OS PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO

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1 OS PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO
ISO 9000 : 2000 OS PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO

2 ISO 9001:2000 MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE QUALIDADE SATISFAÇÃO
ESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO CLIENTE 6. GESTÃO DE 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE SATISFAÇÃO CLIENTE REQUISITOS RECURSOS E MELHORIA S SAÍDA S ENTRADA 7. REALIZAÇÃO DO PRODUT O PRODUTO Atividades que Fluxo Informações 20/09/2018 adicionam valor

3 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
REPRESENTANTE DA DIREÇÃO Designado pela Alta Direção Autoridade dentro da Organização para ISO 9001 Sistema Implementado, Mantido e Melhorado Relato do Desempenho e Oportunidades de Melhoria à Alta Direção

4 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Alta Administração analisa o Sistema de Gestão da Qualidade em intervalos definidos Garantir contínua pertinência, adequação e eficácia Resultados de auditorias, realimentação do cliente, desempenho do processo, ações corretivas e preventivas, mudanças previstas, recomendações para melhoria, etc.

5 6 GESTÃO DE RECURSOS RECURSOS Identificação e Fornecimento Disponibilização Pessoal Competente Equipamentos e Infra-Estrutura Instrumentos de Medição Ambiente de Trabalho

6 6 GESTÃO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS Treinamento Identificação de Competências Qualificação (educação, treinamento, habilidade e experiência) Conscientização Verificação da Eficácia das Ações de Aumento de Competência Registros

7 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE Procedimentos estabelecidos Análise da capacidade de atendimento Atender requisitos declarados e não declarados do cliente Proposta, Pedido, Contrato Requisitos definidos formalmente Acordar e registrar quaisquer divergências Identificar e notificar quando de emendas Registro de todo o processo e negociações

8 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROJETO E DESENVOLVIMENTO Procedimentos estabelecidos Planejamento -pessoal qualificado -equipamentos adequados Interfaces Técnicas Entradas e Saídas de Projeto Análise Crítica, Verificação e Validação de Projeto Controle sobre Alterações de Projeto

9 - Garantia da Qualidade do que se compra
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROCESSO DE AQUISIÇÃO Procedimentos estabelecidos Avaliação de Subcontratados - Garantia da Qualidade do que se compra - Inclui fornecedores internos e serviços - Critério de homologação e acompanhamento Informações de Aquisição Verificação do produto/serviço adquirido

10 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO Procedimentos estabelecidos Equipamento e ambiente adequados Normas/códigos de referência Monitoramento do processo Aprovação de processos/equipamentos Métodos de execução e informação

11 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO Validação de Processos Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto

12 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO -selecionar equipamentos -calibrar e ajustar -identificar os equipamentos -padrões rastreáveis -método de calibração -status da calibração -avaliar validade das medições feitas por equipamentos fora de calibração -registros -integridade do equipamento

13 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Método estabelecido Percepção do cliente se a organização atendeu aos seus requisitos Coerência com a Política da Qualidade Coerência com o Foco no Cliente

14 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
AUDITORIA INTERNA Procedimento Documentado Conformidade com o Planejado e com a Norma Programação com base na Situação Atual e Importância dos Processos Independência da equipe auditora Resultado da Auditoria e Ação Corretiva

15 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
MONITORAMENTO DO PRODUTO E DO PROCESSO Atividades de Controle de Processo e Inspeção do Produto em todas as Fases de Operação e Serviços Garantia que somente produtos inspecionados conforme planejamento sejam expedidos Registros que demonstrem que tudo foi feito como planejado, indicando quem fez

16 CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME Procedimento documentado Identificação e Documentação Avaliação/Análise Crítica Disposição Notificação Interna e Externa Fonte para Ação Corretiva

17 Demonstração da Eficácia do SGQ Oportunidades de Melhoria Contínua
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ANÁLISE DE DADOS Demonstração da Eficácia do SGQ Oportunidades de Melhoria Contínua Satisfação dos Clientes Conformidade aos Requisitos do Produto Características dos Processos Fornecedores

18 AÇÃO PREVENTIVA E CORRETIVA
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA AÇÃO PREVENTIVA E CORRETIVA Procedimento documentado Ação Corretiva -reclamação de cliente -análise das causas -definição da ação e implementação -verificação da implantação e eficácia Ação Preventiva -fontes de informação -definição de ação e implementação -análise crítica pela direção

19 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
MELHORIA CONTÍNUA A ORGANIZAÇÃO DEVE CONTINUAMENTE MELHORAR A EFICÁCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE POR MEIO DO USO DA POLÍTICA DA QUALIDADE, OBJETIVOS DA QUALIDADE, RESULTADOS DE AUDITORIAS, ANÁLISE DE DADOS, AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS E ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

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21 Item 6: Gestão de Recursos
A seção 6 trata do provimento dos recursos necessários à consecução dos objetivos da qualidade, determinados na seção 5.

