CONTEÚDO 1 - GESTÃO DE PROCESSOS

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1 CONTEÚDO 1 - GESTÃO DE PROCESSOS
Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

2 Gestão de processos e negócios: visão do negócio e visão do produto/cliente
Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

3 O que é a Gestão de Processos?
Um processo de negócio é qualquer conjunto de atividades relacionado com o objetivo último da sua empresa - entregar um produto ou um serviço ao Cliente. Os processos de negócio são tipicamente avaliados do ponto de vista do Cliente. Assegurar que os processos de negócio decorram regularmente é primordial para maximizar a eficiência da instituição. Gerir os processos de negócio eficientemente é essencial para o sucesso da organização. É mais complicado do que poderia parecer à primeira vista – fundamentalmente porque não estão isolados e porque interagem entre si. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

4 Diferentes tipo de processos de negócio:
Compras: Assegurar os materiais e equipamentos necessários à produção dos seus bens ou serviços. Desenvolvimento do Produto: Planear novos produtos ou serviços para os seus Clientes ou melhorar os produtos existentes. Produção: A criação dos produtos ou serviços. Gestão de Encomendas: Recepção de ordens de encomenda dos Clientes e assegurar que essas ordens são satisfeitas. Distribuição: Assegurar uma distribuição sem contra-tempos dos bens e serviços aos Clientes. Suporte ao Cliente: Providenciar assistência aos Clientes após a compra dos produtos e serviços. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

5 Os objetivos devem ser claros e mensuráveis.
Quanto mais evoluídos forem os seus processos, maior é o potencial. É necessário considerar os seguintes aspectos críticos: Os objetivos devem ser claros e mensuráveis. É essencial assegurar um forte compromisso por parte da gestão e dos restantes colaboradores da organização. Os seus colaboradores são uma fonte valiosa de informação. O seu envolvimento facilita a criação do compromisso necessário e a aceitação das mudanças propostas. A comunicação ajuda a criar o envolvimento e o compromisso dos colaboradores, bem como a definição dos objetivos a atingir. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

6 Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

7 A gestão de processos ajuda a:
Reduzir tempos de ciclo Diminuir custos Melhorar a eficiência interna Melhorar a qualidade Aumentar a satisfação dos Clientes e dos Colaboradores Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

8 Uma orientação para os processos contribui para uma melhor compreensão dos objetivos últimos da organização e quais os seus contributos individuais nesse contexto. Os processos e os seus resultados são o interface real com os seus Clientes – não apenas funções individuais na organização. A modelação e análise dos processos de negócio permite desenvolver a organização, melhorar a sua eficácia e a qualidade do trabalho executado. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

9 A DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO ENVOLVE A EXPLICAÇÃO DO
Gestão de Negócios NEGÓCIO A DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO ENVOLVE A EXPLICAÇÃO DO ÂMBITO DE ATUAÇÃO DA EMPRESA. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

10 Gestão de negócios: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Modelo de decisão, unificado e integrador, que: Determina e revela o propósito organizacional em termos de Missão, Credo, Objetivos, Estratégias, Programas de Ação e Prioridade na Alocação de Recursos; Delimita os domínios de atuação da Instituição; Descreve as condições internas de resposta ao ambiente externo e a forma de modificá-las, com vistas ao fortalecimento da Instituição; Engaja todos os níveis da Instituição para a consecução dos fins maiores. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

11 Benefícios do Planejamento Estratégico na Gestão de Negócios
AGILIZA DECISÕES MELHORA A COMUNICAÇÃO AUMENTA A CAPACIDADE GERENCIAL PARA TOMAR DECISÕES PROMOVE UMA CONSCIÊNCIA COLETIVA PROPORCIONA UMA VISÃO DE CONJUNTO MAIOR DELEGAÇÃO DIREÇÃO ÚNICA PARA TODOS ORIENTA PROGRAMAS DE QUALIDADE MELHORA O RELACIONAMENTO DA ORGANIZAÇÃO COM SEU AMBIENTE INTERNO E EXTERNO Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

12 CONDIÇÕES PARA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
CONSCIÊNCIA DE SUA NECESSIDADE; DECISÃO PELA SUA UTILIZAÇÃO; ENVOLVIMENTO EFETIVO DA DIREÇÃO; CLIMA PROPÍCIO; INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O PLANEJAMENTO; PARTICIPAÇÃO ORGANIZADA. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

