POP 22.015_Análise de Recurso Administrativo Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011.

POP 22.015_Análise de Recurso Administrativo Área Executiva de Relacionamento com Parceiros
Julho / 2011

AGENDA POP 22.015 - Análise de Recurso Administrativo
Responsabilidades e Referências Definições Considerações Gerais Análise da documentação apresentada no recurso administrativo Critérios para Revisão de Cálculo de CNR Registrando <<MS Analise de Defesa de CNR>> Anexando documentação à <<MS Análise de Defesa de CNR>> Baixa da <<MS Análise de Defesa de CNR>> Visualização de documentação na <<MS Análise de Defesa de CNR>> Informações Adicionais

POP 22.015 - Análise de Recurso Administrativo
O POP Análise de Recurso Administrativo tem por finalidade Orientar a análise do recurso administrativo, para assegurar a legitimidade dos fatos e dados, devidamente documentados e apresentados pelo cliente. Este procedimento aplica-se aos gerentes de atendimento, atendentes das agências e postos de atendimento, aos assistentes, analistas e consultores da Gerência de Relacionamento Com o Cliente.

Responsabilidades As responsabilidades dos Gerentes, atendentes e consultores da empresa parceira vinculada a Gerência de Relacionamento com o Cliente: Receber o recurso apresentado pelo cliente, registrar <<MS Análise de defesa de CNR>>. Preencher e entregar ao cliente o formulário “Pedido de análise de recurso administrativo” (Anexo I); Realizar a análise do recurso administrativo e baixar a <<MS Análise de defesa de CNR>> quando do indeferimento do recurso.

Responsabilidades e Referências
As responsabilidades dos Assistentes e analistas da Gerência de Relacionamento com Cliente: Visualizar a <<MS Análise de defesa de CNR>>, sempre que houver deferimento (parcial ou total). Validar parecer encaminhado por gerentes, atendentes e consultores, bem como realizar recálculo nos casos devidos e registrar ações realizadas no registro de atendimento. Obs: Esta responsabilidade será aplicada a figura do gerente e atendente das agências de atendimento. REFERÊNCIAS Código de Defesa do Consumidor Resolução ANEEL Nº 414, de 9 de setembro de 2010 (Artigos 129 a 133)

Definições A seguir definições importantes para realização do procedimento de Análise de Recurso Administrativo : Auto-Religação Religação da Unidade Consumidora à rede elétrica sem o conhecimento da CEMAR, feita pelo consumidor ou seu preposto, com ou sem o registro do consumo de energia elétrica. Área de Ocupação Irregular Espaço físico localizado em zona urbana ou rural, caracterizado por ausência de infra-estrutura básica e com ocupação desordenada quanto à construção das habitações. Consumidor Pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento, a contratação de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s), segundo disposto nas normas e nos contratos.

Definições Deficiência na Medição (defeito técnico)
Anormalidade em equipamentos de medição que venha provocar faturamento incorreto de energia e que não tenha sido provocada diretamente pelo consumidor, para dela obter benefício. Etapa de faturamento É a divisão lógica dentro de uma localidade que funciona como facilitador para a tomada de leituras. Inspeção Fiscalização da unidade consumidora, posteriormente à ligação, com vistas a verificar sua adequação aos padrões técnicos e de segurança da distribuidora, o funcionamento do sistema de medição e a confirmação dos dados cadastrais. Inquilino Pessoa física ou jurídica que reside em unidade consumidora em forma de aluguel.

Definições Irregularidade na Medição
Artifício ardil ou qualquer outro meio fraudulento utilizado pelo consumidor, para adulterar as características do medidor, de sua alimentação ou desvio de carga, com a finalidade de auferir vantagem ilícita para si em prejuízo da Cemar. Ligação Clandestina Ligação à rede elétrica a revelia da Cemar, de propriedade ou estabelecimento de qualquer natureza, sem medição de consumo e sem registro cadastral. Medição Externa Aquela cujos equipamentos são instalados em postes ou outras estruturas de propriedade da distribuidora, situados em vias, logradouros públicos ou compartimentos subterrâneos. Medição em Série (Medição Fiscalizadora) Instrumento composto de medidores aferidos e outros acessórios, devidamente homologados por órgão metrológico, utilizados para comparar a energia elétrica registrada pela medição instalada na unidade consumidora inspecionada, avaliar e quantificar a diferença que esteja sendo observada, ou permitir o faturamento do consumo, considerando os casos de impedimento da regularização da medição com irregularidade e comparação de grandezas elétricas.