22 A organização deve determinar e prover recursos necessários para:
6 – Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para: a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia; e b) aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Clique para adicionar texto

23 A Norma ISO 9001 considera três classes de recursos:
Os recursos são sempre finitos, em geral escassos, ao passo que as demandas são ilimitadas. Há ainda uma questão adicional: a dificuldade da Alta Direção reconhecer e liberar recursos suficientes. A Norma ISO 9001 considera três classes de recursos: Clique para adicionar texto

24 Recursos humanos; Infra-estrutura(instalações, equipamentos, ferramentas, software etc.); Ambiente de trabalho ( fatores que cercam e envolvem o espaço de trabalho). Clique para adicionar texto

25 Este requisito estabelece a obrigação de a organização determinar e prover os recursos essenciais ao funcionamento do SGQ, com a finalidade de melhorar continuamente a satisfação dos clientes. Clique para adicionar texto

26 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a Qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. Clique para adicionar texto

27 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
A organização deve: Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto. Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência, Avaliar a eficácia das ações executadas; Clique para adicionar texto

28 Assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;e Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência( ver 4.2.4) Clique para adicionar texto

29 Educação – deve ser entendida como formação escolar ou acadêmica;
Este requisito estabelece a obrigatoriedade de competência do pessoal diretamente envolvido com a qualidade do produto (há alguma pessoa que não esteja envolvida com a qualidade?). Essa competência é avaliada com base nos seguintes fatores: Educação – deve ser entendida como formação escolar ou acadêmica; Treinamento – Constitui atividade complementar de capacitação, específica na atividade desempenhada; Clique para adicionar texto

30 Habilidade – reflete o talento e capacidade de executar as tarefas específicas;
Experiência apropriada – refere-se ao domínio adquirido para uma atividade, decorrente do seu exercício contínuo. Clique para adicionar texto

31 A competência é continuamente provida e melhorada mediante os passos básicos do ciclo de aprendizagem: Clique para adicionar texto

32 Determinar as Competências Necessárias
Gestão de Recursos Determinar as Competências Necessárias Avaliar as Carências Programar e Prover as Preparações Apropriadas (saber fazer – maturidade de tarefa) Clique para adicionar texto Avaliar a Eficácia do Treinamento Assegurar Maturidade Psicológica (querer fazer – maturidade psicológica)

33 a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
6.3 Infra – estrutura A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável: a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador); e c) serviços de apoio ( tais como transporte e comunicação). Clique para adicionar texto

34 Esse requisito estabelece a necessidade da organização prover os recursos materiais indispensáveis à realização dos processos; instalações, equipamentos, softwares, ferramentas, matérias-primas, logística de transportes, serviços e demais recursos ligados à atividade-fim ou à atividade-meio. Clique para adicionar texto

35 6.4 Ambiente de trabalho A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

36 Este requisito abrange vários aspectos do ambiente de trabalho:
a) fatores tecnológicos: segurança, salubridade, tecnologia etc.; b) fatores psicológicos ou emocionais; relacionamento interpessoal, confiança, humor etc.

37 O conjunto vai determinar um ambiente saudável, dinâmico, alegre e produtivo ou um daqueles ambientes das patologias empresariais, onde vicejam um ou mais dos sentimentos negativos das pessoas: insegurança, medo, desconforto, vaidade, autofagia, desarmonia, fofoca, conflitos, indiferença, letargia, desânimo, angústia, depressão e outras, infelizmente muito comuns.

