Como assistir ao Webcast -Clique sobre o tópico do capítulo à esquerda -Leia todos os slides através da navegação automática (recomendado) -Você pode avançar.

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1 Como assistir ao Webcast -Clique sobre o tópico do capítulo à esquerda -Leia todos os slides através da navegação automática (recomendado) -Você pode avançar slides pelos controles: -O ícone indica que o slide não possui áudio. Como funciona o Qualitorstart Conceitos e recursos Webcast Duração aproximada: 15 minutos

2 Tópicos Elemento central: o chamado Qualificação do chamado Tempos e prazos de atendimento Controle dos prazos de atendimento Estrutura de atendimento Distribuição do atendimento Aprovação de chamados Requisitos de chamados Registro de atividades Workflow - mensageria Base de conhecimento Check-lists (Planos de testes) Informações complementares de chamados Despesas de atendimento Custos de atendimento Determinação de causas Solução de chamados Confirmação de encerramento Pesquisas de satisfação Faturamento de serviços Visão geral Resumo - elementos e configurações

3 Elemento Central : Chamado Registro de uma solicitação que deverá ser atendida Chamados são abertos para um Cliente/contato ou Equipamento Contato: é o solicitante de um chamado, associado a um Cliente (Empresa/contato) O Qualitor permite abrir chamados e atender a múltiplos clientes Chamados podem ainda ser associados ainda a algum produto CHAMADO

4 Qualificação do chamado Tipo de chamado define regras gerais, como fluxo, tipo de prazos, aprovação, etc Categorias podem ser definidas em até 3 níveis Categorias definem a natureza do chamado e encaminham para atendimento Categorias são “filtradas” por Tipo para melhor usabilidade Severidades são livremente cadastradas e influenciarão nos prazos e prioridades Localidades de atendimento podem ser cadastradas por cliente Cálculos de prazos podem também ser influenciados por SLA´s de contratos Como o chamado é definido Tipo: agrupamento de chamados com características e comportamento semelhantes Categoria: classificação sobre a natureza do chamado; por exemplo: Relato de Falha/Software, Solicitação de Serviço/Implantação Outras informações em chamados: palavra-chave, título, descrição, complexidade, ânimo, origem

5 Tempos e Prazos de atendimento Tempo de Resposta (TR): tempo decorrido entre abrir o chamado e começar o atendimento Tempo de Solução (TS): tempo decorrido entre abrir o chamado e encerrá-lo Tempo de Serviço: entre o início do atendimento e o encerramento Tempo de retenção: tempo em que o chamado permaneceu em alguma situação ou com alguma equipe. Tempos utilizados no Qualitor

6 Controle dos prazos de atendimento Cores nas grids de chamados: indicativos com cores podem ser configurados confirme situação dos chamados e percentual de atraso Avisos por e-mail em eventos pré-definidos Avisos por e-mail por % de tempo de SLA´s (preventivo) Portal Qualitor

7 Estrutura de atendimento Atendente: nome dado aos técnicos que realizam atendimentos Grupo de atendimento: técnicos associados a categorias, que funcionam como Filas de atendimento Equipes de atendimento: Equipes cadastradas com seus atendentes, geralmente com especialidades similares Atendentes podem pertencer a mais de uma equipe Categorias podem ter mais de uma Equipe, para escalonamento em níveis de atendimento

8 Distribuição do atendimento Uma vez definida a Categoria de um chamado... É feita a distribuição automática para atendentes da Categoria – Grupo de atendimento......Ou por Equipe, dependendo do cliente, categoria e/ou localidade Equipes são acionadas em diferentes localidades, se desejado Responsável é o atendente que realiza o atendimento Repasses/Escalonamento: Atendente para outro atendente Atendente para outra fila Atendente para outra Equipe Captura por atendente autorizado

9 Aprovação de chamados Aprovação, opcional, pode ser definida por Tipo de chamado ou categoria de chamado Pode ser definida por nome de atendente ou atribuição Diversas atribuições disponíveis Coordenador de categoria e de equipe,autorizador responsável pelo cliente (atendente e solicitante), solicitante, chefe do solicitante, responsável pelo departamento do solicitante

