INDICADORES DE DESEMPENHO

Apresentação em tema: "INDICADORES DE DESEMPENHO"— Transcrição da apresentação:

1 INDICADORES DE DESEMPENHO

2 SEXTA-FEIRA A NOITE

3 Sumário Introdução 2. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional 3. Indicadores de Desempenho Conceituação Componentes do Indicador Tipos de Indicadores Requisitos dos Indicadores Exemplos de Indicadores 4. Conclusão

4 Introdução “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia” Deming

5 NEM SEMPRE AS COISAS SÃO O QUE PARECEM SER

6 Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Processo A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS.

7 Processo

8 Tipos de Processo Processos Finalísticos
Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional Tipos de Processo Processos Finalísticos São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: O processo de atendimento ambulatorial em um hospital militar; O processo de instrução de qualificação militar em uma unidade operacional.

9 Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo Processos de Apoio São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo: Prestação de serviços de apoio de informática; Instrução do pessoal; Distribuição de material pelo almoxarifado.

10 Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo Processos de Gestão São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação.

11 Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional
Tipos de Processo Processos-Chave São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina. Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido. Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)

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São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA de DECISÃO. Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final. O indicador é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.

13 INDICADORES DE DESEMPENHO Componentes do Indicador
ÍNDICE É o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento. REFERENCIAL COMPARATIVO É o índice arbitrado ou convencionado para o indicador. METAS São os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Uma meta possui três componentes: OBJETIVO VALOR PRAZO

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Tipos de Indicadores ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (EFICIÊNCIA). ÍNDICADORES DE QUALIDADE Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (EFICÁCIA)

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Tipos de Indicadores ÍNDICADORES DE EFETIVIDADE Focam as conseqüências dos produtos/serviços, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa (IMPACTO). ÍNDICADORES DE CAPACIDADE Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

16 INDICADORES DE DESEMPENHO Requisitos dos Indicadores
DISPONIBILIDADE–Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo; SIMPLICIDADE–Facilidade de ser compreendido; BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO; ADAPTABILIDADE-Capacidade de resposta às mudanças; ESTABILIDADE–Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica; RASTREABILIDADE–Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção; REPRESENTATIVIDADE–Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes.

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O que medir????? EFICÁCIA=QUALIDADE – Características técnicas asseguradas ao produto/serviço; CUSTO–Conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta mesma sociedade; ATENDIMENTO - Garantia de entrega dos produtos e serviços no prazo, local e quantidade; MORAL–Nível médio de satisfação das pessoas da organização; SEGURANÇA–Segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos/serviços;

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O que medir????? DESEMPENHO– Conseqüência dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa certa do jeito certo; EFICIÊNCIA–Produtividade; EFETIVIDADE - Impacto; e ÉTICA– Cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta;

19 INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores
Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA) Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários; Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes; Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área; Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”; Podem ser de dois tipos: Indicadores de não qualidade Indicadores de qualidade

20 INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Produtividade
2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA) São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços; Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade;

21 INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Capacidade
3. Indicadores de Capacidade Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo; Ex: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês

22 BALANCED SCORECARD Perspectivas de Negócios
Lucro, Redução de custo, Melhoria da Produtividade, Redução de Risco, Utilização de Ativos Market Share Aquisição Clientes Satisfação dos Clientes Rentabilidade dos clientes Satisfação dosFuncionarios Produtividade Capacidade Motivação Alinhamento Inovação Operação Serviços de Pós-venda Distribuição

23 BALANCED SCORECARD Processos Gerenciais
1 - Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia; 2 - Comunicar e Associar objetivos e medidas estratégicas; 3 - Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas; 4 – Melhorar o Feedback e o aprendizado estartégico.

24 BALANCED SCORECARD Componentes de um BSC