13 Comprometimento da Direção Engajamento de toda Organização
Gerenciamento pela Qualidade Gerenciamento Estratégico Gerenciamento da Rotina Visão Futuro Metas a Longo Prazo Indicadores de Gestão Visão Atual Metas a Curto Prazo Indicadores de Controle Comprometimento da Direção Engajamento de toda Organização Participação Organizada de todos Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

14 “ Se conhecemos o inimigo ( ambiente externo ) e a nós
mesmos ( ambiente interno ), não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas” Zun Tsu Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

15 AS FORÇAS E FRAQUEZAS PODEM REFERIR-SE A:
IMAGEM RECURSOS HUMANOS TECNOLOGIA QUALIDADE COMPETITIVIDADE PRODUTOS/SERVIÇOS PREÇO PROPAGANDA INFORMAÇÕES ESTILO GERENCIAL TREINAMENTO RELACIONAMENTO COM CLIENTES LOCALIZAÇÃO PROCESSO DECISÓRIO MOTIVAÇÃO LIDERANÇA DELEGAÇÃO TRANSPARÊNCIA CUSTOS AUTONOMIA Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

16 ANÁLISE SITUACIONAL FORÇAS OPORTUNIDADES FRAQUEZAS AMEAÇAS ALAVANCAGEM
PROBLEMAS LIMITAÇÕES VULNERABILIDADES Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

17 GESTÃO DE PROCESSOS Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

18 Um dos primeiros passos para o entendimento da gestão de processos é o estudo do modelo de Fleming. Resultados dependem de processos que inevitavelmente estão na dependência da estrutura e do meio ambiente. A estrutura é definida pelos insumos, como área física, recursos materiais, recursos humanos e instrumentos de gestão, incluindo-se a estrutura organizacional (organograma) e os modelos teóricos aplicados na administração da instituição. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

19 Quanto ao PROCESSO DE FLEMING - definição: “Toda tecnologia envolvida nos cuidados ao paciente”. Hammer e Champy entendem processo empresarial como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

20 Processo também pode ser definido como: Conjunto de atividades de trabalho inter-relacionados que se caracteriza por requerer certos insumos e tarefas particulares, implicando em um valor agregado com vistas a obter resultados. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

21 Procedimento, por outro lado, de acordo com o Aurélio, também é processo, é método.
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22 1. Meio interno : é caracterizado pela Estrutura e processo. 2
1.Meio interno : é caracterizado pela Estrutura e processo. 2.Meio ambiente ou meio externo que demonstra os inúmeros fatores com suas variáveis interferindo no processo de produção de programas e serviços. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

23 Esses processos necessitam de planejamento, organização, coordenação/direção, onde necessidades e desejos são levantados e posteriormente atendidos através de programas e serviços. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

24 Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

25 1.Avaliar: Efetividade, Eficácia, Eficiência, Produção Produtividade, Prevenção e redução da morbimortalidade, 2. Imagem que apresenta a usuários ou clientes. 3. Percepção ou satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

26 Para demonstrar a complexidade e as dificuldades de gerir, serão descritos, a seguir, elementos constantes do ambiente e da estrutura, responsáveis pelos processos que levam aos resultados. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

27 ÁREAS E SUBÁREAS DE UM SERVIÇO DE SAÚDE
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28 Os serviços de saúde, especificamente os hospitais, podem ser divididos em quatro grandes áreas, cada uma com características próprias no que diz respeito aos recursos e aos processos utilizados para obtenção dos resultados. A composição dessas áreas se dá através de subáreas, a seguir: Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

29 1. ÁREA DE INFRA-ESTRUTURA
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30 Nessa área temos todas as subáreas que dão suporte as outras áreas afins, ou seja, aquelas que não estão em contato direto com o paciente. São tão importantes quanto as outras, visto que do seu desempenho depende a qualidade final dos programas e serviços. Embora não se possa afirmar qual é a mais importante delas, é necessário realçar que todo o início dos processos baseia-se em três: farmácia, material e recursos humanos. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

31 1. A entrada de insumos; materiais e medicamentos são adquiridos, armazenados, manipulados e distribuídos. 2. Recursos humanos são recrutados, selecionados, admitidos, treinados e avaliados; serviços são contratados de terceiros e muitos profissionais formados apresentam tendências particulares, de acordo com o local de formação. 3. Outras são responsáveis pela imagem que impõem aos pacientes, familiares, visitantes e funcionários como a zeladoria e nutrição. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