38 Item 7: Realização do Produto
Podemos dizer que este item da qualidade é sustentado basicamente por 6 pilares.....

39 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento e realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.5 Produção e Fornecimento de serviço 7.6 Controle dipositivos de medição e monitoraento 7.4 Aquisição

40 7.1 – Planejamento e Realização do Produto
No Planejamento dos processos necessários para a realização do produto, a organização deve: Definir objetivos da qualidade e requisitos para o produto; Prover recursos necessários; Prover verificação, validação, monitoração, inspeção e ensaios para o produto e critérios de aceitação

41 7.2 – Processos Relacionados
com o Cliente A organização deve: Definir requisitos do produto: especificados pelo cliente, necessários ao funcionamento, estatutários, regulatórios e outros. Analisar criticamente os requisitos do produto antes da aceitação da solicitação do cliente, afim de garantir sua capacidade de atendê-los.

42 7.2 – Processos Relacionados
com o Cliente A organização deve: Definir Métodos de comunicação com o cliente a respeito de informações do produto,requisitos contratuais e realimentação de clientes, incluindo reclamações e emendas ao contrato de fornecimento. Registros.

43 7.3 – Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e/ou desenvolvimento do produto, definindo: Os estágios do processo de projeto e/ou desenvolvimento. As atividades de análise crítica, verificação e validação requeridas. As responsabilidades/ autoridades pelas atividades de projeto/ desenvolvimento.

44 7.3 – Projeto e Desenvolvimento
As entradas de projetos devem ser definidas e analisadas criticamente para evitar requisitos ambíguos ou conflitantes; As saídas de projetos devem estar disponíveis de forma a serem verificadas contra as entradas de projetos e aprovadas previamente à sua liberação;

45 Requisitos para uso pretendido
7.3 – Projeto e Desenvolvimento Verificação Requisitos para uso pretendido Entrada Projeto Saída Desenvolvimento Saída Validação Processo (*) Piloto ou Amostra Produto (*)

46 7.3 – Projeto e Desenvolvimento
A organização deve analisar sistemicamente o desenvolvimento do projeto afim de avaliar os resultados, identificar os problemas e atuar corretivamente quando necessário; A organização deve verificar, validar o projeto e controlar as mudanças ocorridas em seu desenvolvimento.

47 7.4 – Aquisição A organização deve:
Definir critérios para seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores; Definir os requisitos de compra para garantir a conformidade dos produtos adquiridos (requisitos do produto, de qualificação de pessoal e do sistema de gestão da qualidade); Definir métodos e critérios de inspeção do produto adquirido; Registros.

48 7.5 – Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve: Garantir que o processo ou serviço ocorram sob condições controladas; Validar o processo ou serviço quando o resultado final não puder ser monitorado ou medido, afim de garantir a sua capacidade de alcançar os requisitos especificados; Onde necessário, definir meios adequados de identificação do produto;

49 7.5 – Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve: Prover identificação única quando a rastreabilidade for um requisito especificado; Definir cuidados necessários com as propriedades do cliente enquanto elas estiverem sob o controle da organização; Definir métodos de preservação do produto durante o processamento interno e entrega; Registros.

50 Devemos identificar os produtos durante todos os estágios de produção até a entrega ao cliente.

51 7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
A organização deve: Definir medições e monitoramentos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados; Estabelecer processos de medição e monitoramento; Onde necessário, estabelecer métodos para garantir a validade dos resultados de medição obtidos;

52 7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
A organização deve: Analisar a validade dos resultados de medição anteriores quando da constatação de que o dispositivo não se encontra de acordo com os requisitos; Avaliar a capacidade de softwares de medição e monitoramento; Registros.

53 Eras da qualidade ENFOQUE PONTUAL ARTESÃO MESTRE INSPETOR
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE ENFOQUE SISTÊMICO GARANTIA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EXCELÊNCIA DO NEGÓCIO.

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55 SEÇÃO 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
20/09/2018

56 INTRODUÇÃO A Seção 8 trata de medição, monitoramento, análise e melhorias contínuas de processos, de produtos e do SGQ. O conjunto desses requisitos pode constituir um processo integrado de análise e melhorias. O monitoramento e/ou medidas deve ser feito sobre a satisfação dos clientes, produtos, processos, auditorias da Qualidade e fornecedores.

57 8.1 Generalidades a) demonstrar a conformidade do produto;
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: a) demonstrar a conformidade do produto; b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;

58 8.1 Generalidades c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade . Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas e a extensão de seu uso.

59 8.1 Generalidades A base metodológica para a coleta e o tratamento das informações deve ser o método estatístico que contém todo o instrumental necessário e suficiente à realização do processo de análise e melhoria.

