SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA

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1 SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA
GESTÃO DA INFORMAÇÃO SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA

2 Sistemas Integrados Integram dados de processos essenciais em um único sistema. Aceleram a distribuição da informação na empresa. Permitem maior flexibilidade na resposta às solicitações dos clientes e maior precisão no atendimento aos pedidos. Ajudam aos administradores de grandes empresas a obterem uma visão geral das operações. Uma alternativa aos sistemas integrados são os sistemas departamentais. Qual o problema de cada departamento, os de marketing e contabilidade, por exemplo, possuírem seus próprios sistemas para atendimento de suas necessidades particulares?

3 ARQUITETURA DOS APLICATIVOS INTEGRADOS
Os aplicativos integrados automatizam processos que abrangem várias funções e níveis organizacionais e podem até se estender para fora da empresa. Os sistemas integrados automatizam processos e níveis organizacionais. Parece um diagrama ou conceito complicado, mas a ideia é simples: agrupe todas as informações relevantes para a empresa em um único ambiente de banco de dados. Distribua-o livremente por todos os níveis e especialidades da empresa. No passado, onde cada segmento da empresa possuía seus próprios sistemas e bancos de dados, isso era impossível. Tudo o que o marketing “sabia” ficava restrito aos sistemas e bancos de dados de marketing.

4 ERP – Enterprise Resource Planning
sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa”. (O’Brien ,2004) família de módulos de software que apóia as atividades da empresa envolvidas em seus processos vitais internos”. (O’Brien ,2004) sistema gerencial que integra todas as facetas da empresa, inclusive planejamento, produção, vendas, e finanças, de forma que elas podem ser coordenadas mais de perto compartilhando a informação”. (Laudon e Laudon ,2001) Este slide descreve o principal objetivo dos aplicativos integrados. Peça aos alunos exemplos que justifiquem por que pode ser valioso dispor imediatamente de informações sobre um processo para utilização em outro processo. O texto cita o exemplo da Alcoa (p.254), que implantou aplicativos integrados para eliminar processos e sistemas redundantes, reduzir o ciclo de requisição-até-pagamento, diminuir em 20% os custos mundiais. Isso ilustra o valor tremendo que a implantação eficiente de aplicativos integrados pode ter.

5 ERP – Enterprise Resource Planning
Também denominados “sistemas de planejamento de recursos empresariais” Módulos integrados de software utilizando um banco de dados central comum Coleta dados de diferentes divisões da empresa para uso em quase todas as atividades de negócio da mesma As informações de um processo estão prontamente disponíveis para outros A informação anteriormente fragmentada em sisitemas distintos, é armazenada em um único repositório de dados a partir do qual pode ser utilizada por diferentes partes da empresa Este slide descreve o principal objetivo dos aplicativos integrados. Peça aos alunos exemplos que justifiquem por que pode ser valioso dispor imediatamente de informações sobre um processo para utilização em outro processo. O texto cita o exemplo da Alcoa (p.254), que implantou aplicativos integrados para eliminar processos e sistemas redundantes, reduzir o ciclo de requisição-até-pagamento, diminuir em 20% os custos mundiais. Isso ilustra o valor tremendo que a implantação eficiente de aplicativos integrados pode ter.

6 ERP – Enterprise Resource Planning
Desenvolvidos em torno de milhares de processos de negócios predefinidos que refletem as melhores práticas: finanças/contabilidade: razão geral, contas a pagar etc.; recursos humanos: administração pessoal, pagamentos etc.; manufatura/produção: aquisição, expedição etc.; e vendas/marketing: processamento de pedidos, cobrança, planejamento de vendas etc. Para implantar, as empresas devem: selecionar as funções do sistema que desejam utilizar; mapear os processos de negócios e transformá-los em processos de software. Este slide descreve as funções em um pacote de aplicativos integrados e como ele seria implantado em uma empresa. Pergunte aos alunos por que costuma ser melhor realizar pequenas alterações nos aplicativos integrados em vez de modificar a maneira como a empresa trabalha de modo a entrar em conformidade com os processos de negócio do software.

7 ERP – Enterprise Resource Planning
EX: Quando um cliente faz um pedido, por exemplo, os dados fluem automaticamente para as partes da empresa que serão afetadas. A transação de pedido dispara uma ordem para que o depósito separe os produtos pedidos e programe o envio. O depósito, por sua vez, solicita à fabrica que reponha o que foi retirado. O departamento de contabilidade é notificado para enviar uma fatura ao cliente. A cada um desses passos, os representantes do serviço de atendimento ao cliente monitoram o andamento do pedido para manter os clientes informados. E os gerentes podem usar a informação integrada para tomar decisões mais precisas no momento apropriado com relação às operações diárias e ao planejamento no longo prazo. Este slide descreve as funções em um pacote de aplicativos integrados e como ele seria implantado em uma empresa. Pergunte aos alunos por que costuma ser melhor realizar pequenas alterações nos aplicativos integrados em vez de modificar a maneira como a empresa trabalha de modo a entrar em conformidade com os processos de negócio do software.