32 Entre as suas subáreas mais comuns estão: administração, auditoria, centro de esterilização de material, farmácia, finanças, informática, jurídico, lavanderia/costura, manutenção, marketing, material (compras, almoxarifado, patrimônio, importação), nutrição e dietética, recursos humanos, SAME e zeladoria, etc. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

33 2. ÁREA DE AMBULATÓRIO/EMERGÊNCIA
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34 É uma área que pode contribuir não só com a qualidade do serviço, com a qualidade de vida do paciente, com a redução dos custos, à medida em que apresenta alta resolubilidade, trabalhando com a prevenção da doença, promoção da saúde, evitando-se internações. Tem como subáreas: ambulatório clínico e cirúrgico, sala de recuperação anestésica, odontologia, serviço social, psicologia e emergência Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

35 3. ÁREA DE INTERNAÇÃO CLÍNICA-CIRÚRGICA
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36 Processos complexos, procedimentos invasivos, consumidores de recursos com trabalho mais estressante, paciente permanece por um tempo maior, sujeito a conflitos e possibilidade de observação do que ocorre no desenvolvimento dos processos, sendo composta pelas seguintes subáreas: Anestesia, centro cirúrgico, centro obstétrico, centro de recuperação anestésica, internação clínico-cirúrgica, obstétrica e pediátrica, unidade neonatal unidade de moléstia infecto-contagiosa e serviço de controle da infecção hospitalar. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

37 4. ÁREA COMPLEMENTAR DE DIAGNÓSTICO E TRATAMENTO
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38 É responsável pela ajuda e solução de diagnósticos e de tratamentos
É responsável pela ajuda e solução de diagnósticos e de tratamentos. Nas últimas décadas teve um desenvolvimento tecnológico enorme, contribuindo não só com a melhoria da qualidade e resolubilidade, mas também com o aumento dos custos. Aumentou, ainda, o número e a complexidade dos processos, exigindo tecnologia cara e recursos humanos altamente treinados. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

39 Possui as seguintes subáreas: anatomia patológica, hemodinâmica, banco de sangue, banco de tecidos, biologia molecular, cardiotocografia, dermatologia, ecocardiografia, endoscopia, eletrocardiografia, eletroencefalografia, ergometria, fisioterapia, fonoaudiologia, hemodiálise, holter, litotripsia, medicina nuclear, prostática, neurofisiologia,, patologia clínica, pneumologia (provas), quimioterapia, radiologia, reprodução humana, radioterapia, reabilitação, ressonância magnética, tomografia, ultra-sonografia , etc. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

40 RECURSOS HUMANOS NA GESTÃO PELA QUALIDADE
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41 É a peça fundamental em todo o processo
É a peça fundamental em todo o processo. Enquanto a tecnologia nas áreas industriais faz com que haja uma diminuição na mão de obra utilizada, na área da saúde acontece o oposto. Várias são as causas: equipamentos que necessitam de profissionais para sua operação, manutenção e interpretação de resultados, bem como são indispensáveis que os cuidados sejam providos diretamente por eles. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

42 Situando-se no nível econômico terciário, o hospital é dependente de mão de obra, sendo esta altamente especializada, e aumentando ainda mais a complexidade dos processos. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

43 RECURSOS MATERIAIS NA GESTÃO PELA QUALIDADE
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44 Decidir sobre qualidade, quantidade, ocasião, aquisição, compra, recebimento, armazenamento e distribuição de recursos materiais são processos complexos e que exigem uma logística bem planejada, organizada, coordenada e avaliada. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

45 Com o desenvolvimento tecnológico das últimas décadas, aumentou-se muito o número de equipamentos de alta tecnologia, de instrumentais na área médica, multiplicando-se também o de processos. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

46 PARTICULARIDADES DOS PROCESSOS EM SAÚDE
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47 PROCESSOS são divididos em: 1. Aplicados diretamente aos pacientes 2
PROCESSOS são divididos em: 1. Aplicados diretamente aos pacientes 2. Servem de suporte ou atendimento entre as áreas e subáreas. Eles são milhares, sendo que na Lista de Procedimentos Médicos da Associação Médica Brasileira encontram-se Para que estes sejam realizados, existe a necessidade de outros processos da área de infra-estrutura e mesmo aquelas ligadas diretamente ao paciente, aumentando-se ainda mais a quantidade. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

48 Complexidade dos PROCESSOS: Para um mesmo processo, em diferentes pacientes, pode-se necessitar de medicamentos com diferentes dosagens, assim como a mesma doença admite diferentes tratamentos, invasivos, não- invasivos ou simplesmente a observação; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

