Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. - 2015 Lisboa, 23 de Março de 2016.

Apresentação em tema: "Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. - 2015 Lisboa, 23 de Março de 2016."— Transcrição da apresentação:

1 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. - 2015 Lisboa, 23 de Março de 2016

2 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 2 Contexto Este é o quinto Diagnóstico de Satisfação de Clientes realizado pelo Infarmed. Em 2007, 2008, 2012 e 2015 o Diagnóstico cobriu o universo de principais serviços/processos do Instituto. Os dados recolhidos em 2015 são, no essencial, comparáveis com os Estudos anteriores. Uma das versões, realizada em 2009, restringiu-se a novos processos e processos críticos. O presente Diagnóstico segue uma linha de continuidade face aos anteriores, com a particularidade de abranger um número relevante de cinco processos nunca antes incluídos, assim como dois novos públicos. A sua natureza flexível visa acompanhar as mudanças organizacionais do Instituto e ir ao encontro das necessidades de informação expressas pelos respetivos serviços internos, acerca da perceção dos seus Clientes e das inovações introduzidas no padrão de serviços e funcionalidades.

3 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 3  Captar a percepção dos Clientes quanto à qualidade do desempenho dos diversos processos/serviços prestados pelo Instituto, bem como à imagem institucional do INFARMED.  Aferir a evolução do índice de satisfação dos processos/serviços e identificar margens de progressão.  Identificar necessidades e expectativas dos Clientes e entidades Parceiras.  Recolher sugestões de melhoria da qualidade dos processos/serviços.  Contribuir para o processo de monitorização da qualidade global dos processos/serviços prestados pelo INFARMED. Objectivos

4 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 4 1) Reuniões de trabalho com os serviços internos do INFARMED, I.P. responsáveis pelos processos em análise com vista à estabilização do quadro metodológico (validação dos processos a analisar e discussão participada do formato dos instrumentos de inquirição). Realizadas entre 22 e 30 de Outubro de 2015 2) Adaptação dos inquéritos aplicados em 2012 e validação junto do Gabinete de Planeamento e Qualidade. Construção dos instrumentos de notação. 3) Aplicação de inquéritos (16 formulários) com recurso preferencial a uma plataforma on-line concebida pelo IESE para o efeito. Período de aplicação entre 20 de novembro de 2015 e 10 de janeiro de 2016. 4) Realização de acções de follow up com vista a obter a taxa de resposta estabelecida. 5) Análise estatística e tratamento gráfico dos dados recolhidos por via da inquirição extensiva. 6) Interpretação das grelhas quantitativas, com exploração dos índices de satisfação/insatisfação associados à gama de processos e serviços em análise. 7) Sinalização dos processos/serviços que reflectem maior evolução, assim como aqueles marcados por maior necessidade de melhoria. 8) Entrevistas com as associações do sector. Levantamento da avaliação, expetativas e necessidades dos parceiros institucionais do Instituto. Realizadas entre os dias 21 de janeiro e 24 de fevereiro de 2016. 9) Produção de documentos e materiais de divulgação dos resultados do Diagnóstico, para apresentação ao Conselho Directivo, Colaboradores e Conselho Consultivo do INFARMED, I.P. Etapas

5 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 5 Públicos inquiridos Universo Amostra a obter Inquéritos recebidos Taxa de cobertura (%) Entidades de Venda e Distribuição Farmácias2766400474118,5 Locais de VMNSRM89791105115,4 Distribuidores de Medicamentos2042141195,2 Distribuidores de Dispositivos Médicos (DM/DIV)84185181212,9 Distribuidores de Produtos Cosméticos (PC)3214065162,5 Indústria Titulares de Autorização de Introdução no Mercado (AIM)2081108375,5 Titulares de Autorização de Introdução no Mercado (AIM) não Nacionais622021105,0 Promotores Ensaios Clínicos (EC)502024120,0 Entidades CAUL /COELL29201995,0 Fabricantes Nacionais de Medicamentos432021105,0 Fabricantes ou Mandatários de Dispositivos Médicos (DM/DIV)1212042210,0 Fabricantes/Importadores/ Dist. de PC com marca/nome próprio4284064160,0 Instituições de Saúde Hospitais: serviços farmacêuticos702022110,0 Hospitais, Clínicas e Consultórios2418200298149,0 Outros Públicos Publico Interessado2681400441110,3 Operadores em Fase de Desenvolvimento (contactos GARC)96201995,0 Total de inquéritos recebidos 1920

