CENTRAL DE ATENDIMENTO

Apresentação em tema: "CENTRAL DE ATENDIMENTO"— Transcrição da apresentação:

1 CENTRAL DE ATENDIMENTO

2 Pamplona Filial Jardins – 4 mesas
1º andar – 72 PAs Pamplona Térreo – 50 PAs Pamplona Filial Jardins – 4 mesas Alameda Santos 30 PAs

3 “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade,
Objetivo “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade, pro atividade e eficácia, por meio de serviços personalizados com foco na satisfação dos clientes.”

4 PA´s x Colaboradores x Ativos
374,18% Até Abril/14 *Fonte: Área Comercial / RH

5 Equipe

6 Paulo Cesar Januzzi de Carvalho Superintendência Executiva e Filiais
Diretor Operacional Mauro Nunes Superintendência Executiva e Filiais Angela Mantovani Gerente de Atendimento 275 colaboradores Abril/14 Patrícia Pereira Coord. de Atendimento 97 colaboradores André Gregorin Coord. de Atendimento 87 colaboradores Willian Ramos Coord. de Atendimento 86 colaboradores Aldair Soares Jonathan Lucas Analistas de Tráfego 05 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 14 - Assistentes de BackOffice 67 - Aux. Adm. De Processos 02 - Agentes de Processos I 04 – Aux. de Atendimento 01 - Assistente Adm. Pleno 03 – Aprendizes 05 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 80 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz 04 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 80 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz

7 Telefone

8 Fluxo das Atividades

9 Segmentação da Central Atendimento Atendimento telefônico/ Processos
Tráfego Análise da curva de volume de ligações, dimensionamento da equipe para adequar ao volume de chamadas e interface com TI e Helpdesk. Atendimento telefônico/ Processos Atendimento aos Clientes, Unimeds e Prestadores para informações e liberações de autorizações BackOffice Tratamento de s enviados pelo Fale Conosco (site), atendimento a equipe comercial (RE, RI), Workflow Decreto 6523, Corretoras, Jurídico, RN 268, atendimento de Intercâmbio Central de Atendimento Treinamento Treinamento de novos colaboradores e reciclagens, atualização do Diretório Virtual, criação de rotinas de atendimento, análise da qualidade de atendimento. Atendimento Personalizado Martins, Gerdau, White Martins, Ultragaz, Oi, Sadia, Infraero, HSBC, Fioprev, Celpa, Camargo Correa, Unilever, Kraft, Ministérios, etc. Aprendizes Cadastro de pedidos no Top, transferência de arquivos do chat para o Top, encerramento de salas no chat, encerramentos de exigências etc.

10 Fluxo Básico dos Processos
TELEFONE - Registrar o processo de atendimento telefônico dos beneficiários, prestadores e Unimeds (informação, solicitação e reclamação) AUTORIZAÇÃO Operacionalizar o processo de autorizações eletivas e urgentes dos beneficiários da CNU e de Intercâmbio, além do atendimento personalizado às empresas. APOIO Registro dos processos, monitoramento das filas atendimento, dimensionamento, BackOffice, monitoria e qualidade.

11 Performance da Operação

12 Atendimento 24 horas

13 Comparativo Anual - Total
Até Abril/14 *Fonte: Siemens

14 Performance da Equipe de Autorizações

15 Pedidos de Autorização
Total de Pedidos/Média Diária 2012: Total de Pedidos/Média Diária 2013: *Total de Pedidos/Média Diária 2014: Até Abril/14 *Fonte: SAS

16 Prazos de Retorno - Geral
Até Abril/14 *Fonte: SAS

17 Atendimento Personalizado

18 Atendimento Personalizado e Funções
Martins Auxílio ao RH da empresa e atendimento aos clientes Infraero Auxilia o RH da empresa. Facilitadora para processos de autorizações Custo Auxilia as empresas de Custo Operacional, faz previsão de calculo, dá suporte à área de contas médicas. Ultragaz Auxilia o RH da empresa, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora das autorizações. Empresas Auxilia o RH das empresas Ambev, Fioprev, Camargo Correa , HSBC, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora nas autorizações. Intercâmbio Executa todo o processo de autorização para clientes de outras Unimeds. Externos BRF/ SADIA Suporte para a empresa e cliente, além de processar todas as autorizações. Soluções: Resolução de casos complexos da operação. Remoções: Realiza as remoções na cidade de São Paulo. Gerdau: Intermedia com o RH as autorizações. Soluções Intercâmbio Auxilia as prioridades junto às Unimeds de Origem facilitando as autorizações.

19 BackOffice Suporte para Equipe de Negócio
Auxilia as equipes de RE, RI, consultorias e RH das empresas. Workflow (Decreto 6523) Solicitações e reclamações, sendo que 95% aberto pela Central de Atendimento. Jurídico Cumprimento de liminares NIP e PROCON. Fale Conosco Solicitações e reclamações enviadas pelo site da CNU. RN 259 / RN 268 / RN 319 Marcações de procedimentos, comprovante de negativas conforme prazos estipulados pela ANS. Suporte Intercâmbio e Credenciamento Priorizar e acompanhar solicitações de Unimed e rede credenciada. Comitê Interno Divulga elogios dos clientes e campanha comemorativas. Suporte Central de Atendimento Auxilia no atendimento quando há fila de espera.

20 RNs 259/268 – Comparativo Anual
1º Quad 2013 1º Quad 2014 % Repres. Casos Tratados 875 1.340 53,14% Consulta 553 804 45,39% Exame 188 383 103,72% Terapia 84 110 30,95% Procedimento 50 43 -14,00% Primeiro quadrimestre de cada ano

21 Reembolso – Comparativo Anual
1º Quad 2013 1º Quad 2014 % Repres. Casos Tratados 460 735 59,78% Consulta 268 486 81,34% Exame 108 162 50,00% Terapia 71 59 -16,90% Procedimento 13 28 115,38% Primeiro quadrimestre de cada ano

22 Reembolso – Comparativo por Região

23 RN Negativas Abril/14 Total Geral: 720

24 Filial Jardins - 067

25 Filial Jardins - 067 Informações; Autorizações;
Atendimento Presencial aos clientes da 067; Informações; Autorizações; Movimentação Cadastral; Biometria.

26 Treinamento

27 Treinamento 467; 46;

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29 Angela M. Mantovani Carboni
Obrigado Angela M. Mantovani Carboni Gerente da Central de Atendimento

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