8 Como funcionam os sistemas integrados
ERP – Enterprise Resource Planning Como funcionam os sistemas integrados Os sistemas integrados apresentam um conjunto de módulos de software integrados e um banco de dados central; este permite que os dados sejam compartilhados pelos diferentes processos de negócios e áreas funcionais de toda a empresa. Esta figura apresenta a função do software aplicativo de integrar e compartilhar dados entre as diferentes funções de negócio. Uma das ideias principais das soluções integradas é que existe “uma empresa, um banco de dados”, e não uma coleção de bancos de dados desconexos.

9 ERP – Enterprise Resource Planning
Valor empresarial dos sistemas integrados: Aumentam a eficiência operacional. Aplicação de práticas e dados padronizados. Oferecem à empresa amplas informações para apoio à tomada de decisão. Viabilizam respostas rápidas às solicitações de informação ou produtos feitas por clientes. Incluem ferramentas analíticas para avaliar o desempenho geral da organização. Este slide discute os valores de negócios dos aplicativos integrados. Para a empresa, o que significa ter aplicativos integrados reforçando o uso de definições comuns padronizadas e formatos comuns para dados?

10 A cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos SCM – Supply Chain Management A cadeia de suprimentos É uma rede de organizações e processos de negócio para selecionar matérias-primas, transformá-las em produto intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga fornecedores,instalações industriais, centros de distribuição, varejistas e clientes com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde a fonte até o ponto de consumo. Este slide apresenta o conceito de cadeia de suprimentos. O software para gestão da cadeia de suprimentos é um tipo de aplicativo integrado para gerenciamento de cadeias de suprimentos que podem incluir milhares de fornecedores. O texto oferece exemplos da cadeia de suprimentos dos tênis Nike (p.258). Que tipos de empresas estão na parte upstream da cadeia de suprimentos? E na parte downstream?

11 A cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos SCM – Supply Chain Management A cadeia de suprimentos Ajudam a empresa a administrar suas relações com o fornecedor. Auxiliam fornencedores, empresas de compra, disitribuidores e empresas de logística a compartilharem informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira a buscar insumos, produzir e entregar mercadorias e serviços com eficiência. O objetivo último é levar a quantidade certa de produtos da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo de dispêndio de tempo e o menor custo possível. Sistemas interorganizacionais Este slide apresenta o conceito de cadeia de suprimentos. O software para gestão da cadeia de suprimentos é um tipo de aplicativo integrado para gerenciamento de cadeias de suprimentos que podem incluir milhares de fornecedores. O texto oferece exemplos da cadeia de suprimentos dos tênis Nike (p.258). Que tipos de empresas estão na parte upstream da cadeia de suprimentos? E na parte downstream?

12 A cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos SCM – Supply Chain Management A cadeia de suprimentos Rede de organizações e processos para: aquisição de matéria-prima; transformação da matéria-prima em produtos; e distribuição dos produtos. Parte upstream da cadeia de suprimentos: fornecedores da empresa, os fornecedores dos fornecedores e os processos para gerenciar as relações entre eles. Parte downstream da cadeia de suprimentos: processos e organizações envolvidos na distribuição e entrega de produtos ao consumidor final. Este slide apresenta o conceito de cadeia de suprimentos. O software para gestão da cadeia de suprimentos é um tipo de aplicativo integrado para gerenciamento de cadeias de suprimentos que podem incluir milhares de fornecedores. O texto oferece exemplos da cadeia de suprimentos dos tênis Nike (p.258). Que tipos de empresas estão na parte upstream da cadeia de suprimentos? E na parte downstream?

13 Ex. de Cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Ex. de Cadeia de suprimentos Empresa: Nike Principais entidades na cadeia de suprimentos da Nike e o fluxo de informações upstream e downstream para coordenar as atividades envolvidas na compra, fabricação e transporte do produto. Esta figura apresenta as principais entidades na cadeia de suprimentos da Nike. Pergunte aos alunos a diferença entre as camadas de fornecedores 1, 2 e 3.

