio da última compra foi de R$ 781,00, sendo superior entre o público feminino, com idade entre 35 e 49 anos, das classes A/B, mais escolarizados e maior frequência de compras virtuais. GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 4131832302251315719821510422584105191117 Consumo Virtual

24 Slide 24 P14.7 TIPO DE SITE ONDE COMPROU ELETRÔNICOS: Sites nacionais são os mais demandados. RMGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Sites nacionais88%92%85%89%88% 91%86% 88%92%81%90%93% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 17%9%23%17% 18%13%20%17%18%14%24%15% Sites de compras coletivas11%10%12%11%14%4%10%12%8%11%15%12% 9% Sites internacionais9%5%13%12%7% 11%8%7%12%7%10% 8% Facebook2%1%3%2% 4%1%3%2%3%-2%3%1% Site de compra de produtos artesanais como Elo 7, Airu etc 1%2%1% -3%4%2%1%3%1%-2% - Outras3% 4%3% 5%3%4%7%2% 8%1%3% BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 4131832302251315719821510422584105191117

25 Slide 25 P15.7 TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE ELETRÔNICOS? 9% das compras feitas tiveram algum problema, sendo o principal entrega fora do prazo. RMGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Não tive problemas91%92%90%92%89% 93%88%91%89%93%88%94%87% Sim, entregaram fora do prazo3%2%3% 4% 2%4% 3%2%3%2%4% Sim, não recebi o produto2%1%3%1%3%5%3%2%3%2%4% -5% Sim, recebi produto danificado2%3%2% 3%2% 3% 1%2% 4% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 1% 2%4%-2%1%2%-3%1%- Sim, outro1% 2% -- 1% -3%1%- BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 4131832302251315719821510422584105191117

26 Slide 26 P16.7 CONSEGUIU RESOLVER O PROBLEMA COM A COMPRA DE ELETRÔNICOS? Quase 4 em 10 consumidores que tiveram algum problema não conseguiu resolver. RUGERAL Sim, devolveram o dinheiro15% Sim, trocaram o produto13% Sim, fiquei com crédito na loja5% Sim, outro28% Não e desisti de correr atrás do prejuízo13% Não, mas estou processando a loja8% Não, estou esperando posicionamento da loja8% Não, mas ainda estou negociando com a loja5% Não, mas vendi o produto para outra pessoa3% Não, e abri uma reclamação no PROCON, Reclame Aqui, etc2% BASE Geral 39 Sim: 61% Não: 39% *somente para os respondentes que tiveram problemas com a compra

27 Slide 27 P18.7 AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE ELETRÔNICOS: 92% dos compradores ficaram satisfeitos. RUGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Ficou satisfeito92% 91%90%93% 95%88%89%90%99%90%93%91% Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto 3% 4%2%5%2%5%4% 1%4%3% Arrependeu, outros motivos3%2%4%3%4%2%1%5%4% - 1%3% Arrependeu, nunca usei o produto 1%2%1%2% --1% 2%1%- 3% Arrependeu, pois não precisava do produto 1% - - 2%- BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 4131832302251315719821510422584105191117

28 Slide 28 P19.7 PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA ELETRÔNICOS: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RUGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Porque precisava muito do produto 45%46%44% 45%47%50%40%45%43%50%40%45%50% Por ser uma oferta com um preço imperdível 30%28%32%30%34%21%25%34%33%32%23%32%28%32% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 7%5%7%6% 11%8%6% 8%9%8%2% Estava feliz e resolvi me dar um presente; 4%5%3%4%2%7%3%5%2%5%2%5%4%3% Comprei por impulso2%1%3% - 2%3%1%2% 1% 2%3% Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 1% 2% -1%2% Estava ansioso no dia da compra 1% --- - - - Estava com baixa autoestima1% - -- - ---- Outro9%12%8%9%10% 9%10% 9%15%12%10%7% BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 4131832302251315719821510422584105191117

29 Slide 29 P13.2 REJEIÇÃO: 2% dos consumidores virtuais não comprariam eletrônicos pela internet. GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 676353323362206108325351169369138217301158 Consumo Virtual

30 Acessórios para celular e tablets

31 ACESSÓRIOS PARA CELULARES E TABLETS A categoria foi a 2º mais citada no grupo informática, eletrônicos e telefonia : 29% dos consumidores virtuais fizeram ao menos uma compra em 2014, principalmente homens, até 49 anos, A/B, alta escolaridade e com maior frequência de compra virtual; 46% comprou em sites nacionais e 33% em sites internacionais. O valor médio da última compra foi de R$ 164,00 e 14% tiveram algum tipo de problema com a compra acessórios para tablets e celulares pela internet; 88% dos consumidores virtuais de acessórios ficaram satisfeitos e os principais motivos de compra foram necessidade (48%) e oferta imperdível (20%). 4% dos consumidores virtuais não comprariam acessórios para celular e tablets pela internet (dentre os que não realizaram esta compra em 2014).

