CRM Pedro Sousa Pedro Sousa ATSIE 2003.

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1 CRM Pedro Sousa Pedro Sousa ATSIE 2003

2 Cadeia de Valor de uma Empresa, Porter
O móbil do CRM - I Primary Activities Inbound Logistics Operations Outbound Logistics Marketing & Sales Services Support Activities Procurement Human Resource Management Infrastructure Technological Development Pedro Sousa ATSIE 2003 Cadeia de Valor de uma Empresa, Porter

3 O móbil do CRM - II Retenção de 10% a 15% dos clientes pode levar à duplicação dos lucros (fonte) Harvard Business Review Custa 10 vezes mais angariar um novo cliente que manter um já existente (fonte) Gartner Group O custo de uma transacção por Internet é de 4$ enquanto que por telefone é de 80$ (fonte) Price Waterhouse & Coopers Pedro Sousa ATSIE 2003

4 O que é o CRM? “CRM is an enterprisewide business strategy designed to optimise profitability, revenue and customer satisfaction by organising the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviours and linking processes from customers through suppliers.” (in Gartner Group) O conceito de CRM consiste na agregação de processos de negócio e de tecnologia com o objectivo da empresa se focar nos clientes e dessa forma fomentar o aumento das suas receitas, reduzir os custos operacionais e promover a satisfação dos clientes. Trata-se portanto de um conceito e uma disciplina de gestão, que se se preocupa com a forma como as organizações se devem estruturar por forma a tornarem-se eficazes. Isto é fazerem os produtos certos para os cliernts certos, na altura própria retendo assim os seus melhores clientes e desta forma aumentarem os lucros. Isto é o que significa tornar a empresa customer focused. Pedro Sousa ATSIE 2003

5 O Caso para o Acesso ao 360° CRM
Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Auto-atendimento de clientes Parceiros de vendas e serviços Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: KPMG

6 O Caso para o Acesso ao 360° CRM
Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Quem são meus clientes e quais são mais valiosos? Como posso melhorar a minha equipe mais rapidamente? Como posso apresentar novos produtos mais eficientemente? Como podemos comunicar melhor com os clientes? Como posso manter a lealdade de meus clientes? Qual dos programas de marketing produzem o melhor resultado? Qual é minha previsão de vendas e onde está a minha “pipeline”? Como posso colaborar o meu canal de vendas? Auto-atendimento de clientes Parceiros de vendas e serviços Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: KPMG

7 O Caso para o Acesso ao 360° CRM
Como posso colaborar com meus prestadores de serviços? Como consigo respostas a tempo dos meus fornecedores? Como administro os meus clientes preferenciais? Quais são os assuntos relativos a este cliente? Como posso verificar as ordens dos meus clientes? Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Auto-atendimento de clientes Parceiros de vendas e serviços Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: KPMG

8 O Caso para o Acesso ao 360° CRM
Como posso aprender sobre esta empresa? Onde posso conseguir mais informações? Como posso resolver meus próprios problemas? Quem me pode ajudar a responder minhas perguntas? Como posso reduzir os custos com os meus vendedores? Empregados do Front office Marketing Vendas Tele negociações Serviço para clientes Field Service Order Administration Auto-atendimento de clientes Parceiros de vendas e serviços Pedro Sousa ATSIE 2003 Fonte: KPMG

9 Função estratégica do CRM
Front-Office (Operacional) Back-Office (Analítico) Funcionalidades Pedro Sousa ATSIE 2003

10 CRM operacional Customer Service Automation Sales Force Automation
Gestão de incidentes (problem management) Gestão de encomendas e contratos Suporte aos serviços no terreno E-Care Management (ERMS/Self-Help) Sales Force Automation Suporte às Vendas Gestão das Vendas Gestão de Agenda e Contactos TeleVendas Marketing Automation Segmentação Gestão de campanhas Gestão de produtos TeleMarketing Trata-se portanto de um conceito e uma disciplina de gestão, que se se preocupa com a forma como as organizações se devem estruturar por forma a tornarem-se eficazes. Isto é fazerem os produtos certos para os cliernts certos, na altura própria retendo assim os seus melhores clientes e desta forma aumentarem os lucros. Isto é o que significa tornar a empresa customer focused. Pedro Sousa ATSIE 2003

11 Arquitectura de CRM Data Warehouse Back Office Customer Interaction
Front Office Self Web e WAP Data Warehouse IVR Assisted VOICE (CTI; ACD) Fax Letter Contact Center Direct Interaction Pedro Sousa ATSIE 2003 Analytical CRM Collaborative CRM Operational CRM

