Carta de Serviços ao Cidadão no Governo do Distrito Federal OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL.

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1 Carta de Serviços ao Cidadão no Governo do Distrito Federal OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

2 Informações Iniciais O que é É um documento que informa ao cidadão os serviços prestados por um órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

3 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão

4 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão Benefícios Para o cidadão: Clareza quanto às atividades e aos serviços prestados; adequação às necessidades e às expectativas do usuário. Para o órgão: Melhoria contínua da relação com o usuário do serviço; nivelamento de expectativas quanto ao nível do serviço: oportunidade de melhoria da qualidade; confiabilidade e credibilidade; ganho em eficiência

5 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão Quem deve implantar ? Todos os órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal. Como? Identificar unidades envolvidas na elaboração da Carta de Serviços: Ação 1 Identificar os serviços  estabelecer compromissos com o atendimento Ação 2 Identificar tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços Ação 3 Identificar informações de acesso e seus requisitos (documentos necessários, horários, contatos, telefones, endereço) Ação 4 Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (informação, recebimento de sugestões e atendimento de reclamações) Ação 5 Estabelecer os compromissos e formatar a Carta Ação 6

6 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão Documento de transparência; Voltado para o cidadão/usuário; Prestação dos serviços públicos; Dever da organização em explicitar seus compromissos, condições e condicionantes; Documento em que a organização declara a prestação de serviço que se empenhará em prestar; Como procederá nos casos de falha ou falta na prestação dos compromissos estabelecidos; Foco na expectativa do cidadão.  O QUE SE PRETENDE

7 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão Cooperação entre Estado sociedade; Participação e controle social; Foco em resultados e na eficiência da ação pública; Impessoalidade; e Publicidade e transparência dos atos públicos.  PRINCÍPIOS:

8 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão a)Formação das Equipes para Elaboração das Cartas de Serviços: 90 equipes constituídas b)1º Curso de Sensibilização e Orientações Iniciais às equipes de elaboração: 14 turmas oferecidas; 362 membros das equipes de elaboração capacitados na Escola de Governo 10 cidadãos participantes  Atividades Realizadas:

9 Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão  Atividades Realizadas: 1.Ciclo de Palestras Troca de Experiências; Divulgação de melhores práticas; e, Orientações Gerais 2. Oficinas Práticas; 3.Reuniões de Sensibilização e Orientação.

10 QUAIS ÓRGÃOS FIZERAM? TODOS OS ÓRGÃOS E ENTIDADES DO PODER EXECUTIVO: SECRETARIAS AGÊNCIAS, AUTARQUIAS E FUNDAÇÕES ADMINISTRAÇÕES REGIONAIS Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

11 ONDE ESTÃO AS CARTAS DE SERVIÇOS? No Portal do Governo de Brasília – Pode ser visualizado por: Público Tema Órgão Nos sites institucionais – link localizado na lateral direita Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral Versão on-line da Carta de Serviços- Página inicial do sítio

12 Link deve ser direcionado para esta página

13 Versão on-line da Carta de Serviços Página interna da ouvidoria

14 Detalhamento de cada serviço

15 PORTAL DO GOVERNO DE BRASÍLIA www.df.gov.brwww.df.gov.br – clicar na aba “Serviços” Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

16 PORTAL DO GOVERNO DE BRASÍLIA Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

17 PORTAL DO GOVERNO DE BRASÍLIA Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

18 ONDE REGISTRAR RECLAMAÇÃO, DÚVIDA, SUGESTÃO, DENÚNCIA, ELOGIO E SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO SOBRE AS CARTAS DE SERVIÇOS? Na Central 162 Internet – www.df.gov.br ou www.ouvidoria.df.gov.brwww.df.gov.brwww.ouvidoria.df.gov.br Pessoalmente nas ouvidorias especializadas dos órgãos Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

19 NOVOS ASSUNTOS CRIADOS NO SISTEMA DE OUVIDORIA PARA REGISTRO DE MANIFESTAÇÕES SOBRE A CARTA DE SERVIÇOS Elogio à Carta de Serviços Sugestão para Carta de Serviços Reclamação de dado ausente na Carta de Serviços Dado complementar Órgão responsável Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

20 E SE O CIDADÃO QUISER FAZER UM PEDIDO DE INFORMAÇÃO SOBRE AS CARTAS DE SERVIÇOS? Internet – www.e-sic.df.gov.brwww.e-sic.df.gov.br Pessoalmente nas ouvidorias especializadas dos órgãos Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

21 Central 162 GRAVAÇÃO URA (central 162 e 156) – Conheça mais sobre nossos serviços, acesse www.df.gov.br e leia a Carta de Serviços de cada instituição do Governo do Distrito Federal.www.df.gov.br Incluir na fila de espera ou gravação inicial Incluir essa informação no script e no diálogo no momento do atendimento Presencial Incluir no diálogo Internet Link de fácil acesso Importante apresentar a Carta de Serviços em cada atendimento Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

22  MONITORAMENTO: INSTITUIR EQUIPE Ações Complementares Divulgação Externa Divulgação Interna Compromissos e a execução dos serviços descritos Indicadores Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

23  MONITORAMENTO -FICHAS AVALIATIVAS -VISÃO DOS SERVIDORES -VISÃO DO CIDADÃO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