32 Slide 32 P13.9 COMPROU ACESSÓRIO PARA CELULAR E/OU TABLET PELA INTERNET EM 2014? 29% dos consumidores virtuais compraram acessórios para celular/tablet pela internet em 2014, principalmente os homens, até 49 anos, classe A/B, mais escolarizados e alta frequência de compras virtuais. GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 676353323362206108325351169369138217301158 Consumo Virtual

33 Slide 33 P17.9 GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 193821111086124104894010845219082 Consumo Virtual VALOR MÉDIO DA ÚLTIMA COMPRA DE ACESSÓRIO PARA CELULAR / TABLET: O ticket médio da última compra foi de R$ 164,00, sendo superior entre o público masculino, das classes C/D/E e com até 2º grau completo.

34 Slide 34 P14.9 TIPO DE SITE ONDE COMPROU ACESSÓRIO PARA CELULAR E/OU TABLET: Sites nacionais são os mais demandados, mas os internacionais também têm destaque. RMGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Sites nacionais46%34%54%45%39%63%45%46%48%47%40%38%52%40% Sites internacionais33%43%26%39%30%17%38%28%18%33%47%14%27%45% Sites como Mercado Livre, OLX, Bom Negócio 28%30%27% 36%17%21%37%33%31%18%43%31%22% Sites de compras coletivas13%17%11%15%13%8%10%18%13% 16%33%12%10% Outras5%4%5% 4% 6%10%3%4%10%4% Facebook2%5%-1%3%4%1%3%5%1%2%-3%1% Instagram1%2%- --1% 3%-2%-1% Whatsapp1%2%-1%2%-- 5%- --2% - BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 193821111086124104894010845219082

35 Slide 35 P15.9 TEVE PROBLEMAS COM A COMPRA DE ACESSÓRIO PARA CELULAR E/OU TABLET? 14% das compras feitas tiveram algum problema, sendo o principal entrega fora do prazo. RMGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Não tive problemas86%83%88%86%89%79%84%89%88%86%84%86%90%82% Sim, entregaram fora do prazo7%9%5%7% 4%10%3% 7%9% -4%11% Sim, não recebi o produto3%5%2% 3%8%5%1%3%2%7%10%1%4% Sim, produto muito diferente do anunciado/foto 2%1%3% -4%1%3% --2% Sim, recebi produto danificado2%4% 2%-4%2%1%3%1%2%10%1%- Sim, não serviu /não gostei e não foi possível trocar 1%- --- - -- - Sim, roubaram minhas informações bancárias 1%- -2%--1%- -- Sim, outro1%- --4%- 1%3%----1% BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 193821111086124104894010845219082

36 Slide 36 P18.9 AVALIAÇÃO DA ÚLTIMA COMPRA DE ACESSÓRIO PARA CELULAR E/OU TABLET: 12% dos compradores ficaram insatisfeitos. RUGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Ficou satisfeito88%85%90%88%90%83%88% 90%88%87%81%87%91% Arrependeu, outros motivos5% 3%5%13%6%3% 5%7%10%6%2% Arrependeu, pois ficou decepcionado com o produto 3%4%3%5%2% - 4%5%3%2%10%2% Arrependeu, pois não precisava do produto 3%2%3% 2%4%3%2%3%2%4% -3%2% Arrependeu, nunca usei o produto 1%2%-1%2%-1% -2%--1% Arrependeu, pois gastou mais do que poderia 1% - --- - -- - BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 193821111086124104894010845219082

37 Slide 37 P19.9 PRINCIPAL MOTIVO DA COMPRA DO ACESSÓRIO PARA CELULAR E/OU TABLET: Necessidade e oferta imperdível são os principais motivadores. RUGERAL SexoIdadeClasseEscolaridadeConsumo Virtual FemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/E Até 2o grau SuperiorPósLowMediumHigh Porque precisava muito do produto 48%45%50%52%39%50%43%53%68%43%42%48%43%52% Por ser uma oferta com um preço imperdível; 20%16%23%17%30%13%21%19%18% 29%33%18%20% Achei o produto fantástico no momento que o vi e quis muito comprá-lo 6%10%4% 10%8%7%6%3%8%4%10%6% Comprei por impulso4%2%5%6%2%-3%4%-5%4%-3%5% Estava feliz e resolvi me dar um presente; 3%1%4%3% -4%1%-4%2%-3%2% Por se tratar de um produto raro de se encontrar no mercado 2% - 8%2% -3%2%-3%1% Estava ansioso no dia da compra; 2%1%2% -1%2%-3%-- - Porque estava triste ou estressado e queria me dar um presente; 1% 2% --1% - 2%-1% Outro15%21%11%14%15%21%18%11%13%17%13%10%19%12% BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 193821111086124104894010845219082

38 Slide 38 P13.2 REJEIÇÃO: 4% dos consumidores virtuais não comprariam acessórios para celular e tablets pela internet, principalmente pessoas de menor escolaridade e frequência de compra pela internet. GeralSexoIdadeClasseEscolaridade BASE GeralFemininoMasculino18 a 3435 a 4950 ou maisA/BC/D/EAté 2o grauSuperiorPósLowMediumHigh 676353323362206108325351169369138217301158 Consumo Virtual