Etapas do processo de hospedagem

Apresentação em tema: "Etapas do processo de hospedagem"— Transcrição da apresentação:

1 Etapas do processo de hospedagem
Recepção Hoteleira

2 Objetivos da unidade Entender quais são as quatro etapas do processo de hospedagem , as técnicas de vendas em hotelaria e as condições essenciais para a realização da reserva.

3 As quatro fases do processo de hospedagem.
PRÉ -CHEGADA CHEGADA HOSPEDAGEM SAÍDA

4 Ao ligar para o hotel e fazer a sua reserva, o futuro hospede da inicio ao ciclo de hospedagem, esta é a primeira etapa chamada PRÉ-CHEGADA. Ao chegar no hotel, determinadas ações de rotina são realizadas, esta por sua vez recebe o nome de CHEGADA (CHECK-IN). Todo o seu período de permanência caracteriza-se como sendo a etapa da HOSPEDAGEM. Enfim, ao deixar o hotel, a recepção adota os procedimentos referentes a SAÍDA (CHECK-OUT), sendo esta a ultima fase.

5 Existe dois tipos de clientes: o que já efetuou a reserva e o que ainda não fez a mesma, este se chama de “Walk-in”.

6 Vendas na Recepção O recepcionista não é um simples atendente de balcão. Entre suas funções, uma das mais importantes é garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para tanto, o profissional precisa estar totalmente instruído sobre a politica da empresa, seus diferenciais de mercado, o detalhamento dos serviços, as opções de lazer, os atributos e tipos de apartamentos e demais informações vitais para essa tarefa.

7 É importante lembrar que a maior parte da receita do hotel vem das diárias dos apartamentos. Sempre é bom conhecer o cliente antes de oferecer qualquer serviço ao mesmo, identificando assim os pontos importantes para efetuar as vendas.

8 Tipos de vendas de UH em hotéis
Upselling É quando o recepcionista consegue vender um apartamento mais caro do que o que foi anteriormente reservado. Top Dow Método no qual o recepcionista apresenta, com entusiasmo, os apartamentos mais caros, ate chegar aos mais baratos. Up Grade Trata-se da venda de um apartamento de categoria superior ao que foi reservado, sem, quaisquer custos adicionais para o cliente.

9 Up Grade Por necessidade: praticado quando o hotel não consegue instalar o cliente no tipo exato de apartamento que ele deseja. Sem custo adicional Comercial: acontece quando o hotel deseja conquistar clientes ou empresas. Desta forma as diárias dos apartamento mais luxuosos são cobradas com tarifas menores.

10 Pontos importantes: 1. Reserve um tempo para conhecer bem o hotel;
2. Convide a governança para mostrar-lhes os apartamentos; 3. Identifique os pontos de venda e áreas de lazer; 4. Conheça os atrativos turísticos da região; 5. Saiba explicar os endereços.

11 Próxima aula: Sistema de Reservas

12 O sistema de reservas Entender a finalidade de um sistema de reservas e dominar as suas técnicas e rotinas especificas. Garantir após hospedes a reserva de apartamentos que atendam seus gostos e necessidades. Realizar o maior numero de vendas possível, atingindo o melhor nível de ocupação.

13 Os hotéis oferecem diversos tipos de apartamentos
Os hotéis oferecem diversos tipos de apartamentos. Na recepção você encontrará as siglas: STD, STE, SLG,TPL. Os STDs são apartamentos standards, considerado os mais simples, sendo formado por um quarto, com uma ou duas camas, e um banheiro. Os STEs, ou suítes, são apartamentos standards acrescidos de sala de estar. O preço das suítes varia de acordo com os serviços oferecidos em cada uma. Os SGLs são os apartamentos single, para uma pessoa. Os DBLs são apartamentos duplos, para duas pessoas. Os TPLs são apartamentos Triples para três pessoas e assim por diante. Geralmente, os hotéis oferecem apartamentos para até quatro pessoas.

14 Apartamento Double Suíte Executiva Apartamento Double com cama de casal

15 Tipos de Diárias Simples: Somente o uso da UH. Praticada em hotéis de negócios. Com café da manhã: uso da UH, com café da manhã. Praticada em hotéis de lazer. Meia Pensão: sistema de hospedagem que inclui café da manhã e mais uma refeição, sem ônus para o hóspede. Pensão Completa: sistema de hospedagem que oferece café, almoço e jantar para os hóspedes, sem custos adicionais.

