Módulo de Gestão de Operações e Logística II Msc. Renata Quemel.

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1 Módulo de Gestão de Operações e Logística II Msc. Renata Quemel

2 Unidade IV – Gestão de Operações Logísticas Msc. Renata Quemel

3 3 Gestão de Operações Logísticas Planejamento e Gestão de Rede de Operações e Serviços O planejamento está focado no equilíbrio entre nível de serviços e redução de custo. Ou seja, realizar o trabalho com eficiência como também prestar um excelente atendimento aos clientes.

4 Msc. Renata Quemel4 Gestão de Operações Logísticas Planejamento e Gestão de Rede de Operações e Serviços O planejamento está focado no equilíbrio entre nível de serviços e redução de custo. Ou seja, realizar o trabalho com eficiência como também prestar um excelente atendimento aos clientes.

5 Msc. Renata Quemel5 Gestão de Operações Logísticas Subsistemas Logísticos Na Logística existem três subsistemas logísticos: Cadeia de suprimento, Apoio a produção e Cadeia de Distribuição. Conforme a figura abaixo: Cadeia de suprimentos - Aquisição - Seleção de fornecedores - Transporte - Armazenagem - Gestão de Estoques - Informações Apoio à produção - Abastecimento das linhas - Movimentação no processo de produção Cadeia de distribuição - Transporte - Armazenagem - Gestão de estoques - Informações - Recebimento de pedidos - Separação de materiais - Embalagem e expedição - Serviço ao cliente

6 Msc. Renata Quemel6 Gestão de Operações Logísticas Subsistemas Logísticos O subsistema utilizado na área pública é Cadeia de Suprimento. – é uma rede de empresas privadas e públicas que são responsáveis pela obtenção de produtos para revenda ou produtos para serem usados no serviço em uma empresa. “ Tendo o foco sempre no cliente”

7 Msc. Renata Quemel7 Gestão de Operações Logísticas Subsistemas Logísticos O subsistema utilizado na área pública é Cadeia de Suprimento. – é uma rede de empresas privadas e públicas que são responsáveis pela obtenção de produtos para revenda ou produtos para serem usados no serviço em uma empresa. “ Tendo o foco sempre no cliente”

8 Msc. Renata Quemel8 Gestão de Operações Logísticas Valor agregado Os serviços de valor agregado resultam de atividades exclusivas ou específicas que as empresas podem realizar em conjunto para aumentar sua eficiência e eficácia.

9 Msc. Renata Quemel9 Gestão de Operações Logísticas Valor agregado – Existe distinção entre serviço básico, serviço com zero de defeito e serviço de valor agregado. Vamos conhecer? Serviços Básicos: é o programa de serviço ao cliente na qual uma empresa se baseia suas relações comerciais básicas. Todos os clientes são tratados da mesma forma. Num nível definido para criar e manter a lealdade do cliente.

10 Msc. Renata Quemel10 Gestão de Operações Logísticas Valor agregado – Existe distinção entre serviço básico, serviço com zero de defeito e serviço de valor agregado. Vamos conhecer? Serviço com Zero defeito: Resulta na execução perfeita de um pedido, pois exige o nível máximo de disponibilidade logística, de desempenho operacional e de confiabilidade.

11 Msc. Renata Quemel11 Gestão de Operações Logísticas Valor agregado – Existe distinção entre serviço básico, serviço com zero de defeito e serviço de valor agregado. Vamos conhecer? Serviço de Valor agregado: Por sua vez, representam uma alternativa ao comprometimento de zero defeito, a fim de alcançar a lealdade do cliente.

12 Msc. Renata Quemel12 Gestão de Operações Logísticas O Quadro 11 apresenta uma lista de serviços de valor agregado que podem ser observados nas relações entre fabricantes, varejista e atacadista.

13 Msc. Renata Quemel13 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços focados aos clientes: proporcionam aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir produtos por meio de especialistas. Exemplo: Empresa de transporte presta serviços especializados na entrega de produto ( sendo os mais variados ) ao cliente.

14 Msc. Renata Quemel14 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços focados aos clientes: proporcionam aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir produtos por meio de especialistas. Exemplo: Empresa de transporte presta serviços especializados na entrega de produto ( sendo os mais variados ) ao cliente.

15 Msc. Renata Quemel15 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços focados na promoção: Serviços de valor agregado na promoção incluem a montagem de módulos de exposição exclusivo nos pontos de vendas. Exemplo: Apoio logístico para propaganda no ponto de venda e materiais de promoção.

16 Msc. Renata Quemel16 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços focados na Manufatura: Serviços de valor agregado focados na manufatura incluem separação e entrega de produtos para dar apoio à produção. Exemplo: Prestação de serviço de valor agregado no ambiente de produção.

17 Msc. Renata Quemel17 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços focados no Tempo: Serviços de valor agregado focado no tempo incluem a utilização de especialistas para separar, combinar e sequenciar as mercadorias antes da entrega. Focado no Método Just-in-time.

18 Msc. Renata Quemel18 Gestão de Operações Logísticas O Serviço de agregação de valor identificou cinco áreas de atuação principal. São elas: Serviços Básico: Além das formas exclusivas ou customizada de serviços de valor agregado, podem ser utilizados especialista na execução rotineira de todo o programa de serviços básico ao cliente da empresa. Exemplo: Atividades direcionadas a logística como gerenciamento de estoque, pedido, manuseio de materiais, entre outros.

