Administração de Marketing

Apresentação em tema: "Administração de Marketing"— Transcrição da apresentação:

1 Administração de Marketing
Capítulo 14 Projeto e Gerência de Serviços Administração de Marketing Décima Edição Philip Kotler

2 Objetivos Definições e classificações de serviços
Diferenças entre serviços e produtos Melhorando a diferenciação, qualidade e produtividade dos serviços Melhorando os serviços de suporte e assistência ao produto

3 Quatro Carcterísticas de Serviços
Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra Inseparabilidade Os serviços não podem ser separa- dos dos prestadores Serviços Variabilidade Qualidade dos ser- viços depende de quem presta, quando, onde e como Perecibilidade Os serviços não podem ser arma- zenados para uso ou venda posterior

4 Desafios dos Seviços Serviços Intangibilidade Usar artifícios
para torná-lo tangível Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Serviços Variabilidade Padronizar os serviços Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda

5 Diferenciação do Serviço
Oferta Entrega Imagem

6 Modelo de Qualidade dos Serviços
Necessidades pessoais Experiências anteriores Propaganda boca a boca Empresa Consumidor Serviço esperado Percepções da gerência em relação às expectativas do consumidor Lacuna 5 Serviço percebido Comunicações externas para os consumidores Lacuna 4 Lacuna 1 Prestação dos serviços (incluindo pré e pós-contatos) Lacuna 3 Tradução das percepções em especificações da qualidade dos serviços Lacuna 2

7 Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços
Confiabilidade Capacidade de resposta Segurança Empatia Itens tangíveis

8 Execelência em Serviços
Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistemas de monitoramento Atendimento às reclamações dos clientes Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade

9 Resolução de Reclamações
Desenvolvimento de critérios de contratação e programas de treinamento Desenvolvimento de diretrizes para correção Remoção de barreiras Análise dos tipos e fontes de reclamação