Definições Mínimo da Fase
É valor mínimo faturável, referente ao o custo de disponibilidade do sistema elétrico, aplicável ao faturamento mensal de consumidor responsável por unidade consumidora do grupo B, é o valor em moeda corrente equivalente a: I – 30 kWh, se monofásico ou bifásico a 2 (dois) condutores; II – 50 kWh, se bifásico a 3 (três) condutores; ou III – 100 kWh, se trifásico. Ordem de Serviço (OS) Serviço cadastrado no sistema comercial UECOM para acompanhamento e tratamento de demanda mobilizada pela empresa ou cliente. Responsável pela Unidade Consumidora Pessoa física ou jurídica responsável pelo pagamento das contas de energia elétrica. Representante Qualquer pessoa autorizada pelo responsável da unidade consumidora para acompanhar a inspeção ou negociação.

Definições Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI)
Formulário padronizado pela ANEEL utilizado para o registro das informações da inspeção técnica, indispensável na composição do conjunto de evidências do procedimento irregular na unidade consumidora. Testemunha Pessoa chamada a assistir à inspeção ou negociação, objetivando dar autenticidade ao ato. Unidade Consumidora (UC) Conjunto composto por instalações, ramal de entrada, equipamentos elétricos, condutores e acessórios, incluída a subestação, quando do fornecimento em tensão primária, caracterizado pelo recebimento de energia elétrica em apenas um ponto de entrega, com medição individualizada, correspondente a um único consumidor e localizado em uma mesma propriedade ou em propriedades contíguas. Unidade Consumidora Ligada Unidade Consumidora com contrato de fornecimento, de uso e de conexão ou de adesão, conforme cada caso, ativo. Unidade Consumidora Desligada Unidade Consumidora com contrato de fornecimento, de uso e de conexão ou de adesão, conforme cada caso, inativo.

Considerações Gerais Quando da discordância do valor apurado no processo de consumo não registrado (CNR), o cliente tem o prazo de até 30 dias, a contar da data da notificação, para apresentar recurso junto a qualquer agência ou posto de atendimento da CEMAR. A solicitação de revisão do processo (recurso) deve ser por escrito e anexado de documentos que validem a solicitação. Todas as solicitações de revisão do processo de CNR, feitas através da apresentação de recuso administrativo pelo cliente, devem ser registradas no sistema CS através <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>. Na oportunidade, deve ser preenchido e entregue ao cliente o formulário “Pedido de Análise de Recurso Administrativo” (Anexo I), indicando que a CEMAR tem o prazo de 7 (sete) dias para realizar a análise do recurso. Assim, no fim deste prazo, o cliente deve retornar à agência/posto de atendimento para receber o parecer da análise. Todos os documentos que compõem o recurso administrativo, bem como o “Pedido de Análise de Recurso Administrativo” devem ser digitalizados e anexados na <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>. Nota 01: Para os clientes do Grupo A, o recurso administrativo deverá ser apresentado diretamente ao Consultor do Atendimento Corporativo.

Considerações Gerais Quando o cliente não comparecer no prazo determinado, sendo sua defesa indeferida o processo continua normalmente. A ordem de serviço deve ser concluída e a <<Carta de Indeferimento>> (Anexo II) deve ser anexada à <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>, sendo necessário inserir registro de atendimento informando que o cliente não compareceu na agência/posto de atendimento para saber a resposta de sua defesa administrativa. O atendente da agência analisará o recurso administrativo em momento oportuno, de acordo com o planejamento orientado pelo gerente de agência de atendimento.

Considerações Gerais Nota 02:
Nas situações que o cliente compareça no prazo informado e a defesa não tenha sido analisada, o atendente deve proceder com a análise imediatamente. Havendo maior complexidade do conteúdo do recurso administrativo e/ou necessidade de validação por ocorrência de caso atípico, o atendente deve solicitar a validação do gerente da agência. O atendente deve realizar a baixa da <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>, indicando o resultado da análise do recurso administrativo, bem como o detalhamento do critério de análise justificando o deferimento ou indeferimento do recurso apresentado pelo cliente. Quando do retorno do cliente na agência/posto de atendimento, deverá ser preenchido comunicado informando sobre o parecer da análise do recurso, que pode ser deferido, deferido parcial ou indeferido (ver Anexos II, III e IV).