6 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 6 Designação dos Módulos Entidades de venda e distribuição Indústria Instit. de Saúde Outros Públicos TOTAL FLVDMDDMDPCTAIM TAIM est ECCCFMFDMFPCSFHCCPUBOPEF INFARMED, I.P.4741054118165832115811426422298441191890 Procedimento Nacional83 Procedimento de AIM de RM/DC - PT EMR8321104 Procedimento de AIM de RM/DC - PT EME83 Comprovação da Qualidade (CAUL/COELL)19 Ensaios Clínicos24 Notificação de RAM474105832984411401 Alertas de Medicamentos4741054183222981023 Medidas de minimização de risco de medic.83 Dispositivos Médicos18142223 Importação de Produtos Cosméticos64 Qualidade e Segurança com Prod. de Saúde4741051816542642984411670 Licenciamento4741054122 298962 Inspeção474105411816583151164221061 Aprovação e Revisão de PVP de Medic.83 Comparticipação83 Certificados e Declarações Modelo OMS418311135 Avaliação prévia e AUE8322105 Supervisão de publicidade1818342306 Plataforma de comunicações474105418315222984411479 Conclusão47410541181658315811426422298441191869 Processos abrangidos

7 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 7 Imagem do INFARMED I.P. - qualidades Imagem do INFARMED Boa ou Muito Boa (%) 20122015 Cooperação com clientes e parceiros52,058,1 Divulgação da atividade e dos serviços55,557,6 Inovação54,561,2 Modernidade61,564,0 Transparência57,265,7 Competência72,778,0 Cumprimento da sua missão65,574,5

8 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 8 Imagem do INFARMED I.P. - competências Áreas de competência Não requer ou requer poucas melhorias (%) 2007200820122015 Competências organizacionais33,934,931,164,3 Competências interpessoais41,445,047,349,8 Competências comunicacionais41,943,140,858,8

9 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 9 Áreas de competência Não requer ou requer poucas melhorias (%) 20122015 Farmácias31,062,5 Locais de Venda MNSRM42,652,6 Distribuidores de Medicamentos5,386,5 Distribuidores DM / DIV38,167,6 Titulares AIM5,388,1 Promotores Ensaios Clínicos25,075,0 Entidades CAUL / COELL11,1100,0 Fabricantes Nacionais Medicamentos5,363,6 Fabricantes DM / DIV39,170,6 Fabricantes, Importadores e Dist. PC com marca/nome próprio46,354,8 Hospitais - Serviços Farmacêuticos10,577,8 Público Interessado35,166,2 Hospitais - Outros contactos23,5- Hospitais, Clínicas, Consultórios-53,9 Distribuidores PC-46,0 Operadores em fase de desenvolvimento-61,1 Imagem do INFARMED I.P. - competências Perceção das necessidades de melhoria por públicos-alvo: competências organizacionais

10 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 10 Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença 2015-2012 20072008200920122015 INFARMED87,487,587,388,91,6 Informação / comunicação Site Internet90,690,1-0,5 CIMI85,483,676,078,02,0 CDTC (Biblioteca)92,091,896,092,9-3,1 GARC - Gabinete de Aconselhamento Regulamentar e Científico89,7 Monitorização do mercado de medicamentos Gestão de Alertas de Segurança de Medicamentos95,198,098,296,3-1,9 Gestão de Alertas de Qualidade de Medicamentos95,191,898,295,9-2,3 Alertas de Segurança ou de Qualidade de Medicamentos93,195,897,2 0,0 Farmacovigilância Notificação de RAM90,095,192,491,4-1,0 Avaliação de Materiais Educacionais89,7 Validação das comunicações dirigidas aos Profissionais de saúde96,2 Processos e Serviços – grau de satisfação