14 Software de gestão da cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Software de gestão da cadeia de suprimentos Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos modelagem da cadeia de suprimentos existente; planejamento da demanda; otimização das aquisições e do planejamento da manufatura; estabelecimento de níveis de estoque; e identificação dos modos de transporte. Sistemas de execução da cadeia de suprimentos Gerenciamento do fluxo de produtos através de centros de distribuição e armazéns. Este slide discute os dois tipos principais de sistemas para gestão da cadeia de suprimentos. Peça aos alunos que expliquem e descrevam o conceito de “planejamento da demanda”. Ele determina a quantidade de produtos que uma empresa precisa produzir para satisfazer a demanda dos clientes.

15 Intranets e extranets para gestão da cadeia de suprimentos
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Intranets e extranets para gestão da cadeia de suprimentos As intranets integram informações provenientes de processos de negócios isolados dentro da empresa, ajudando na gestão da cadeia de suprimentos interna. O acesso a essas redes privadas também pode ser estendido a certos fornecedores, distribuidores, serviços de logística e, às vezes, clientes de varejo, a fim de melhorar a coordenação dos processos externos da cadeia de suprimentos. Esta figura apresenta como uma intranet pode ser utilizada para integrar informações de processos de negócios isolados dentro da empresa.

16 Valor empresarial dos sistemas de gestão da cadeia de suprimentos
Sintonizam oferta e demanda. Reduzem níveis de estoque. Melhoram o serviço de entrega. Diminuem o tempo que o produto leva para chegar ao mercado. Usam os ativos de maneira mais eficiente. Reduzem os custos totais da cadeia de suprimentos, aumentando a lucratividade. Aumentam as vendas. Este slide avalia o valor para um negócio da utilização dos sistemas de gestão da cadeia de suprimentos. Pergunte aos alunos de que maneira o aumento nas vendas pode ser o resultado de uma cadeia de suprimentos mais eficiente.

17 Cadeia de suprimentos orientada pela Internet
Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Cadeia de suprimentos orientada pela Internet Esta cadeia opera como um sistema nervoso digital de logística. Provê comunicação multidirecional entre empresas, redes de empresas e e-marketplaces de mercado, de modo que redes inteiras de parceiros de cadeia de suprimentos possam ajustar estoques, pedidos e capacidades imediatamente. Este gráfico ilustra as comunicações multidirecionais dentro de uma futura cadeia de suprimentos orientada pela Internet. Redes setoriais privadas e e-marketplaces são discutidos no Capítulo 10. As redes setoriais privadas costumam ser uma empresa de grande porte que usa uma extranet para se conectar a seus fornecedores e outros parceiros de negócios importantes. Os e-marketplaces são mercados digitais baseados em tecnologia de Internet para muitos compradores e vendedores diferentes.

18 O que é gestão do relacionamento com o cliente?
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente CRM - Customer Relationship Management O que é gestão do relacionamento com o cliente? Ajudam as empresas a administrar suas relações com o clientes. Fornecem informações para coordenar todos os processos de negócio que lidam com o cliente, em termos de vendas, marketing e serviços. Ajudam a identificar, atrair e reter os clientes mais lucrativos; prestar serviços de melhor qualidade aos clientes atuais; e aumentar as vendas. Este slide apresenta o conceito de gestão do relacionamento com o cliente como função principal da empresa e o uso de sistemas CRM para viabilizar um lugar único para consolidar e analisar dados sobre os clientes. Peça aos alunos que deem exemplos de diferentes tipos de dados de clientes que poderiam ser coletados por uma empresa. Que tipo de informação de valor a empresa precisa para conhecer seus clientes (clientes mais lucrativos, fiéis). Os alunos já interagiram diretamente com um sistema de gestão do relacionamento com o cliente? Eles provavelmente não sabem, mas sempre que ligam para uma central de atendimento (CRM) para solicitarem auxílio, algum tipo de sistema de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) rastreia algumas, ou todas, as interações com a empresa.

19 O que é gestão do relacionamento com o cliente?
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente CRM - Customer Relationship Management O que é gestão do relacionamento com o cliente? Conhecendo o cliente Nas grandes empresas existem muitos clientes e muitas maneiras de interação com os mesmos. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização. Consolidam e analisam dados do cliente. Distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. Oferecem uma visão única dos clientes. Este slide apresenta o conceito de gestão do relacionamento com o cliente como função principal da empresa e o uso de sistemas CRM para viabilizar um lugar único para consolidar e analisar dados sobre os clientes. Peça aos alunos que deem exemplos de diferentes tipos de dados de clientes que poderiam ser coletados por uma empresa. Que tipo de informação de valor a empresa precisa para conhecer seus clientes (clientes mais lucrativos, fiéis). Os alunos já interagiram diretamente com um sistema de gestão do relacionamento com o cliente? Eles provavelmente não sabem, mas sempre que ligam para uma central de atendimento (CRM) para solicitarem auxílio, algum tipo de sistema de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) rastreia algumas, ou todas, as interações com a empresa.

