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PublicouHeitor Salazar Barreto Alterado mais de 7 anos atrás
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Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural ???
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Gestão da Qualidade em Serviços “Nada é mais difícil de realizar, mais perigoso de conduzir ou mais incerto quanto ao seu êxito, do que iniciar a introdução de uma nova ordem de coisas, pois a mudança tem como inimigos todos aqueles que prosperaram sob as condições antigas e como defensores tíbios todos aqueles que podem se dar bem nas novas condições” (Maquiavel)
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Gestão da Qualidade em Serviços Cultura é : comportamento; crenças; valores materiais e espirituais; características de uma sociedade; etc.
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Gestão da Qualidade em Serviços Cultura organizacional : conjunto de concepções e valores (ideologia, filosofia, princípios básicos)que determinam uma estrutura organizacional, que todos os envolvidos devem conhecer...
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Gestão da Qualidade em Serviços Mudança Cultural : é necessária ??? Quando há necessidade ?
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Gestão da Qualidade em Serviços Situações que podem solicitar uma mudança de cultura : cultura de qualidade X mudança cultural; desempenho é de baixa qualidade; empresa pequena, que está crescendo rapidamente; mudanças tecnológicas de importância; mudanças legais; mudança de missão;
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Gestão da Qualidade em Serviços Situações que podem solicitar uma mudança de cultura : aquisições ou fusões; empresa passará a pertencer a um grupo que têm um alto padrão de qualidade; empresa muito competitiva.
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Gestão da Qualidade em Serviços O que fazer para que a mudança cultural seja percebida como uma boa idéia: se ela não estiver longe do sistema de crenças,identidade e valores do grupo; se um maior número de pessoas estiverem envolvidas; se conseguirmos evitar que haja acomodação, pois isso culminará na apatia
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Gestão da Qualidade em Serviços O que fazer para que se processe a mudança: treinamento; comunicação clara, com o entendimento do maior número possível de envolvidos; entrosamento da equipe.
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Gestão da Qualidade em Serviços A mudança deve ter em vista: ser um processo gradativo; haver uma remuneração compatível; desenvolvimento de pessoal; fixação dos novos objetivos.
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Marketing Interno
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Marketing Interno Marketing Interno : "É a visão do empregado como cliente " "É a idéia de criar uma organização capaz" "É criar verdadeiros clientes para a empresa"
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Objetivo do Marketing Interno: "Vender" a firma para o empregado, com o intuito de criar uma equipe de trabalho dinâmica.
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Marketing Interno pode ser: Normativo: 1. Estabelece as práticas de procedimentos. De um lado, os empregados, proprietários e acionistas. Do outro lado, os produtos, a própria empresa, os benefícios, programas de treinamento, motivação, etc.
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Marketing Interno pode ser: Funcional: 1. Obtenção da satisfação dos desejos e necessidades do consumidor interno, isto é, a idéia é manter os empregados motivados.
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Outros componentes – Estratégico : Método Administrativo: Varia conforme os estilos de liderança. Política de Pessoal: Descrição do cargo; Procedimentos de recrutamento. Treinamento: Novos procedimentos; Novos serviços.
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Outros componentes – Tático: Treinamento; Participação dos administradores; Comunicação.
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Como desenvolver: - Identificar os pontos de conflito ( rotatividade, falta de motivação, faltas, atrasos, etc); - Identificar as prováveis causas.
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Implantação: Pesquisar os funcionários; Estabelecer uma descrição do cargo; Perfil do candidato; Emprego atraente; Treinamento para todos os funcionários.
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“A excelência é uma habilidade conquistada através do treinamento e da prática. Nós somos aquilo que fazemos com freqüência, portanto, a excelência não é um ato, porém, um hábito.” (ARISTÓTELES)
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Treinamento Treinamento, um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização, a partir dos cargos ocupados. Treinamento, um meio para alavancar o desempenho no cargo. Treinamento, um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais, tornando-se mais valiosas.
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Treinamento Treinamento, uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Treinamento, processo de ensinar aos novos, os procedimentos necessários ao cargo, e, aos que estão na empresa, uma maneira de alterar o comportamento na direção do alcance dos objetivos organizacionais.
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Treinamento Treinamento, pode envolver uma mudança de habilidades, conhecimentos, atitudes ou comportamento. Treinamento é a curto prazo, é para o momento atual, para o cargo que se está ocupando.
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Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Transmitindo informações: A organização; o que ela "vende“; filosofia; diretrizes; forma de atuação; fornecedores; clientes.
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Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Trabalhando as habilidades: Dar treinamento direcionado para a atividade que o cargo exige; conhecimento dos equipamentos; como operar as máquinas.
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Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Mudança de atitudes: Alterar os comportamentos já existentes, de maneira a conscientizar as pessoas envolvidas, a passarem ao campo de forças positivas.
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Treinamento TIPOS DE TREINAMENTO: Trabalhando os conceitos: Ajudar as pessoas a trabalharem as idéias, os novos conceitos, para que consigam trabalhar num plano global.
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Treinamento Processo de Treinamento: O processo de treinamento é um processo cíclico. Podemos dividi-lo em quatro pontos básicos: Diagnose; Programa de Treinamento; Implantação; Avaliação.
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Treinamento Diagnose: Diagnóstico organizacional; Análise dos recursos humanos; Análise dos requisitos aos cargos.
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Treinamento Programa de Treinamento: Quem deve ser treinado; Como será o treinamento; Quem será o treinador; Qual o local de treinamento; Qual a melhor época; Quais os objetivos.
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Treinamento Implantação: Quanto a orientação (conteúdo, processo); Quanto ao tempo (antes ou após o ingresso); Quanto ao local.
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Treinamento Tecnologias de Treinamento: Recursos áudio- visuais ; Teleconferência; Comunicações Eletrônicas; Correio Eletrônico; Tecnologia de Multimídia.
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Treinamento Avaliação: Economias de custo; Melhoria da qualidade; Economia de tempo; Satisfação dos funcionários; Clientes atendidos; Processos completados; Custos operacionais; Volume de retrabalho; Tempo para completar um projeto; Eficiência; Dias de tempo perdido.
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Treinamento Exs: McDonald's - profissionais a partir da gerência Accor - funcionários Brahma - funcionários Motorola - funcionários, clientes e fornecedores.
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Comunicação Emissor Mensagem Meio Receptor Mensagem forma oral, escrita ou simbólica Decodificação como recebe, interpreta e entende a mensagem Mensagens planejadas maior eficácia
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