11 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 11 Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença 2015-2012 20072008200920122015 Medicamentos UH Pedido de AIM Nacional68,376,985,585,1-0,4 Alteração de AIM Nacional59,363,980,281,279,7-1,5 Renovação de AIM Nacional47,446,646,144,948,13,2 Pedido de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR 1 89,781,592,093,695,21,6 Alteração de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR 1 83,567,492,0100,081,8-18,2 Renovação de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EMR95,5 Pedido de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EME 2 89,781,585,283,081,1-1,9 Alteração de AIM de RM/DC em que Portugal atua como EME 2 83,567,477,182,670,7-11,9 Pedido de Comparticipação de Medicamentos36,128,029,725,068,843,8 Avaliação prévia de Medicamentos para utilização hospitalar22,246,724,5 Pedido de Aprovação de PVP de Medicamentos94,9 Revisão anual de PVP de Medicamentos80,9 Emissão de Certificados e Declarações, segundo o Modelo OMS94,1 Avaliação prévia de Medic. para utilização hospitalar, incl. AUE87,588,20,7 Concessão de AUE para Medicamentos sem AIM em Portugal94,1 Certificado de Autorização de Utilização de Lote (CAUL)93,8100,06,3 Certificado Oficial Europeu de Libertação de Lote (COELL) 3 100,0 0,0 Pedido de Autorização de Ensaios Clínicos (AEC)100,094,794,1100,05,9 Notificação de SUSAR88,9100,011,1 Processos e Serviços – grau de satisfação

12 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 12 Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença 2015-2012 20072008200920122015 Dispositivos Médicos Registo de DM e DIV pelos Distribuidores 4 88,381,283,877,4-6,4 Registo de DM e DIV pelos Fabricantes/Mandatários72,061,5-10,5 Pedido de Certidão relativa ao Registo de DM e DIV86,984,792,481,6-10,8 Codificação de DM e DIV76,5 Publicação das listagens de DM classe III e Testes rápidos p/ HIV90,2 Supervisão do Mercado de DM e DIV85,183,790,191,00,9 Notificação de Incidentes com Dispositivos Médicos 5 90,295,395,791,9-3,8 Not. de Inc. e ações corretivas segurança com DM (Dist.,Fabric.)94,895,91,1 Alertas de Segurança ou de Qualidade relativos a DM 6 88,494,996,995,8-1,1 Produtos Cosméticos Supervisão do Mercado de PC89,892,72,9 Notificação de efeitos indesejáveis com PC 5 90,295,392,991,5-1,4 Notific. de efeitos indesejáveis com PC (Fabric., Mand., Dist.) 5 89,585,088,198,110,0 Alertas de Segurança ou de Qualidade relativos a PC 6 88,494,995,596,10,6 Emissão do Doc. Conformidade para a Autoridade Aduaneira 7 78,269,675,776,781,85,1 Processos e Serviços – grau de satisfação

13 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 13 Processos / Serviços Satisfação Positiva (%) Diferença 2015-2012 20072008200920122015 Supervisão de Publicidade Avaliação prévia de peças publicitárias92,994,31,4 Monitorização de peças publicitárias em divulgação no mercado93,993,3-0,6 Plataforma de Comunicações - Transparência e Publicidade83,9 Licenciamento e Inspeção Licenciamento79,685,483,184,21,1 Plataforma eletrónica ADMED83,0 Inspeção de Entidades84,989,389,990,91,0 Ato inspetivo85,389,187,991,33,4 Processos e Serviços – grau de satisfação

14 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 14 Públicos Satisfação positiva (%) 20122015 Todos os públicos87,388,9 Farmácias86,091,8 Locais de Venda MNSRM92,795,0 Distribuidores Medicamentos78,989,7 Distribuidores DM / DIV94,588,7 Distribuidores de PC -100,0 Titulares AIM88,598,5 Promotores Ensaios Clínicos82,4100,0 Entidades CAUL / COELL84,2100,0 Fabricantes de Medicamentos89,5100,0 Fabricantes DM / DIV83,391,2 Fab/Imp./Distrib.de PC com marca/nome próprio91,090,7 Serviços Farmacêuticos dos Hospitais100,0 Hospitais - Outros contactos89,5 - Hospitais, Clínicas e Consultórios -91,6 Público Interessado84,678,5 Operadores em fase de desenvolvimento -87,5 Evolução da Satisfação global face aos processos/serviços, por públicos-alvo Públicos-alvo – grau de satisfação

15 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 15 Processos e Serviços – ficha de avaliação É solicitado ao inquirido que avalie numa escala de 1 (muito fraco) a 5 (muito bom) um conjunto de critérios descritivos de cada processo ou serviço em que foi envolvido na sua relação com o Infarmed. Estes critérios (entre 5 no mínimo e 11 no máximo) abordam facetas tranversais a uma grande maioria de processos, bem como aspectos particulares de cada um, que se relacionam sobretudo com procedimentos ou ferramentas exclusivos a esses processos. Índices globais de satisfação e públicos abrangidos Elenco dos motivos de apreciação positivos e negativos, assinalados nas questões abertas, bem como das sugestões de melhoria que são indicadas.