60 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da Qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

61 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes O que importa em Qualidade é a percepção dos clientes. De nada adianta tentarmos fazer algo extraordinário, se não despertar no cliente uma percepção favorável. Afinal de contas, é o cliente que compra o nosso produto, e somente vai comprá-lo se isso lhe causar alguma forma de satisfação.

62 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes Todos sabemos, há uma única forma de conhecer o grau de satisfação dos nossos clientes: a) Questionários de pesquisas; b) Relatórios de entidades de classe; c) Comunicação direta com os clientes. d) Índice de reclamações e/ou devoluções de clientes.

63 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da Qualidade: a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos dessa norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização; e b) está mantido e implementado eficazmente.

64 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerações a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores.

65 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas Os critérios de auditorias, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditorias. Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho.

66 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros devem ser definidos em um procedimento documentado.

67 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas O responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação.

68 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas As auditorias internas são, indubitavelmente, o melhor instrumento de avaliação do desempenho do SGQ.Elas têm por objetivo principais avaliar a conformidade e grau de implementação, bem como promover oportunidade de melhorias no SGQ. Todavia, somente boas auditorias geram os resultados desejados.

69 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas O procedimento documentado para a auditoria da Qualidade deve incluir detalhes sobre: a) responsabilidades; b) requisitos para planejamento e execução de auditorias; c) relato de resultados; d) manutenção de registros.

70 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.2 Auditorias internas Os requisitos da Norma são muito simples e claros, tendo pouco a acrescentar, exceto o aspecto operacional: a) programar as auditorias(situação atual, importância e resultados anteriores); definir critérios, escopo, freqüência e métodos; os auditores não devem auditar seu próprio trabalho; b) executar as auditorias programadas; c) avaliar a eficácia das ações implementadas.

71 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.3 Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável para medição de processos do sistema de gestão da Qualidade.

72 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.3 Medição e monitoramento de processos Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados desejados. Quando os resultados desejados não são alcançados, devem ser efetuados as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

73 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar se os resultados do produto têm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas.

74 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto.

75 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

76 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto Somente pode ser gerenciado aquilo que é medido. Cada processo deve ter seus respectivos indicadores, obtidos por monitoramento ou medidas. Tais indicadores devem indicar claramente a capacidade em alcançar os resultados planejados.

77 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto Adicionalmente, os processos precisam ser gerenciados: quando os resultados não forem aqueles esperados, ações de correção de rumos devem ser implementadas, em busca da conformidade do produto.

78 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto Além de medir o processo, a organização deve estabelecer algum tipo de medida do produto, até como forma de validar e revalidar continuamente o processo, tudo devidamente registrado, incluindo os responsáveis pela liberação de produtos nas diferentes situações possíveis (conforme, aceito sob restrições etc.)

79 8.2 Medição e Monitoramento
8.2.4 Medição e monitoramento de produto Somente produtos com situações bem definidas e adequadas ao uso devem ser entregues aos clientes.

80 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
A organização deve assegurar que os produtos que não estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não-intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado.

81 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
A organização deve tratar os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; b) autorização de seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável pelo cliente; c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.

82 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas. Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.

83 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais feitos, da não conformidade. Após as inspeções para verificação da conformidade do produto realizado com os respectivos requisitos (especificações) definidos, o resultado pode ser produto conforme ou produto não-conforme.

84 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
Neste último caso, há uma série de cuidados a serem tomados para impedir que tais produtos continuem a ser transformados ou entregues aos clientes por razões não-intencionais, o que é sempre danoso.

85 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
A Norma determina que a identificação eficaz do produto não-conforme, bem como a definição dos controles e das responsabilidades para tratar os produtos não-conformes, sejam definidas em um procedimento documentado.

86 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
Adicionalmente, a ISO 9001 determina que haja uma solução para a não-conformidade(aceitação, com ou sem restrições, reclassificação ou sucateamento). O fato é que o produto não-conforme deve ser eliminado do ambiente, mantendo-se os registros das ações tomadas.

87 8.3 Controle de Produtos Não-Conformes
Por fim, há ainda a exigência de que o produto reparado ou retrabalhado seja reinspecionado e que a organização deva avaliar, delimitar e solucionar os riscos potenciais e efeitos de entregas não-intencionais de produtos não-conformes.