Considerações Gerais i) Para melhor elaboração do resultado do recurso, aplicar preferencialmente as respostas sugeridas no Anexo V. A carta de resposta a defesa de CNR deve ser impressa em 02 (duas) vias e o cliente deve assinar as vias. Uma via deve ser entregue ao cliente e a outra deve ser digitalizada e anexada à <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>. Nota 03: Após a digitalização e inclusão na <<MS 440>>, a carta com o resultado do recurso deve ser encaminhada ao Arquivo Central, em conformidade com o “POP – Arquivo e envio de Documentos ao Arquivo Central”. k) O analista da Gerência de Relacionamento com o Cliente deverá gerar e encaminhar semanalmente aos gerentes de agências, relatório com as pendências referentes à <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>>. Cabe ao gerente de agência acompanhar e tratar as pendências, ordenando a logística do tratamento destas OS´s.

Análise da documentação apresentada no recurso administrativo
O consumidor pode comprovar o período de permanência na unidade consumidora, ou aquisição de equipamento através dos documentos abaixo, conforme o caso: Contrato de promessa de compra e venda registrada em cartório nos processos residenciais; Escritura de compra e venda registrada em cartório; Contrato de locação com firma reconhecida; Data do início da atividade industrial ou comercial da unidade consumidora, mediante apresentação de Licença de Operação ou Alvará de Funcionamento; Data de início da construção da unidade consumidora, mediante apresentação de Alvará de Construção; Contrato social devidamente registrado na Junta Comercial; Unidade consumidora fechada ou com tempo de utilização reduzido, através de declaração fornecida por síndico ou administrador em geral, com papel timbrado ou CNPJ da pessoa jurídica, com firma reconhecida, de que residia em outro imóvel durante o período e comprovante de residência (contas de água, luz ou telefone ou notificação de Imposto de Renda da Receita Federal);

Notas fiscais de equipamentos não caracterizados como de reposição (apenas quando for adotado no cálculo do processo o critério com base na avaliação da carga instalada da unidade consumidora). Nota 04: Deve ser verificada, em casos duvidosos ou redução significativa de valores, a legitimidade junto ao fisco das notas fiscais apresentadas para rever períodos de apuração. Os documentos com problemas de rasuras, autenticação, registro ou com reconhecimento de firma com data após a inspeção devem ser criteriosamente analisados, e, se necessário, apreciados pela Área Jurídica para efeito de revisão dos cálculos; Verificar compatibilidade entre o TOI, LAUDO DE AFERIÇÃO E LAUDO PERICIAL, verificando as cargas instaladas; Analisar todo o histórico de consumo, identificando oscilações no consumo da UC, bem como, os códigos de irregularidades informados pelos leituristas, e/ou troca de medidores existentes no período;

e) Comparar dados do cliente no cadastro de consumidores com os constantes em documentos apresentados no Recurso; Verificar, através do sistema CS, se a UC ainda está no nome do cliente ou se reside algum parente do mesmo, neste caso desconsiderar a conta de energia para efeito de recurso e preservá-la no processo; Caso a base de cálculo coincida com um evento ocorrido na UC e que tenha havido a necessidade de licença por parte da prefeitura, e que este documento seja apresentado pelo cliente como recurso, efetuar a verificação da legitimidade de datas e etc. Havendo confirmação, definir outro mês de consumo normal como base de cálculo da diferença a cobrar; Nota 05: No caso de indeferimento do recurso, deve ser feita a justificativa do indeferimento no registro de atendimento na <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>> no Sistema CS. h) Ao receber a carta de defesa do cliente, analisar se a documentação apresentada é valida;

i) Para notas fiscais, verificar data de emissão e o número de série, se a (as) notas estiverem irregulares, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-las no processo.

Nota 06: Esse é um caso que se deve desconsiderar a nota para efeito de recurso e apenas preservá-la no processo. Ex: Primeira nota fiscal: Nº de série 2494 data de emissão 15/06/06. Segunda nota fiscal: Nº de série 2496 data de emissão 26/06/06. Terceira nota fiscal: Nº de série 2497 data de emissão 27/02/06, Ou seja, a terceira nota não poderia ter data inferior à primeira e à segunda, pois a sequência das datas não está de acordo com o número de série das notas. j) Nas notas fiscais são informadas a data de impressão da nota e a data limite para a emissão ao cliente, caso a data de emissão seja inferior à data de impressão, desconsiderar a nota para efeito de Recurso e preservá-las no processo.