16 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 16 Processos e Serviços – critérios de avaliação Forte presença de critérios de maior satisfação e insatisfação que são comuns aos vários processos. No primeiro caso – maior satisfação – a Cortesia do atendimento, o Rigor técnico (nas análises de processos, nas informações ou aconselhamentos prestados,...) e secundariamente a Clareza da Informação prestada e a Qualidade e Utilidade da informação disponibilizada pelo INFARMED, são as qualidades mais apreciadas com larga predominância sobre todos os outros citérios. No segundo caso – maior insatisfação – salientam-se com evidência os aspetos relacionados com os Tempos de resposta: na resposta a solicitações, análise de processos, emissão de documentos, rapidez de disponibilização e atualizações de informação, etc.. Em segundo plano surgem aspectos específicos de cada processo, sobretudo relacionados com dificuldades dos trâmites processuais, funcionalidades dos instrumentos de notação, flexibilidade de procedimentos,...

17 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 17  APIFARMA - Associação Portuguesa da Indústria Farmacêutica.  APOGEN - Associação Portuguesa de Genéricos.  Associação Nacional das Farmácias.  Associação de Farmácias de Portugal.  Associação dos Industriais de Cosmética, Perfumaria e Higiene Corporal.  APORMED - Associação Portuguesa das Empresas de Dispositivos Médicos. Avaliação das Entidades parceiras Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados Cooperação institucional

18 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 18 De uma forma geral, o Instituto é reconhecido como uma entidade de referência no sector da Saúde e, do ponto de vista da qualidade do seu desempenho, ímpar no universo da Administração Pública nacional. Existe um amplo reconhecimento do investimento contínuo do Instituto na melhoria da qualidade dos serviços prestados, o que aliás é coincidente com a tendência de crescimento dos níveis de satisfação expresso pelos Clientes no Diagnóstico. A perceção das Entidades Parceiras em torno dos aspectos que melhor expressam esta evolução reforça o vetor da competência técnica, que colhe o consenso de todos os entrevistados enquanto valência que melhor qualifica o Instituto, assim como o vetor da modernidade, que tem na adoção de novas ferramentas tecnológicas de submissão e gestão de processos a sua faceta mais visível. Opinião geral

19 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 19 Observação do mercado Mais proatividade em relação ao funcionamento do mercado (avaliação económica). Estimular a produção de conhecimento e investigação. Caracterizar o mercado dos Dispositivos Médicos. Retomar a disseminação mensal dos Relatórios de Monitorização do Mercado. Alargamento da atuação regulatória e inspetiva Regulação de produtos que reivindicam propriedades terapêuticas, designadamente suplementos alimentares e medicamentos veterinários; Inspeção de agentes económicos que introduzem DM no mercado sem cumprir as exigências nacionais impostas às entidades do sector. Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados

20 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 20 Funcionamento do Sistema Nacional de Avaliação de Tecnologias de Saúde (SiNATS) Fortes expetativas de introdução de melhorias no procedimento de Comparticipação. Expectativa de alargamento a outros processos e áreas de saúde. Desmaterialização/desburocratização de procedimentos Expectativa de continuidade da aposta na desmaterialização e interoperabilidade de sistemas tecnológicos de suporte à gestão de processos. Necessidade de redução da burocracia associada à documentação requerida. Expetativas e necessidades sentidas no padrão de serviços prestados

21 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 21 Cooperação com as Entidades Parceiras Domínio com evolução positiva no passado recente, visível numa maior abertura e melhor resposta às necessidades das entidades–clientes. Sugere-se maior antecipação do agendamento das reuniões de trabalho, de forma a permitir a melhor preparação das matérias em discussão. Revisão de taxas cobradas à Indústria Expectativa de diminuição do valor das taxas regulamentares e de comercialização. Ajustamento da cultura organizacional ao sector da Indústria Cosmética Percepção do sector dos Produtos Cosméticos de que não é reconhecido como parte relevante do core business do Infarmed. Cooperação institucional

22 Diagnóstico de Satisfação de Clientes do INFARMED, I.P. 2015 22 email: iese@iese.pt site: www.iese.pt www.iese.pt Rua do Instituto Industrial, 18, 3ºdto 1200-225 LISBOA Tel.: 216 160 840 Fax: 21 813 1373