Indicadores.

Apresentação em tema: "Indicadores."— Transcrição da apresentação:

1 Indicadores

2 Objectivos Para cumprir a missão, respeitando os valores, e tendo por fim atingir a visão, que objectivos devemos perseguir? Exemplo: Aumentar a satisfação do utente Objectivos devem ser: Claros e concisos; Ambiciosos, mas alcançáveis; Mensuráveis Correlacionados entre si (Se... Então)

3 Indicadores Permitem quantificar o progresso em direcção ao “cumprimento” do objectivo. Características essenciais: Simples; Monitorizáveis; Sensíveis ao progresso em direcção ao objectivo; Económicos e Operacionalizáveis; A unidade de medida deve estar correctamente identificada; PODEM usar-se no BSC indicadores de gestão (baseados em informação interna)

4 “We get what we measure”...

5 Responsabilização Cada indicador deve ter um responsável designado
Nominal ou funcional Quem tem a tarefa primária de vigiar o andamento do indicador Quem é o principal responsável por pensar em novas iniciativas ou correcções às iniciativas em curso, de modo a alterar positivamente o andamento do indicador

6 Objectivos  Indicadores
Aumentar sucesso escolar

7 Objectivos  Indicadores
Aumentar sucesso escolar Indicadores: Taxa de alunos diplomados Taxa de retenção de alunos

8 Intangíveis Melhorar a qualidade dos relatórios
Reforçar o espírito de equipa Melhorar a motivação Dificuldade: Como medir  Indicadores com base em inquéritos Qualidade média percebida dos relatorios. Índice de espírito de equipa Índice de motivação (etc) Inquéritos  Índices, ou graus, ou (etc), de qualidade

9 Qualidade O relatório é... 1 2 3 4 5 Claro X Conciso Sintético
Bem formatado (etc) = 13/4 = 3,25 Índice médio de qualidade

10 Metas Meta - Quantifica o nível de desempenho a atingir para o cumprimento do objectivo. Tolerância - Um “alerta”, um “sinal de proximidade” ao cumprimento. Superação – A “excelência”. Meta Tolerância Superação

11 Definição de metas Fontes de informação Internas Equipa executiva
O que é que gostariam de conseguir (razoavelmente)? Que nível de performance lhes tiraria o sono? A que nível gostariam de ver um alerta? Colaboradores Quem está na linha da frente... A informação proveniente desta fonte é valiosíssima Envolvimento dos colaboradores potenciado Dados históricos

12 Definição de metas Fontes de informação Externas
Stakeholders (inc fornecedores e clientes) Expectativas (explícitas ou implícitas) Agências de rating Comparação da performance com outros organismos análogos Benchmarking

13 Indicadores  Metas Taxa de alunos diplomados (%)
Valor corrente: 57% Meta em 2012: 75 % Tolerância: 70% Superação: 80% Taxa de retenção de alunos (%) Valor corrente: 11% Meta em 2012: 7 % Tolerância: 8% Superação: 6% 70% % % 8% % %

14 Metas Anuais Passos intermédios. Essencial. Taxa de alunos diplomados
2009 2010 2011 2012 Superação 65% 70% 75% 80% Meta 60% Tolerância 3% 4% 5%

15 Metas Parciais Podem ainda ser definidas metas para períodos mais curtos (por exemplo trimestres) Sensação de sucesso progressivo aumentada Balizas à vista são mais motivadoras que longínquas Não há a tentação de “deixar para o fim do ano” Permitem assinalar com maior frequência os “milestones”, marcos importantes no progresso do indicador

16 Efeitos de fronteira Exemplo de Indicador:
Taxa de processos concluídos em menos de 15 dias Qual o horizonte temporal em que esta taxa é medida? Importante especificar! Um ano? Seis meses? Se é um ano, o que sucede ao passar de Dezembro para Janeiro? Descontinuidade Para que não existam saltos bruscos no status do indicador, em vez de um ano, usar média dos últimos 12 meses

17 Pesos Mais de um indicador para o mesmo objectivo…
Indicadores são (normalmente) ponderados para avaliar globalmente o objectivo… Indicadores: Taxa de alunos diplomados  Peso 80% Taxa de retenção de alunos  Peso 20% Nem todos os objectivos medidos por mais de um indicador usam pesos. Os indicadores podem funcionar cumulativamente ou sequencialmente também.

18 Pesos Como combinar em peso indicadores com andamentos ou unidades diferentes? Exemplo: 50% Indice de qualidade, 50% número de reclamações?  Como expressar o grau de concretização do objectivo em função dos indicadores?

19 Indicadores cumulativos
Objectivo: Desenvolver X com qualidade e atempadamente Cumpre se produzir pelo menos 100 unidades, com qualidade média 4.0 Como explicitar o objectivo de forma sistemática (O/I/M/S)? Como expressar a % de concretização?

20 Indicadores sequenciais
Objectivo: Certificar em EFQM Nível 1 Cumpre se obtiver a certificação Supera se o conseguir antes de 31/9 Como explicitar o objectivo de forma sistemática (O/I/M/S)? Como expressar a % de concretização?

21 Drill down O indicador pode estar “ligado” a níveis inferiores de detalhe. Por exemplo, os indicadores nacionais do IDT podem ser detalhados a nível regional, local, etc Outro exemplo, o número de processos tratados em menos de 15 dias pode estar ligado em detalhe ao número de processos tratados por colaborador em menos de 15 dias O “drill down” de um indicador, na prática, é importante para analisar as causas da sua evolução mais ou menos favorável

22 Mapa de indicadores Objectivo Indicador Tolerância(s) Meta(s)
Superação (ões) Peso Objectivo 1 Indicador 1.1 Objectivo 2 Indicador 2.1 Indicador 2.2

23 Ficha de indicador

24 Representação Gráfica

25 Representação Gráfica

26 Representação Gráfica

27 Representação Gráfica

28 Fim Audio nº 3 / 5 - Forgep