88 8.4 Análise de Dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da Qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da Qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultados do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

89 8.4 Análise de Dados A analise de dados deve fornecer informações reativas a: a) satisfação de clientes; b) conformidade com os requisitos do produto; c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas; e d) fornecedores.

90 8.4 Análise de Dados O controle eficaz da organização requer medições. Quanto mais objetivas e quantitativas forem as medições, melhores serão as possibilidades de utilizá-las para gerir e melhor os negócios. O mais adequado tratamento para a coleta, organização, análise e inferência de conclusões das informações e dados, todos sabemos, é provido pela ciência estatística.

91 8.4 Análise de Dados A estatística é um instrumento indispensável à tomada de decisões num ambiente competitivo. W.E. Deming dizia que uma das maiores carências das organizações é a falta de conhecimentos estatístico.

92 8.4 Análise de Dados A Norma determina à organização fazer o apropriado tratamento dos dados decorrentes de medições e monitoramento da satisfação dos clientes, processos, auditorias da Qualidade e fornecedores, determinando ações para melhorias contínuas. A análise de dados permite obter as informações de consolidação dos dados, facilitando a tomada de decisões factuais.

93 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhorias contínuas
A organização deve continuamente melhor a eficácia do sistema de gestão da Qualidade por meio do uso da política da Qualidade, resultados de auditorias, análise de dado, ações corretivas e preventivas e analise crítica pela direção.

94 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhorias contínuas
Este requisito determina a obrigatoriedade de melhorias contínuas, devidamente alinhadas com as questões estratégicas já estabelecidas, isto é, política da Qualidade(missão, visão e valores), objetivos, metas etc., utilizando os instrumentos disponíveis no SGQ (análise dos dados, ações corretivas, ações preventivas, auditorias da Qualidade, análise crítica do SGQ ou combinações deles.

95 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhorias contínuas
O conjunto de direcionadores estratégicos (visão, missão, política, indicadores e metas) forma o guarda-chuva balizador do processo de gestão. Quanto mais coerente e integrado, mais facilita e melhora a Qualidade da gestão.

96 8.5 Melhorias 8.5.2 Ação Corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidade, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidade encontradas.

97 8.5 Melhorias 8.5.2 Ação Corretiva
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: a) análise crítica de não-conformidade; b) determinação das causas da não-conformidade; c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidade não ocorrerão novamente; d) determinação e implementação de ações necessárias; e) registro dos resultados de ações executadas;e f) análise crítica de ações corretivas executadas.

98 8.5 Melhorias 8.5.2 Ação Corretiva
Caso haja ocorrência de não-conformidade, a primeira ação é solucioná-la, conforme previsto no requisito 8.3.

99 8.5 Melhorias 8.5.2 Ação Corretiva
Este requisito determina que haja uma investigação da não-conformidade e que esta causa seja eliminada (ou bloqueada) do âmbito do SGQ. O processo completo e ideal de ações corretivas é composto de sete etapas: a) análise da não-conformidade(extensão e gravidade); b) investigação e determinação das suas causas;

100 8.5 Melhorias 8.5.2 Ação Corretiva
c) proposição de ações de eliminação ou bloqueio das causas; d) implementação das ações; e) registro de resultados; f) avaliação de resultados após a implementação; g) redefinição de objetivos(quando alcançamos um objetivo, temos um novo problema).

101 8.5 Melhorias 8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve prevenir para eliminar as causas de não-conformidade potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

102 8.5 Melhorias 8.5.3 Ação Preventiva
Um procedimento documentado deve ser estabelecido e definir os requisitos para: a) definição de não-conformidade potenciais e de suas causas ; b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidade; c) definição e implementação de ações necessárias; d) registros de resultados de ações executadas; e) análise crítica de ações preventivas executadas.

103 8.5 Melhorias 8.5.3 Ação Preventiva
Mesmo que ainda não tenha havido ocorrência de não-conformidade, a organização deve se antecipar a elas, buscando sinais de situações potencialmente problemáticas e determinando ações para eliminar ou bloquear essas causas ou fatores.

104 8.5 Melhorias 8.5.3 Ação Preventiva
O processo completo e ideal de ações preventivas é também composto de sete etapas: 1) identificação das não-conformidade potenciais; 2) análise (extensão e gravidade); 3) investigação e determinação das causas; 4) proposição de ações de eliminação ou bloqueio das suas causas; 5) implementação das ações; 6) registro de resultados; 7) avaliação de resultados após a implementação.