49 RECURSOS HUMANOS X CATEGORIAS A coordenação de uma equipe multiprofissional em saúde pode ser dificultada pelas diferentes categorias profissionais que a compõem, bem como pela diversidade de formação que cada faculdade imprime, desenvolvendo processos de maneiras e custos diferentes, embora corretos; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

50 Os conhecimentos das diversas categorias profissionais são muito estanques, assim, enfermeiros estão habilitados para aplicar medicamentos que farmacêuticos conhecem mais profundamente a farmacologia; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

51 RECURSOS HUMANOS X PERFIL DE COMPETÊNCIA Recrutamento, seleção e manutenção de profissionais para trabalhar na área não são tarefas fáceis dadas as especificidades, inclusive, trabalho em turnos, condições estressantes, responsabilidade, envolvimento emocional, entre outras; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

52 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Educação, treinamento e habilidades são peças fundamentais, pela responsabilidade, complexidade, quantidade e diversidade de processos já citados. É uma forma de assegurar qualidade, alta produtividade e baixo custo; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

53 IMAGEM Muitas vezes o relacionamento é tumultuado por fatos desagradáveis, ocorridos devido a trabalho insatisfatório desenvolvido por subáreas como nutrição e limpeza ou outro fato relativo a hotelaria; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

54 CUSTOS X MEDICINA Na área de saúde quem ordena as despesas não é quem autoriza a compra, mas sim os médicos, que, na maioria das vezes, desconhecem o custo dos processos, inviabilizando o atendimento a uma maior parcela da população. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

55 ESTRUTURA FÍSICA X INFECÇÃO A área física interfere nos processos
ESTRUTURA FÍSICA X INFECÇÃO A área física interfere nos processos. Como exemplo, podemos citar aquelas em que os fluxos de insumos, lixo, materiais biológicos não são adequados, levando à infecção hospitalar e suas conseqüências (morbidade, mortalidade, custos). Ela também facilita processos, reduzindo movimentos, diminuindo pessoal e custos; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

56 PADRONIZAÇÃO DE MATERIAIS A seleção e padronização de medicamentos, materiais de consumo, equipamentos, instrumentos e outros insumos é dificultada pela grande e variada oferta do mercado e pela rapidez com que o desenvolvimento tecnológico aumenta esta relação. Atrasos na entrega, insumos de má qualidade, podem comprometer o processo; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

57 EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIAX REVALIDAÇÃO DE PROCESSOS A revisão ágil e constante dos processos é pressionada pela rápida evolução da tecnologia, o que requer capacidade inovadora de toda a equipe; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

58 COMPROMETIMENTO DE RH O comprometimento das pessoas é fator preponderante para o sucesso dos processos; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

59 COMUNICAÇÃO Comunicação é fator de viabilização dos processos
COMUNICAÇÃO Comunicação é fator de viabilização dos processos. Assim, exige-se diuturnamente a coleta e divulgação de informações rotineiras e periódicas para sua alimentação; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

60 RETRABALHO X QUALIDADE A repetição de trabalho pode se dar tanto pela utilização de insumos de má qualidade como por recursos humanos mal preparados, com custo elevado, tanto financeiro como pela perda ou seqüelas deixadas em seres-humanos (exemplo um raio-x com incidência não desejada); Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

61 ANÁLISE DE RESULTADOS Devido ao grande número de interações na execução de um processo, a rastreabilidade, quando do encontro de uma não-conformidade, exige tempo e trabalho dos profissionais; Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

62 A avaliação dos processos é dificultada pelos fatores citados anteriormente, que se resumem em excessiva dependência de mão-de-obra especializada e diversificada, complexidade tecnológica, fatores ambientais, diferenças de morbidade e mortalidade locais e regionais, fatores institucionais, redes internas e externas de interação de processos, entre outros. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

63 MODELOS PARA GESTÃO DE PROCESSOS
Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara

64 DIVISÃO: 1. Processos em técnicos e administrativos: onde os primeiros seriam todos aqueles que atingissem diretamente o paciente e os administrativos, aqueles que servissem de apoio às diversas subáreas para manutenção de suas rotinas, do seu trabalho cotidiano. Assim, nos administrativos encontram-se todos aqueles ligados à área de infra-estrutura, bem como os das outras áreas que não estivessem relacionadas com prestação de cuidados diretos aos pacientes. Profª Drª Melissa Rodrigues de Lara