Brasília, 08 de abril de 2015 CÂMARA DOS DEPUTADOS Comissão de Defesa do Consumidor.

Apresentação em tema: "Brasília, 08 de abril de 2015 CÂMARA DOS DEPUTADOS Comissão de Defesa do Consumidor."— Transcrição da apresentação:

1 Brasília, 08 de abril de 2015 CÂMARA DOS DEPUTADOS Comissão de Defesa do Consumidor

2 95,4 milhões clientes (linhas+Banda Larga+TV) +120 mil empregos diretos/indiretos(2014) R$ 12,5 BI Impostos (2014) R$ 9,1 BI investidos (2014) R$ 190 BI Investimentos em redes e serviços + aquisição(1998 a 2014 ) R$ 24,3 BI total de investimento para 2011-2014 Telefônica|Vivo

3 R$ 24,3 Bilhões É o investimento da Telefônica Brasil no período de 2011-2014 2007-20102011-2014 52% Significam R$ 8,3 bilhões a mais (52%) do que a empresa investiu (R$ 16 bilhões) no quadriênio anterior (2007-2010)

4 Do uso da franquia contratada Lançamento de diversos aplicativos que geraram um aumento no uso da internet. Crescimento acelerado de smartphones. (55% - 2012/13) Explosão no consumo de dados. (64 PB em 2012 > 609PB em 2014 – Dados Brasil) Contexto de Mercado Motivadores Possibilitar Possibilitar melhor experiência no uso de dados. Melhorar Melhorar a percepção dos usuários em relação a qualidade da rede de dados. Garantir Garantir que os clientes que ainda não consumiram seus pacotes possam ter uma experiência mais adequada de navegação.

5 Procedimento do Bloqueio após o consumo da franquia Bloqueio da internet após consumo da franquia. Pré-Pago: Ao consumir 100% da franquia de dados adquirida o cliente de Internet Móvel Pré-Paga tem seu acesso à Internet bloqueado. Controle: Ao consumir 100% da franquia de dados adquirida o cliente de Internet Móvel Controle tem seu acesso à Internet bloqueado. Pós-Pago: Sem bloqueio.  Para todos os planos contratados o cliente poderá continuar navegando mediante aquisição de pacote adicional de dados.

6 Reflexos Positivos na Qualidade do Serviço E em relação a redes os primeiros resultados são promissores, com expressiva redução de usuários simultâneos * O período de avaliação usado considera 3 dias antes do bloqueio (ex.: MG 15/11) e efeito após bloqueio com atualização em 06/02. Os dados com impacto no PMQ acessibilidade estão em pp e o de Queda em %. Queda de 30% Aumento de 5% Queda de 30% Redução do congestionamento Alteração aproximada Ausência de reclamação significativa nos PROCONS: Em âmbito Nacional foram registradas apenas 38 reclamações. Melhoria na Acessibilidade Queda de Dados

7 Reflexos Positivos na Qualidade do Serviço RegionalUsuários conectados simultaneamente 3G PGMQ 3 Acessibilidade de Dados PGMQ 4 Queda de Dados Regional MG-33%+5%-23% Regional RS-25%+4%-21% Regional CO-34%+5%-33% Regional N-38%+6%-45% Regional BA/SE-35%+6%-48% Regional SP-31%+5%-35% Regional PR/SC-17%Sem alteração-11% Regional NE-21%+3%-14% UF RJ-38%+1%-10%

8 Imprensa: Publicação de reportagens em 43 veículos impressos e online de todo o Brasil, gerando 115 matérias a partir das notas divulgados pela Telefônica. PROCONS: Mais de 100 visitas prévias aos PROCONS de todo Brasil. ANATEL: Comunicação ativa com a Anatel sobre a iniciativa de bloqueio da navegação após o consumo da franquia, esclarecendo junto às diversas superintendências da Agência todas as indagações feitas. Comunicação Prévia da mudança para Clientes, Órgãos Competentes e Imprensa. DPDC: Reuniões prévias com o DPDC Usuários: Envio de mais de 60MM de SMS informando a alteração, com antecedência de 30 dias.

9 Após press release da Vivo, principais meios de comunicação divulgaram fim da navegação com velocidade reduzida

10 Além do envio do SMS, foi realizada intensa campanha informativa nos canais de informação, com banners, links com perguntas e respostas... Banner no site Campanha Informativa - Internet

11 FAQ Bloqueio FAQ 3G e 4G 3G: http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P860004 51011393360936009&WT.ac=portal.internet.modem.faqinternetmovel3g http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P860004 51011393360936009&WT.ac=portal.internet.modem.faqinternetmovel3g 4G: http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P860005 51011393361150725&WT.ac=portal.internet.modem.faqinternetmovel4g# http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P860005 51011393361150725&WT.ac=portal.internet.modem.faqinternetmovel4g# FAQ:https://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P92801 570271414526677755#https://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=P92801 570271414526677755# Campanha Informativa - Internet

12 A partir de 12/01, ao consumir toda franquia do seu pacote de internet, a navegação será interrompida até a renovação ou contratação de um pacote adicional. Ações para mitigar impactos da mudança Piloto: Minas Gerais e Rio Grande do Sul; Comunicação para base de clientes; Capacitação do atendimento e Força de Vendas; Ilha de Atendimento de Dados (Ilha 3G)  Comunicação da interrupção no site da Vivo.  Comunicação da mudança (via SMS) com no mínimo 30 dias antecedência para a base de clientes. Comunicação para base de clientes Comunicação de Voz  Chamada de voz com gravação de mensagem informativa referente ao bloqueio e uso da internet com foco em clientes que não tem perfil de resposta via SMS.

13 Você contratou +50MB, por R$2,99 válidos por 7 dias. Em até uma hora sua velocidade de internet será reestabelecida. Acompanhamento pelo Cliente do consumo de dados 5 canais distintos para efetuar a consulta! 1. SMS Informativo Especial cuidado na mecânica de aviso do consumo de dados, sendo feito o aviso de consumo de dados quando o cliente atinge 80% e 100% da Franquia e opção para continuar navegando. Nestes dois momentos o cliente é também informado sobre a possibilidade contratação de dados adicionais e a forma de fazê-lo. Mensagem 80% Mensagem 100% Oferta de Pacotes Confirmação Vc usou 80% da internet. Ao atingir 100%, a navegacao sera interrompida, mas vc podera voltar a usar comprando um pacote adicional. Voce usou 100% da internet e a navegação foi interrompida. Para continuar navegando, envie um SMS c/a palavra NAV p/1515 e saiba mais. Quer ter mais 50MB de internet? Responda esse SMS c/ a palavra 50 p/ contratar mais 50MB por R$2,99 válidos por 7 dias.

14 Acompanhamento pelo Cliente do consumo de dados 5 canais distintos para efetuar a consulta! 2. Loja Própria Vivo As lojas da Vivo estão preparadas para consulta de consumo de dados que pode ser feita, inclusive, pelo Terminal de Auto Atendimento (TAV) 3. Call Center Ligação gratuita O atendimento da Vivo estará capacitado para informar o cliente sobre o consumo de dados e esclarecer dúvidas quanto a interrupção. Inclusive teremos uma “Ilha de Atendimento Especial para Dados” (chamada gratuita para a Ilha 3G).

15 Acompanhamento do consumo de dados 4. Meu Vivo www.vivo.com.br/meuvivo 1º passo 2º passo 5. Meu Vivo WAP 1º passo 2º passo

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