20 Gestão das relações com o cliente (CRM)
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Gestão das relações com o cliente (CRM) Os sistemas CRM examinam os clientes sob uma perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing. Esta figura ilustra as funções encontradas nas aplicações integradas de um sistema CRM.

21 Software CRM Os mais completos possuem módulos para:
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Software CRM Os mais completos possuem módulos para: Gestão do relacionamento com o parceiro Integra geração de indicações, determinação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade. Dispõe de ferramentas para avaliar o desempenho de parceiros. Gestão do relacionamento com o funcionário Estabelecimento de objetivos, gestão do desempenho do funcionário, remuneração baseada no desempenho e treinamento. Este slide discute os tipos de software CRM disponíveis, que vão desde ferramentas de nicho até aplicativos integrados de larga escala. Peça aos alunos que deem exemplos de funções da gestão do relacionamento com o parceiro (geração de indicações, determinação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade) e de funções da gestão do relacionamento com o funcionário (estabelecimento de objetivos, gestão do desempenho do funcionário, remuneração baseada no desempenho e treinamento).

22 Software CRM Pacotes CRM costumam incluir ferramentas para:
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Software CRM Pacotes CRM costumam incluir ferramentas para: Automação da força de vendas Por exemplo: contatos e prospecção de vendas, e geração de cotações. Atendimento ao cliente Por exemplo: encaminhar e gerenciar solicitações de serviços dos clientes; recursos de autoatendimento baseados na Web. Marketing Por exemplo: capturar dados de clientes, programar e monitorar s ou correspondência de marketing direto.

23 Recursos dos softwares CRM
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Recursos dos softwares CRM Os principais produtos de software CRM apoiam os processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento e marketing, integrando informações do cliente provenientes de diversas fontes. Aqui incluímos o apoio para os aspectos tanto operacionais quanto analíticos de CRM. Esta figura ilustra as funções incluídas nos módulos de vendas, marketing e serviços do pacote CRM. Conforme ressaltado no texto, o software CRM é orientado a processos de negócio e incorpora centenas desses processos considerados representantes das melhores práticas em cada uma das áreas. Para alcançar o máximo em termos de benefício, as empresas precisam rever e modelar seus processos de negócios para que eles estejam em conformidade com os processo de negócios das melhores práticas no software CRM.

24 Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente Esta figura ilustra de que maneira a melhor prática para aumento da fidelidade do cliente através dos serviços a ele prestados pode ser modelada através de um software CRM. Que tipos de informação podem indicar que um cliente é fiel ou de alto valor? Este mapa de processo mostra como uma melhor prática para aumentar a fidelidade do cliente por meio do atendimento poderia ser remodelada pelo software de gestão do relacionamento com o cliente. O software CRM ajuda as empresas a identificar aqueles com maior valor, a fim de oferecer atendimento preferencial.

25 Valor empresarial dos sistemas de gestão
Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Valor empresarial dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Benefícios empresariais: maior satisfação do cliente; menores custos de marketing direto; marketing mais eficiente; menores custos de conquista e retenção do cliente; e aumento da receita de vendas. Taxa de cancelamento: número de pessoas que param de usar ou adquirir os produtos ou serviços de uma empresa; e indicador do crescimento ou declínio da base de clientes da empresa. Este slide discute o valor agregado aos negócios depois da implantação de um sistema CRM. De que modo o marketing pode se tornar mais eficiente com a utilização de um sistema CRM?

26 Desafios das aplicações integradas
Aplicações integradas: desafios Desafios das aplicações integradas Alto custo de aquisição e implantação — pode aumentar de quatro a cinco vezes o preço inicial de aquisição de um software. Mudanças tecnológicas. Alterações nos processos de negócio. Mudanças na empresa. Custos de mudança, dependência dos fornecedores. Padronização de dados, administração. Este slide avalia os desafios enfrentados pelas empresas quando implantam aplicativos integrados. Peça aos alunos que expliquem e exemplifiquem o conceito de “custos de mudança”. Quais problemas podem surgir quando a empresa se torna dependente de um único fornecedor de software?

27 OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Excelência operacional. Novos produtos, serviços e modelos de negócio. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores. Melhor tomada de decisão Vantagem competitiva Sobrevivência Este slide avalia os desafios enfrentados pelas empresas quando implantam aplicativos integrados. Peça aos alunos que expliquem e exemplifiquem o conceito de “custos de mudança”. Quais problemas podem surgir quando a empresa se torna dependente de um único fornecedor de software?

28 REFERENCIAS LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerencial: administrando a empresa digital. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall. LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. 9 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 28