Verificar a validade do CNPJ do emissor, se o mesmo está cadastrado ou não no site da Receita Estadual, não estando cadastrado, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-la no processo. No site da Receita Estadual, verificar qual o ramo de atividade da empresa emissora da nota fiscal e se ela está apta ou não a vender o (s) equipamento (s) elétrico (s) em questão. Caso não esteja apta, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-la no processo. Nota 07: Caso não haja registro em cartório, deverá existir assinatura de testemunhas no contrato e será necessária a apresentação de documentos de endereço anterior. Contratos registrados em cartório com data igual ou posterior a data da constatação da irregularidade, não serão válidos, salvo a apresentação de documentos que comprovem endereço anterior. m) Notas fiscais mesmo não estando em nome do titular, mas no endereço da UC autuada, devem ser acatadas, desde que tenha a mesma característica do equipamento encontrado.

No caso de apresentação de contratos de locação sem reconhecimento de firma em tempo hábil ou com reconhecimento de firma após a data da constatação da irregularidade, solicitar a apresentação de documentos de endereço anterior, de forma a validar a documentação apresentada. Se a UC estiver em nome do proprietário e na entrega do recurso for apresentada documentação legal que a UC está alugada, deve-se acatar o recurso de forma parcial limitando-se ao período de ocupação até a data da constatação da irregularidade. Se a UC estiver em nome do proprietário e a irregularidade praticada por seu inquilino, tendo esse já saído do imóvel, mesmo que o proprietário apresente contrato de locação com reconhecimento de firma em tempo hábil, fica o proprietário com a responsabilidade da dívida e seu respectivo pagamento, ficando o mesmo com a responsabilidade de acionar judicialmente o seu inquilino. No caso de derivação com identificação das cargas e esteja sendo utilizado o critério de consumo estimado, atentar para qual carga está sendo apresentada à nota fiscal e identificar o período para efeito do cálculo da diferença a cobrar. Nota 08: Caso o documento apresentado seja procedente e a data de emissão esteja dentro do período de cálculo, efetuar cobrança posterior à data do documento.

Critérios para Revisão de Calculo de CNR
Em caso de erro reconhecido pela CEMAR, a solicitação de revisão de cálculos deverá ser direcionada ao Executivo de Relacionamento da Gerência de Relacionamento com o Cliente e ao Executivo de Planejamento e Controle da Gerência de Recuperação de Energia. Para a redução do valor do processo de irregularidade, será necessária a anuência de gestor, segundo critérios: De 0 a 2.000kWh: necessária a anuência do Assistente de CNR da Gerência de Relacionamento com o Cliente; De a 5.000kWh: necessária a anuência do Executivo de Relacionamento com o Cliente; De a kWh: necessária a anuência do Executivo de Relacionamento com o Cliente e do Executivo de Recuperação de Energia; De a kWh: necessária a anuência do Executivo de Relacionamento com o Cliente e do Executivo de Planejamento e Controle da Gerência de Recuperação de Energia; De a kWh: necessária a anuência do Gerente de Recuperação de Energia; Acima de kWh: necessária a anuência do Diretor Comercial.

Critérios para Revisão de Calculo de CNR
Havendo deferimento do Recurso apresentado, recalcular o débito. Todo Processo (com recurso) que for encaminhado à apreciação da Gerência de Relacionamento Com o Cliente ou da Gerência de Recuperação de Energia terá necessariamente que ir acompanhado da análise e parecer do analista no registro de atendimento e no enviado. Se o início da irregularidade se deu em período não atribuível ao atual consumidor, este somente é responsável pelas diferenças de consumo de energia e/ou de demandas de potência ativa e reativa excedente apurada no período sob sua responsabilidade, excetuando-se os casos de sucessão comercial, em que devem ser observados cumulativamente os seguintes critérios: A CEMAR deve comprovar aquisição por parte de pessoa jurídica, exceto pessoas jurídicas de direito público e demais excludentes definidas na legislação aplicável, por qualquer título, de fundo de comércio ou estabelecimento comercial, industrial ou profissional; Continuidade da exploração, sob a mesma ou outra razão social, firma ou nome individual, independente da classificação da unidade consumidora. Nota 09: Nos casos que a unidade esteja sujeita a corte deverá ser bloqueada a fatura de CNR ate a análise do recurso apresentado pelo cliente.