24  MONITORAMENTO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

25 1) Requisitos. (Art. 3º, inciso I) 2) Documentos e informações necessárias para acessar o serviço. (Art. 3º, inciso I) 3) Custos dos serviços prestados e a gratuidade, quando for o caso. (Art. 3º, inciso VII): 4) Forma de prestação do serviço. (Art. 3º, inciso III) 5) Os prazos de execução dos serviços e suas correspondentes etapas. (Art. 3º, inciso IV e Art. 4º, IV) 6) Incisos V, VI, VII e VIII, art. 4º (consulta, tratamentos, sinalização, estruturas mínimas das unidades de atendimento, em especial quanto à acessibilidade, limpeza e conforto) I – Conformidade com o Decreto nº 36.419, de 25/03/2015 E OS COMPROMISSOS (28,75%) 1)66,25% 2)68,75% 3)60,00% 4)62,50% 5)62,50% 6)53,75% 55,79% Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

26 1)Serviço oferecido. 2) Etapas para o processamento do serviço, incluindo procedimentos alternativos quando não for possível atender temporariamente ao serviço, com sua justificativa. 3) Os prazos de execução dos serviços e suas correspondentes etapas. Horário e tempo máximo de espera para atendimento. Prioridades de atendimento. 4) Os locais e, principalmente as formas de acessar cada serviço oferecido, preferencialmente com mapa e foto, contendo a identificação dos meios de transporte e a localização das paradas e estações mais próximas. 5) Relação atualizada das normas e regulamentações de cada um dos serviços, caso seja necessário. II – Conformidade com o Guia Metodológico 1)62,50% 2)53,75% 3)63,75% 1)56,25% 2)53,75% 58,00% E OS INDICADORES/PADRÕES DE QUAILIDADE (15,00%) Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

27 1)Apresentar as informações necessárias para a identificação da organização e do serviço objeto da Carta, deixando claro qual a área da organização é realmente a responsável pela realização de determinados serviços. 2)Existência de organograma indicativo. 3)Instrução de utilização da Carta (por serviços, por responsáveis, por tema...) III – Apresentação dos Serviços Prestados Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

28 1)Amplitude dos Serviços prestados e indicados 2)Objetividade 3)Clareza 4)Direitos e Obrigações IV – Clareza e Esclarecimentos quanto aos Serviços Prestados Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

29 1) Existência de Glossário ou Conceituações em linguagem clara 2) Evitar existência de jargões técnicos ou temáticos que dificultem a compreensão 3) Formas de participação do cidadão na elaboração da carta 4) Formas de participação do cidadão durante o processo de monitoramento 5) Formas de participação do cidadão durante o processo de avaliação e revisão V – Linguagem Cidadã 52,50% 56,25% 5,00% 2,50% 23,75% PARTICIPAÇÃO CIDADÃ 3,33% Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

30 VI – Apresentação da Instituição Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

31 MEDIÇÕES 31/05 29/07 30/09 29/11 REVISÕES ATUALIZAÇÕES – A QUALQUER TEMPO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

32 VISÃO DO SERVIDOR Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

33 VISÃO DO SERVIDOR 1.Você conhece a Carta de Serviços de seu órgão/entidade? 2.O conteúdo da Carta está claro e objetivo? 3.A Carta está disponível em local de fácil visualização e acesso nos site do seu órgão? 4.Você recomendaria a leitura da Carta de Serviços ao Cidadão do seu órgão/entidade à população? Você recomendaria a leitura? SIM NÃO Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

34 VISÃO DO CIDADÃO De qual órgão ou entidade é a Carta de Serviços que você conhece? 1.Agefis 2.Agricultura, Abastecimento e Desenvolvimento Rural 3.AR Ceilândia 4.AR Itapoã 5.AR Santa Maria 6.Casa Civil, Relações Institucionais e Sociais 7.Codhab 8.Controladoria 15. Justiça e Cidadania 16. Meio Ambiente 17. Mobilidade 18. Políticas para Crianças, Adolescentes e Juventude 19. Procuradoria 20. Saúde – Ouvidoria 21. Trabalho Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral 9.Defensoria 10.Desenvolvimento Social, Mulheres, Igualdade Racial e Direitos Humanos 11. DFTrans 12. Educação, Esporte e Lazer 13. Fazenda 14. Gestão do Território e Habitação

35 ETAPAS 1)ELABORAÇÃO DO COMPROMISSO (20/05)ELABORAÇÃO DO COMPROMISSO (20/05) 2)ELABORAÇÃO DE INDICADORES POR SERVIÇO (20/05)ELABORAÇÃO DE INDICADORES POR SERVIÇO (20/05) a) apoio (comunicação por e-mail até esta data) apoio (comunicação por e-mail até esta data) b) reunião reunião c)recomendação: curso juto à escola de governorecomendação: curso juto à escola de governo 3)MONITORAMENTO (25/05)MONITORAMENTO (25/05) a) Encaminhamento Encaminhamento b) Sistematizações Sistematizações Controladoria-Geral do Distrito Federal Ouvidoria-Geral

36 OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL OBRIGADO! José dos Reis de Oliveira Ouvidor-Geral do Distrito Federal jose.oliveira@cg.df.gov.br 2108-3308/ 2108-3313