Projeto <inserir o nome projeto> Suporte Pós Go live

Apresentação em tema: "Projeto <inserir o nome projeto> Suporte Pós Go live"— Transcrição da apresentação:

1 Projeto <inserir o nome projeto> Suporte Pós Go live

2 Agenda Objetivos do Plano de Operação Assistida
Estrutura de Suporte Proposta SAP SOLMAN Resolução de Problemas Equipe de Suporte Nível 2 Papéis e Responsabilidades Medição dos Atendimentos

3 1. Objetivos do Plano de Operação Assistida
Definir procedimentos e infraestrutura para administração dos problemas após a entrada em operação do sistema SAP (operação assistida) Relatórios de acompanhamento durante o período da Operação Assistida Operação Assistida (dd/mm/aaaa à dd/mm/aaaaa) Objetivo principal: minimizar o impacto no desempenho da companhia Característica principal: forte presença junto ao usuário e postura voltada a objetivos Fatores de decisão: impacto e tempo Principais agentes: equipe de projeto

4 2. Estrutura de Suporte Proposta
Solution Manager SAP Suporte Nível 3 BASIS ITS Nível 2 Nível 1 Fim Solução OK ? Sim Retorno da Solução Funcional PP <nome> Consulta passagem de conhecimento Consulta usuário chave Funcional CO <nome> Funcional MM <nome> Funcional SD Funcional FI <nome> Usuário chave abre chamado no SolMan Não Usuário Dúvida de procedimento? Funcional PM <nome> Funcional TM <nome> Funcional QM <nome>

5 2. Descrição da Estrutura de Suporte
Inicialmente o usuário final deve buscar a resolução do problema ou dúvida através da consulta ao material de passagem de conhecimento desenvolvido durante o Ciclo 2 – Testes Integrados ; Se o problema ou dúvida persistir, o usuário final deve buscar ajuda com o usuário chave da área (ou mesmo com um colega de trabalho) – consideramos essa etapa como “Suporte de Nível 1”; Se o problema ou dúvida for sanado pelo nível 1 – geralmente temos nestes casos dúvidas de procedimentos – não será necessária a abertura de chamado no SOLMAN; Se o problema ou dúvida não for sanado o usuário chave deve abrir um chamado no sistema SOLMAN; A abertura de chamado no SOLMAN deve selecionar um dos componentes para direcionamento ao suporte especifico (ex. FI / CO / MM / SD); O usuário deverá fechar o chamado após atendimento.

6 3. SAP SOLMAN Criação de Chamados Entrada SAP Logon – SOLMAN

7 3. SAP SOLMAN – Transação: NOTIF_CREATE
Indicar a pessoa responsável pela resolução do erro. Para a fase de suporte pós go-live foi criada a categoria “PRD - Suporte Go Live” Descrição breve do Problema. Inserir aqui a descrição completa do erro, com todas as informações necessárias, como: dados utilizados no teste, nome do erro exibido, etc. Quanto mais completa a descrição, maior será a facilidade para a resolução do problema. Ao concluir a mensagem, Salvar.

8 3. SAP SOLMAN – Monitoramento das Mensagens
O acompanhamento das mensagens pode ser realizado através das seguintes transações: Z_MONITOR CRM_DNO_MONITOR;

9 3. SAP SOLMAN – Z_MONITOR Para acessar a mensagem, basta dar duplo clique no chamado desejado.

10 3. SAP SOLMAN – CRM_DNO_MONITOR
Para buscar somente os chamados relacionados ao seu usuário. Para filtrar chamados em aberto ou já encerrados. Para filtrar o período da criação do chamado Para filtrar pelo número do chamado. Caso não saiba o número, deixe o campo em branco para buscar todos os chamados. Selecione o layout /CHAMADOS

11 3. SAP SOLMAN – Monitoramento das Mensagens
Quando a mensagem é criada pelo usuário, ela automaticamente assume o valor de “Enviado para o Suporte”. Isto significa que o responsável já recebeu a notificação para processamento da mensagem. Quando o responsável, iniciar a verificação da mensagem, mudará o status para “Em processamento”. Indicando ao notificador que sua mensagem esta sendo processada. Se o responsável precisa mais informações, insere na descrição qual informação necessita e muda o status para “Ação do Cliente”. Após inserir novos dados, muda status novamente para “Enviado para Suporte”. Ao solucionar o problema, o responsável altera o status para “Proposta de Solução”. Indicando que o notificador pode verificar se o problema foi resolvido. Caso não seja resolvido, muda o status novamente para “Enviado para suporte”. Se o problema foi solucionado, o usuário notificador altera o status para “Confirmado”. Se houver necessidade de algum desenvolvimento para a pendência, o responsável encaminhará esta para a equipe técnica e mudará o status do chamado para “Enviado para Desenvolvimento”.

