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PublicouGeovane Santarém Caires Alterado mais de 8 anos atrás
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Gestão do conhecimento e KCS Introdução Estes slides são uma sugestão de conteúdo a ser apresentado como evento de sensibilização inicial e introdução à Gestão do conhecimento e KCS,de acordo com recomendação do livro “ Gestão do conhecimento em serviços de TI ”. Por tratar-se de sugestão, recomenda-se que seja adaptado à realidade de cada caso, considerando-se maturidade da audiência e da própria organização.
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Ponto de partida Vivemos na era da informação e economia do conhecimento Cada vez mais o conhecimento é necessário para as organizações sobreviverem Com isso, a tendência é que o conhecimento seja considerado um ‘ativo’ das organizações Ativos intangíveis reconhecidos (goodwill)
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Reflexão Os ativos de conhecimento x ativos físicos Não se desgastam com o uso Transferência de conhecimento não o faz mudar de lugar, mas o multiplica Conhecimento é abundante, mas a capacidade de utilizá-lo é escassa Grande parte dos ativos de conhecimento mais importantes saem pela porta da empresa no final do dia Ativos intelectuais depreciam muito mais rapidamente
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Definição de Gestão de Conhecimento Não existe definição única Captura, estruturação, gerenciamento e disseminação de conhecimento Gestão do conhecimento não é algo simples Natureza multidisciplinar Ciência organizacional, ciência cognitiva, linguística, linguística, computacional, ciências biblioteconômicas, antropologia, sociologia, etc Objetivo de envolver toda empresa Visa resultados relacionados à organização e ao negócio como um todo
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Conceitos básicos de GC Dado Conteúdo diretamente observável ou verificável, fato (sem contexto) Informação Conteúdo que representa dados analisados (com contexto) Conhecimento Compreensão da informação; interpretação da informação; obtido através de experiência ou associação; etc, etc.
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Conceitos básicos de GC Ativos de informação Fontes de conhecimento nas organizações É fundamental identificar e documentar os ativos de informação e conhecimento relevantes e importantes para a organização Consulta a sistemas, relatórios, listagens, planilhas, e-mails, etc
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Conceitos básicos de GC Tipos de conhecimento Tácito abstrato, não estruturado, armazenado nos indivíduos Explícito representa conteúdo capturado de alguma forma e armazenado organizadamente, acessível por quem pode necessitar. Reconhecidamente, é a menor parte nas organizações
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KCS Knowledge Centered Support
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O que é KCS? Conjunto de melhores práticas, base de princípios e metodologia Criado por um consórcio de grandes empresas de tecnologia, chamado CSI – Consortium for Service Innovation (www.serviceinnovatioin.org)www.serviceinnovatioin.org Orientado a suporte, atendimento a clientes e usuários para solução de incidentes e problemas Seus conceitos podem ser adaptados a outras áreas “KCS é uma jornada, e não um destino” – KCS practices guide
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Percepções e motivações para KCS Clientes Falta de confiança no suporte Técnicos Incapacidade de satisfazer os clientes, complexidade para atender, baixo reconhecimento Organização Insatisfação dos clientes, exigências maiores dos clientes
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Objetivos do KCS Criar conteúdo como um produto colateral da resolução de problemas Ampliar o conteúdo com base na demanda de uso Desenvolver conteúdos com base nas experiências do dia-a-dia Recompensar por aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria
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Benefícios esperados de KCS Clientes Maior confiança no suporte, melhoria no serviço recebido (prazo, qualidade, ?) Técnicos Conhecimento, autoestima Organização Eficácia e eficiência, percepção, resultados Alguns resultados relatados pelos participantes do consórcio 50-60% redução no tempo de resolução de incidentes 30-50% de aumento de FCR Incremento no sucesso de autoajuda por clientes (adesão até 50%)
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Estrutura de KCS Artigo, Loop de solução, Loop de evolução
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Pontos-chave de KCS Estruturação, captura, disseminação Captura de conhecimento durante o atendimento, no contexto do cliente Criação por demanda e uso Socialização do conhecimento Responsabilidade coletiva “Search early, search often” Pesquisar antes de iniciar o atendimento, pesquisar frequentemente “Flag it or fix it” Corrija ou marque para alguém corrigir Vínculo entre artigo com a solução e o incidente
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