Registrando <<MS 440 - Analise de Defesa de CNR>>
a) Acessar o sistema comercial CS, Gestão de Serviço, aplicação <<F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa>> e informar ao cliente o protocolo.

Registrando <<MS 440 - Análise de Defesa de CNR>>
b) Em seguida informar a Unidade Consumidora no campo << UC>>. Em seguida, clicar no botão <<Serviços>>.

c) Na Aba <<Serviços Gerais>>, clicar no botão <<Miscelânea>>.

d) Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicitou a mudança, atualizando o ponto de referência e dados do solicitante. Clicar em <<OK>>.

e) Em seguida, informar os dados abaixo e clicar em <<Confirma>>: Tipo de Serviço: 440- Analise de defesa de CNR; Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente: relacionar a documentação apresentada, nome do solicitante, motivo do recurso. Aparecerá uma tela informando que o serviço que será direcionado para a área responsável, em seguida escolha a área e clique em <<OK>>. O sistema mostrará a tela abaixo com “LOS”. Clicar em <<OK>>.

Anexando documentação à <<MS 440 - Análise de Defesa de CNR>>
Retornar ao módulo de pesquisa, clicar na ‘SS’ para anexar documentação. Nota 11: Devem ser anexados todos os documentos apresentados pelo cliente (RG, CPF, notas ficais, etc.), bem como o formulário “Pedido de análise de recurso administrativo” e carta com parecer da analise.

b) Logo depois clique no aplicativo <<Anexar arquivos a uma SS/OS>> na aba <<Funcionalidades da SS>> e anexar a carta defesa do cliente.

c) O sistema mostrará a tela a seguir e deverá ser selecionado o tipo de arquivo referente à documentação.

Nota 12: Sempre converter os arquivos para o formato “PDF” antes ade anexar a documentação no sistema CS. d) Clicar em <<Arquivo>> e localizar o arquivo que será anexado.

e) Após localizar a documentação, clicar no botão <<Anexar Arquivo>>.

f) O sistema concluirá a inclusão da documentação e apresentará a tela abaixo.

Baixa da <<MS 440 - Analise de Defesa de CNR>>
a) Retornar ao <<Módulo de Pesquisa>> e clicar no botão <<Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente>> (SS).

b) Selecionar a <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>> e clicar no botão <<Baixa OS>>.

c) Na aplicação <<Baixa em Lote>> clicar no botão <<Baixa OS>>.

d) Selecionar o tipo de conclusão <<000 – Procedente>> e clicar em <<Confirma>>.

e) Na aplicação <<Baixa OS de Miscelânea>>, preencha os campos conforme descrito abaixo, e logo depois clique em <<Confirma>>. Serviço Executado: Sim Tipo de classificação do serviço: Comercial Empreiteira: EG Data da Conclusão: registre a data e hora do início da Baixa da OS. Tipo de Reclamação: Não é reclamação Obs. Execução: Registrar todas as informações referentes ao resultado da análise do recurso administrativo e detalhar os critérios de análise para justificar o deferimento ou indeferimento do recurso apresentado pelo cliente.

f) O sistema mostrará a tela abaixo de conclusão da baixa da OS.

Visualização de documentação na <<MS 440 - Análise de Defesa de CNR>>
a) Acessar <<Módulo de Pesquisa>> e clicar no botão <<Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente>> (SS). .

b) Selecionar a <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>> e clicar no botão <<Anexar arquivos a uma SS/OS>>. .

c) Selecionar no aplicativo <<Todos os arquivos anexados>> o arquivo a ser visualizado, com clique duplo. .

d) O documento ficará disponível para visualização.

Informações Adicionais
Nos casos de indeferimento do recurso administrativo e não comparecimento do cliente no prazo de 07 dias corridos, em uma agência ou posto de atendimento para saber o parecer de recurso, conforme informado no formulário “Pedido de análise de recurso administrativo”, a <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>> deve ser baixada (e anexada à MS a carta de indeferimento). É obrigatório incluir registro de atendimento na <<MS 440 – Análise de Defesa de CNR>> informando que o cliente não compareceu para receber a carta resposta do seu recurso.

0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Atendimento ao cliente
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