19 Msc. Renata Quemel19 Gestão de Operações Logísticas gestão de Filas Em qualquer sistema de serviço, uma fila se forma quando a demanda excede a capacidade existente do servidor. Isso acontece quando os servidores estão tão ocupados que os clientes que chegam não podem receber o serviço imediatamente. (FITZSIMMONS, 2000)

20 Msc. Renata Quemel20 Gestão de Operações Logísticas gestão de Filas Em serviços, comumente se utiliza o termo filas para se referir ao que na manufatura é tratado como estoque. A diferença é que ao invés de produtos temos pessoas.

21 Msc. Renata Quemel21 Gestão de Operações Logísticas Então como gerenciar sistemas de filas para evitar esse desperdícios do tempo? Interligando produto e serviços, podemos perceber que um também dependerá de outro. Por exemplo: Uma fila de pessoas podem ser geradas por que faltaram envelopes de depósito nos terminais de bancos;

22 Msc. Renata Quemel22 Gestão de Operações Logísticas Então como gerenciar sistemas de filas para evitar esse desperdícios do tempo? Interligando produto e serviços, podemos perceber que um também dependerá de outro. Por exemplo: Uma fila de pessoas podem ser geradas por que faltaram envelopes de depósito nos terminais de bancos;

23 Msc. Renata Quemel23 Gestão de Operações Logísticas Então como gerenciar sistemas de filas para evitar esse desperdícios do tempo? Fazer Reservas: como exemplo: Reservas em consultórios Sistema de senha ( utilizando o sistema PEPS – o primeiro que entra a o primeiro que sai) Como exemplo filas de bancos e aeroportos

24 Msc. Renata Quemel24 Gestão de Operações Logísticas Então como gerenciar sistemas de filas para evitar esse desperdícios do tempo? A figura 13 mostra a configuração do sistema de filas. No (A) está a organização de filas múltiplas, no (B) O sistema de fila única, e a opção (C) traz o exemplo de filas com senha numerada.

25 Msc. Renata Quemel25 Gestão de Operações Logísticas Gestão da Capacidade de Demanda A demanda está relacionada com a procura, a quantidade de um bem ou serviço que os consumidores desejam adquirir por um preço definido em um mercado durante determinado tempo.

26 Msc. Renata Quemel26 Gestão de Operações Logísticas Gestão da Capacidade de Demanda Para um cliente comprar algo, seja um produto ou serviço, alguns fatores irão influenciar: O atendimento é adequado? O preço está de acordo com o que está sendo oferecido? Estou disposto a pagar por isso? Tenho condição de pagar? Quais são as outras opções (concorrente, serviços substituido)

27 Msc. Renata Quemel27 Gestão de Operações Logísticas Gestão da Capacidade de Demanda Para um cliente comprar algo, seja um produto ou serviço, alguns fatores irão influenciar: O atendimento é adequado? O preço está de acordo com o que está sendo oferecido? Estou disposto a pagar por isso? Tenho condição de pagar? Quais são as outras opções (concorrente, serviços substituido)

28 Msc. Renata Quemel28 Gestão de Operações Logísticas Tipos de Demanda (Técnica de demanda)

29 Msc. Renata Quemel29 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Qualitativa Método Delphi: Método interativo e permite que os especialista, incorporem o consenso de suas opiniões subjetivas ao processo de previsão Júri de executivos: esse método captura opiniões de pequenos grupos, em geral pessoas com cargos de alta direção.

30 Msc. Renata Quemel30 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Qualitativa Força de Venda: Esse tipo de previsão ocorre entre os representantes comerciais e vendedores; Pesquisa de Mercado: Esse método é o que avalia diretamente os consumidores e possíveis clientes sobre as suas opiniões e possíveis compras futuras. Analogia histórica: Esse método costuma comparar-se a outro semelhante existente.

31 Msc. Renata Quemel31 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Quantitativa Tendência: É a orientação geral, para cima ou para baixo, dos dados históricos;

32 Msc. Renata Quemel32 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Quantitativa Ciclicidade: Também é chamado de sazonalidade.

33 Msc. Renata Quemel33 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Quantitativa Aleatoriedade São as variações aleatórias que ocorrem sem sabermos o porquê.

34 Msc. Renata Quemel34 Gestão de Operações Logísticas Método de Demanda Quantitativa Aleatoriedade São as variações aleatórias que ocorrem sem sabermos o porquê.

35 Msc. Renata Quemel35 Gestão de Operações Logísticas Melhoria Operacional: Produtividade, Qualidade, Garantia e recuperação de falhas Como gerar qualidade no serviço público? O recurso básico de geração de qualidade é o funcionário público; Ele mesmo e seus colegas é que precisam gerar os programas de motivação;

36 Msc. Renata Quemel36 Gestão de Operações Logísticas A qualidade da informação é um dos fatores críticos na Administração Públicas: Confiabilidade; Econômica; Em tempo; Flexibilidade; Precisa;

37 Msc. Renata Quemel37 Gestão de Operações Logísticas As ferramentas da qualidade para melhoria Brainstorming ( tempestade de ideias); Diagrama Causa e Efeito ( espinha de peixe); Matriz GUT ( avaliar a gravidade, urgência e tendência) Plano de Ação ( 5W3H); PDCA;

38 Msc. Renata Quemel38 Gestão de Operações Logísticas