Ouvidoria do SUS Tema: A Ouvidoria como estratégia de fortalecimento da gestão participativa Ouvidoria de São Bernardo do Campo.

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1 Ouvidoria do SUS Tema: A Ouvidoria como estratégia de fortalecimento da gestão participativa Ouvidoria de São Bernardo do Campo

2 Apresentação Sirlei Bernarde Ouvidora 7 anos na Ouvidoria de SBC
Formada em Gestão de RH Especialista em Gestão de Saúde Publica

3 São Bernardo do Campo População estimada pelo IBGE (data de referência 01/07/15) Unidades próprias 34 UBS 09 UPA’s 03 Centros de Especialidades Odontológicas 08 CAPS (entre eles ad, infantil, III, Infanto Juvenil) 04 Ambulatórios Especializados (Policlínicas, Reabilitação) 04 Hospitais SAMU PID Consultório na rua (Fonte CNES e SAI/SUS)

4 Ouvidoria do SUS – Nível1
Ouvidoria do SUS Central Equipe 6 pessoas Média de manifestações registradas por mês na Ouvidoria: 431 Meio de acesso mais utilizado: telefone Classificação mais registrada: Solicitação (representa em média 50%) 4 Hospitais com Ouvidoria Nível1 Meio de acesso mais utilizado: pessoalmente Classificação mais registrada: Elogio Média de Manifestações registradas por mês nos hospitais: 500 Média mensal de manifestações registradas no município: 931 Fonte: OuvidorSUS (ano 2017)

5 A Ouvidoria como estratégia de fortalecimento da gestão participativa
A sociedade passou a adotar uma postura mais critica na busca dos seus direitos em saúde, estão mais esclarecidos e procuram alguma forma de se manifestar, nas unidades procuram a gestão ou alguém que possam ouvi-los; Implantar a Ouvidoria do SUS é um passo fundamental, pois ela aponta novos caminhos para a valorização da cidadania, estimulando a participação das pessoas fortalecendo assim a gestão participativa; Estabelece um canal de comunicação formal com o cidadão, e mostra que está interessado em saber a opinião de quem usa o serviço oferecido; Divulgar as formas de contato, ampliar os meios de acesso do cidadão a este serviço são ações importantes que estimula o cidadão a participar;

6 Como fortalecer este espaço?
Cidadão Incluir o cidadão dentro do processo de participação social através da divulgação do serviço; Garantir a resposta independente dela ser positiva ou não; Fazer o contato direto no momento da resposta; Orientar sobre os serviços de saúde e seus fluxos; Participar das reuniões do CMS; Participar das reuniões do conselho gestor.

7 Como fortalecer este espaço?
Trabalhador Aproximar-se do trabalhador da rede, que muitas vezes não conhece o nosso serviço, ou tem um entendimento equivocado sobre a Ouvidoria; Participar das reuniões de equipe que acontecem nas unidades pelo menos uma vez ao ano, para apresentar o serviço realizado, mostrar como funciona, esclarecer dúvidas; Participar de atividades promovidas pelas unidades e/ou pela SMS onde terá trabalhadores da rede, reuniões de território.

8 Como fortalecer este espaço?
Gestor Conhecer o perfil do Gestor Apresentar relatórios qualificados, de forma a “chamar” a atenção para as informações produzidas pela Ouvidoria; Criar indicadores para acompanhamento, destacando sempre as questões de interesse da gestão (ex. linhas de cuidado) Sempre procurar colocar a ouvidoria em pauta nas discussões feitas em reuniões, quando há mudança de fluxos, protocolos, expor dúvidas que possivelmente o cidadão terá e irá buscar a ouvidoria para esclarecimentos; Estas ações reforçam a potente ferramenta de gestão que é a Ouvidoria.

9 Considerações Fortalecer a Ouvidoria é uma estratégia para o fortalecimento da gestão participativa, na medida em que estimula a participação do cidadão no SUS. Acolher a sua manifestação, encaminhar ao setor responsável e responder aos seus questionamentos, faz com que o cidadão acredite nesse serviço e entenda que a sua opinião tem valor e pode fazer a diferença na qualificação dos serviços prestados;

10 Considerações É fundamental que os gestores entendam o papel da Ouvidoria e a utilizem como ferramenta de gestão, para que este serviço tenha sentido, tanto para os trabalhadores, quanto para os usuários, pois a partir do momento que os relatórios forem utilizados para realização de ações, efetivamente todos conseguirão ver que esta ferramenta é potente e que a participação social faz a diferença, tanto na dimensão individual, quanto na dimensão coletiva.

11 Obrigada Ouvidoria do SUS – São Bernardo do campo
Telefones: (11) /