10 Requisitos de chamados Certos chamados pode ser definidos de forma que somente possam ser atendidos caso outros chamados sejam encerrados antes Útil para controle de atendimentos “encadeados”

11 Registro de atividades Tudo o que é feito no atendimento chamado é registrado Registros por atendente, com tipo de atividade e tempo gasto Permite o acompanhamento de tudo o que é feito, por quem e quando Tipos de acompanhamentos são pré-cadastrados e liberados por Tipo de chamado

12 Workflow - mensageria Os principais eventos podem ser comunicados por email Abertura de chamado, atendimento, registros, fechamento, etc Configuração feita por categoria Modelos de emails disponíveis para personalização

13 Base de conhecimento Pastas de armazenamento definidas em até 6 níveis hierárquicos Vínculo de documentos com categorias de chamados para busca automática na abertura dos mesmos Disponibilização da BC, personalizada, para usuários finais no portal de solicitantes Recurso para aprovação de documentos de acordo com tipo de documento

14 Check-lists (Planos de testes) Check-lists, definidos por Categoria Definem itens que serão verificados durante o teste Permitem a verificação do atendimento realizado Existe função para retornar o chamado para atendimento Número de retornos é contabilizado para gerar indicador

15 Informações complementares de chamados Campos personalizados (Tipos de informações adicionais) Campos personalizados criados e associados às categorias de chamados Podem ser texto, numérico, data ou listas Para coleta de informações importantes ou necessárias, de acordo com cada categoria Componentes utilizados para atender chamados No caso de chamados por equipamentos, pode-se informar quais componentes foram utilizados Contabiliza-se o custo destes componentes

16 Despesas de atendimento Relatório de despesas de atendimento para cada acompanhamento Despesas decorridas de cada atividade do atendimento Permite o controle de gastos, incluindo reembolsos

17 Custos de atendimento Custos de atendimento determinados em cada chamado Custo de mão-de-obra (hora/homem x horas) de cada técnico que atendeu + custo de componentes + custo de software + despesas Permite o controle de custos, individualmente por chamado ou geral Em tempo de planejamento de chamado (abertura), previsão de custos pode ser definida

18 Determinação de causas Determinação de causa-raiz em chamados Base para a prevenção e melhoria contínua Soluções alimentam a Base de conhecimento

19 Solução de chamados Informações importantes definidas ao encerrar um chamado Tipo de solução aplicada Meio de solução Documentação da solução automaticamente na Base de conhecimento

20 Confirmação de encerramento Chamado atendido nem sempre representa problema resolvido Confirmação de encerramento permite ao solicitante confirmar que o chamado solucionou sua necessidade Definição feita por Tipo de chamado

21 Pesquisas de satisfação Pesquisas de satisfação de usuários (Solicitantes) Pesquisas de satisfação definidas e enviadas automaticamente, por tipo de chamado Cadastro de perguntas e opções de respostas Opção de envio automático no fechamento de chamados Possibilidade de aplicação pró-ativa de pesquisas

22 Faturamento de Serviços Suporte a módulo para Faturamento de serviços Diversas modalidades de faturamento disponível Orientado a empresas com atividade fim em TI Pode ser utilizado para cálculo e rateio de despesas de atendimento da TI

23 Visão geral

24 Resumo – Elementos e configurações A maior parte das configurações é feita em Tipo e categoria de chamados Tipo e categorias têm algumas configurações redundantes. A definição feita no Tipo é mais abrangente, caso não haja especialização na categoria. No Tipo de chamado associa-se categorias, acompanhamentos e despesas que aparecerão no chamado, quando cada respectivo Tipo for escolhido Definições de categoria são mais especializadas (detalhamento) Recomenda-se usar o Wizard de instalação para configurações iniciais Todas as configurações são acessadas pelo Painel de controle, disponível para administradores Qualitor