16 Fazendo as reservas 2. Determinação da disponibilidade
1. Solicitação da reserva 2. Determinação da disponibilidade 3. Preenchimento de uma ficha ou digitação 4. Confirmação da reserva do cliente 5. Manutenção e controle de reservas 6. Produção de relatório de reservas

17 Rotina padrão de atendimento ao telefone
Atenda ao telefone enfatizando os pontos importantes de um atendimento ( nome da empresa, seu nome e a saudação do horário); Solicite a identificação do cliente e verifique se o mesmo já se hospedou no hotel. Verifique os demais processos sempre confirmando com o cliente os dados. Ao final do atendimento, confirme todos os processos realizados para que o cliente fique ciente de cada item.

18 Próxima aula: Tipos de bloqueio

19 Tipos de Bloqueio Back to back - Refere-se ao bloqueio de uma mesma quantidade de apartamentos , isto é, um grupo que sai ( check-out) com as mesmas características de reserva de um que entra (check-in). Allomente - Bloqueio semanal por um período contínuo e determinado de , no mínimo, dois apartamentos , levando em conta o “Dead Line” (Prazo ou data limite para a chegada). Geralmente feito em períodos de baixa estação. Free Sale - Venda livre de apartamentos corridos sem a prévia consulta ao hotel, respeitando o “Dead Line”. Geralmente são oriundos dos contratos estabelecido com os hotéis.

20 Reserva de VIP Os hospedes VIP (“VERY IMPORTANTE PERSONAL”) são aquelas pessoas que de alguma maneira, atraem atenção popular ou trazem algum beneficio para a imagem do hotel.

21 Cancelamento de reserva
Se for cancelar Se for alterar Faça o cancelamento; Emita um documento que formalize a operação; Pergunte se o cliente deseja fazer outra reserva; Veja as disponibilidades do hotel; Examine se a reserva cancelada já havia sido paga, em caso positivo deverá ser feita a devolução do dinheiro. Pergunte qual a nova alternativa do cliente; Veja a disponibilidade do hotel; Agradeça á pessoa e informe que a alteração foi feita

22 Confirmação de reserva: tipos
Confirmada: é aquela na qual o funcionário confirma a reserva do apartamento ao cliente Garantida: é a reserva paga antecipadamente, seja pela responsabilidade absoluta de pagamento através de um documento da empresa enviado, carta, “ voucher”, entre outros.

23 Controle de Reservas O serviço de reservas esta sujeito a erros que podem ocasionar situações muito graves, como por exemplo o “overbooking”. Para tentar evitar esses procedimentos utiliza-se os seguintes métodos: Livro de reservas Quadro de parede Sistema informatizado Lista de reservas - Suas rotinas são: Verificar Conferir Imprimir Concluir

24 Próxima aula:Check - In

25 “CHECK – IN” Entender como se dá a entrada do hospede no hotel (check-in) e dominar os procedimentos de rotina durante esta fase da hospedagem. Conhecer como é feita a operação de sistemas manuais e eletrônicos no “ check – in”. Nesse processo temos cinco fases distintas que abordaremos a seguir.

26 1ª Fase: Preparação prévia onde em cada reserva é necessário anexar a FNRH (Ficha Nacional de Registro do Hospede), bem como todos os documentos. 2ª Fase: Complementação do pré-registro onde nesta fase complementasse o registro do hospede conferindo todos os dados. 3ª Fase: Registro e documentação, preenchimento e fornecimento do cartão de identificação, fornecimento de informações básicas como a localização do restaurante, reconfirmação da forma de pagamento e encaminhamento ao apartamento. Em seu processo de registro alguns hotéis adotam a “Ficha Social” que é um tipo de ficha permanente, utilizada todas as vezes que o hospede vem do hotel. Nas empresas informatizadas, estes dados são arquivados eletronicamente.

27 4ª Fase: Atividades Operacionais momento em que o recepcionista efetua, seja de forma manual ou por via informatizada, operações administrativas como aviso aos outros setores, registro nos livros de hospede e de entrada e saídas, abertura da NF, arquivamento dos documentos e atualização do quadro de ocupação. 5ª Fase: Encaminhamento do hospede e procedimentos do mensageiro, fase final, quando o mensageiro acompanha o hospede ate o quarto e realiza uma serie de procedimentos de rotina, sempre usando de cortesia e cordialidade.

28 Alguns detalhes... Seja eficaz, cortez e profissional.
Mantenha uma postura e uma aparência adequadas ao seu perfil profissional. Trabalhe em equipe. Revise o “kit check-in” (envelopes com chaves e cartão magnético, FNRH de cada hospede e cartões de identificação, formulários de cofres). Procurar atender com brevidade. Nas despedidas, agradeça ao cliente e deseje-lhe boa viagem.

29 Atividades durante a Hospedagem
A fase da hospedagem vai desde a acomodação do hospede no apartamento ate o momento de sua saída (“check-out”), suas tarefas são basicamente controlar os apartamentos e chaves, a contabilidade, os serviços internos e as solicitações dos hospedes.