12 4. Resolução de Problemas – Fluxo
Usuário Envia com cópia da tela SU53 para o Key User Key User e Controladoria Equipe de Perfil Abre chamado no Solution Manager com o componente BC-SEC Realiza os ajustes na função e disponibiliza o teste no QA Autoriza o acesso? Comunica o usuário que o acesso solicitado não é permitido Transporta o ajuste para a Produção O teste teve sucesso? Sim FIM Não

13 4. Resolução de Problemas – Transação SU53
Ao ocorrer um erro de perfil, em geral, são exibidas mensagens como a do seguinte exemplo:

14 4. Resolução de Problemas – Transação SU53
Ocorrendo um erro, executar a transação SU53 e anexar no chamado um printscreen da tela apresentada:

15 5. Equipe de Suporte Nível 2
A composição do time de suporte nível 2 será revisada durante o período da operação assistida: BASIS ITS Funcional PP <nome> Funcional CO <nome> Funcional MM <nome> Funcional SD Funcional FI <nome> Funcional PM <nome> Funcional TM <nome> Funcional QM <nome>

16 5. Suporte Nível 1 – Comportamento
Manter a calma e acalmar o usuário do sistema; Ter atitudes proativas; Demonstrar o conhecimento, não necessariamente do todo; Buscar informação faltante; Manter a comunicação intensa com a equipe do Projeto; Ter claramente identificado o nível de criticidade do problema. Problemas sérios devem ser resolvidos com rapidez; Ter lista de contatos (telefones) a mão; Em dúvida, peça ajuda. O aprendizado continua; Buscar a solução, não um culpado; Evitar a abertura de chamados decorrentes de dúvidas de procedimentos.

17 6. Papéis e Responsabilidades
Usuário Final Executar os processos de acordo com os treinamentos recebidos; Contatar o usuário chave na identificação dos problemas ou de dúvidas sobre os processos no SAP quando a documentação não atender; Fornecer detalhes necessários para a abertura dos chamados; Usuário Chave – nível 1 Prover apoio local aos usuários-finais sobre a execução dos processos bem como na resolução dos problemas; Ser os “olhos e ouvidos” do Projeto nas áreas; Abrir / atualizar / encerrar chamados no SOLMAN quando for caracterizado erro / ajuste no sistema; Comprovar e validar ajustes de configuração e desenvolvimentos; Efetuar contatos com os analistas de TI/Consultores, quando necessário;

18 6. Papéis e Responsabilidades
Equipe de Suporte – nível 2: Analistas TI, Funcional, Basis ou Perfil Prover suporte para os usuários-chave no atendimento dos processos no SAP; Resolver problemas relativos a configuração do sistema; Identificar ajustes nos desenvolvimentos, modificar especificação funcional e encaminhar para desenvolvimento com os respectivos Casos de Teste. Testar ajustes devolvidos pela equipe ABAP; Efetuar ajustes na documentação devido a alterações de parametrizações; Atender chamado via SOLMAN., descrever resolução no chamado e comunicar resolução ao usuário chave; Abrir e acompanhar chamados com a SAP – nível 3.

19 6. Papéis e Responsabilidades
Equipe de Suporte – nível 2: ABAP Analisar os problemas técnicos relacionados aos desenvolvimentos; Auxiliar o suporte nível 2 na identificação dos problemas referentes aos desenvolvimentos; Codificar, testar e implementar os ajustes para resolver problemas nos desenvolvimentos;

20 6. Papéis e Responsabilidades
Gerência do Projeto (<Inserir o nome do cliente> e ITS Group) Conduzir reuniões para verificação e entendimento dos problemas; Prover a equipe os recursos necessários para a resolução dos problemas; Enviar mensagens à equipe do projeto referentes as resoluções da coordenação quanto novos procedimentos durante o período de operação assistida; Priorizar a resolução dos problemas; Reportar a situação do sistema depois da entrada em produção; Monitorar, priorizar e distribuir os chamados abertos no respectivo componente; Coordenar e dar apoio na resolução dos chamados; Encaminhar melhorias para a aprovação do Comitê TI; Aprovar o envio de “requests” para a produção, bem como de alterações necessárias;

21 7. Medição dos Atendimentos
Relatórios baseados na informação colhida dos chamados do Solution Manager – SOLMAN: Número total de chamados, classificação por grupo e evolução; Número de chamados em andamento por grupo; Número de chamados concluídos por grupo;

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