12 EXEMPLO Balcao Verde - Email-center
Pedro Sousa ATSIE 2003

13 CRM operacional Customer Service Automation Sales Force Automation
Gestão de incidentes (problem management) Gestão de encomendas e contratos Suporte aos serviços no terreno E-Care Management (ERMS/Self-Help) Sales Force Automation Suporte às Vendas Gestão das Vendas Gestão de Agenda e Contactos TeleVendas Marketing Automation Segmentação Gestão de campanhas Gestão de produtos TeleMarketing Trata-se portanto de um conceito e uma disciplina de gestão, que se se preocupa com a forma como as organizações se devem estruturar por forma a tornarem-se eficazes. Isto é fazerem os produtos certos para os cliernts certos, na altura própria retendo assim os seus melhores clientes e desta forma aumentarem os lucros. Isto é o que significa tornar a empresa customer focused. Pedro Sousa ATSIE 2003

14 CRM Analítico Back Office Front Office Interaction Data Marketing
Product Data Mart Customer Transactions Customer Centric Data Warehouse Marketing Automation Front Office Analytical Environment Interaction Data Pedro Sousa ATSIE 2003

15 Customer Intelligence
Arquitectura de CRM Collaborative CRM Operational CRM Back Office Customer Interaction Front Office ERP SCM Legacy Systems Self Web e WAP Marketing Automation Data Warehouse IVR Assisted Sales Force Automation VOICE (CTI; ACD) Analytical CRM Product Data Mart Customer Transactions Fax Letter Customer Service Contact Center Customer Intelligence Direct Interaction Pedro Sousa ATSIE 2003 Tipos de dados (ER,Estrela)

16 Exemplo - Arquitectura Aplicacional de uma solução de CRM
Marketing Mining Service Sales Customer Intelligence 360º SCM Legacy Systems ERPs Contact Centre Tele Campaign Management Fax Phone sms letter Face to face mail chat VoIP Web site E-channels Comissions Support CRM front-office CRM back-office CRM Suite Pedro Sousa ATSIE 2003

17 Exercício 1 CRM+ ERP Onde estão os Clientes? Como chegamos à solução ?
Pedro Sousa ATSIE 2003

18 OM O Problema – Não havia consenso na
forma de definir as fronteiras entre: OM, CRM (Siebel), SAP, BILLING (Geneva), Sistemas de Rede, DW Áreas funcionais do OM Pedro Sousa ATSIE 2003

19 Exercício 2 CRM + Billing + OM Onde estão os Catálogos ?
Como chegamos à solução ? Pedro Sousa ATSIE 2003

20 Modelo de Referência de Dados
O Problema - Falta de consenso sobre a melhor forma de fazer a gestão de dados dos Clientes, Catálogo de Produtos e Serviços. Chegámos a 6 cenários alternativos, igualmente “correctos”, Cada um com prós e contras No final toda a equipe do cliente assinou o documento com a arquitectura proposta. Pedro Sousa ATSIE 2003

21 Exercício 3 Administração Pública CRM, ERPs e OM.
Como é que isto cruza com o carácter distribuído da administração pública ? Pedro Sousa ATSIE 2003

22 Suporte ao Cliente Suporte 1ª Linha Especialista Self- help Cliente
Procura da Solução Documentação da Solução Cliente Knowledge Base Procura da Solução Field Service Support Center Solution Centered Suporte On-Site Remoto Suporte Baseado No Conhecimento Pedro Sousa ATSIE 2003

23 CRM Interactivo/colaborativo - call centers
Os “Call Centers” Incorporam uma variedade de Tecnologias de Procesamento de Voz/Dados Customer Care Televendas/ Telemarketing IVR Interactive Voice Response CTI Computer-Telephony Integration ACD Automatic Call Distribution Automatic Dialers Chamadas Telefônicas Contatos via Web, , Fax Pedro Sousa ATSIE 2003

24 Os “Call Centers” têm várias funções
Telemarketing de entrada (passivo) e de saída (ativo) Atendimento / suporte técnico a clientes Identificação e categorização de clientes Atendimento automático a clientes Redirecionamento a outras unidades Gestão de “guia” para os agentes Sugestão de pedidos e “cross-selling” Análises de produtividade (agentes e equipes) Pedro Sousa ATSIE 2003

25 Exemplo Pedro Sousa ATSIE 2003

26 Exemplos DataMining Retenção de clientes (telcos)
Combinação de produtos (retalho) Selecção de Clientes (banca) Pedro Sousa ATSIE 2003

27 Outras Questões Revisão – Processos de Negócio
Como identificar /agregar actividades Pedro Sousa ATSIE 2003

28 Prioridades de Implementação de SI
Modelo da Grelha Estratégica para SI Sistemas Diferenciadores CRM Analítico Potencial Estratégico Operacional Suporte ERP’s CRM Operacional Pedro Sousa ATSIE 2003

29 Prioridades de Implementação de CRM
Modelo da Grelha Estratégica para CRM Marketing Data Mining Potencial Estratégico Operacional Suporte Customer Service Sales Contact Center Pedro Sousa ATSIE 2003