Nível 1 - Capacitação 1 – Introdução CSTI 2 – Ferramentas CSTI

Apresentação em tema: "Nível 1 - Capacitação 1 – Introdução CSTI 2 – Ferramentas CSTI"— Transcrição da apresentação:

1 Nível 1 - Capacitação 1 – Introdução CSTI 2 – Ferramentas CSTI 3 – Atendimento ao usuário 4 – Atendimento CSTI 5 – Qualitor 6 – Serviços específicos 7 – Atendimento presencial

2 Qualitor Instrutora: Márcia Carlotto Diretora da CSTI CPD - UFRGS
Informações adicionais em

3 Qualitor - CSTI Demanda dos serviços de TI
- Catálogo de serviços de TI: ambiente em que o usuário solicitará atendimento. Endereço: no site da UFRGS: e na página do CPD: Portal do atendente: ambiente em que o atendente fará o atendimento das demandas. Endereço: Qualitor: ambiente em que o atendente fará o atendimento das demandas. Endereço: Endereço: - Qualitor

4 Qualitor - CSTI Cliente: é a UFRGS.
Solicitante: usuários dos serviços do CPD da UFRGS (alunos, professores, servidores, e publico externo, etc.). No Qualitor chama-se “Contato”. Atendente: atendentes do CPD CSTI - N1 (CA- Centro, CA-Vale, CA-Saúde, CA- Litoral) CSTI - N2 (DPS) CPD - N3 (DITI, DSINF, DSI, DSS, DSU

5 Qualitor - CSTI Incidente: interrupção ou perda de desempenho do serviço. Exemplos: lentidão; erro; indisponibilidade; micro não liga, erro ao imprimir, problema em sistemas. Requisição: é uma solicitação de serviço. Exemplos: instalar Windows; configurar impressora; configurar , instalação de aplicativos; solicitação de melhoria em sistema.

6 Qualitor - CSTI Formas de abertura de chamado
Catálogo de serviços de TI ( Telefone ( ) - Orientação do solicitante - Registro de ligações - Abrir atendimento para o usuário ( somente em último caso ) Observação: será direcionado para o novo endereço Fornecer ao usuário somente em último caso

7 Qualitor - CSTI Situações de atendimento
Em rascunho - Somente as solicitações abertas por ficam na situação em rascunho ou quando solicitante não autentica no catálogo de serviços de TI. Aguardando atendimento - Solicitações abertas pelo catálogo de serviços de TI ou pelo atendente, cujo atendimento ainda não foi iniciado pelo atendente da TI. Em Atendimento - Solicitações que já foram iniciadas o atendimento. Aguardando confirmação de encerramento - Solicitações que já foram encerradas, mas que estão dentro do período de 5 dias corridos após o encerramento. Período máximo para reabertura: 30 dias corridos. Encerrado - Solicitações que já foram encerradas há mais de 5 dias, ou que solicitante já confirmou o encerramento no enviado ao solicitante.

8 Qualitor - CSTI Suspenso - Solicitações que estiveram com o SLA de atendimento “congelado”, aguardando alguma liberação; chegada de material; etc. Solicitar a gestão quando necessário suspender um atendimento. Cancelados - solicitações que foram canceladas pelo atendente. Motivos de cancelamento: Solicitação aberta indevidamente por erro, ou de forma duplicada. Atenção: Não é possível reabrir uma demanda cancelada. Abertos com iteração - Solicitações vindas do usuário/reabertura. Em atendimento sem responsável – solicitações que estão na situação “Em atendimento”, mas sem nenhum responsável (nenhum atendente esta como responsável pela solicitação).

9 Qualitor - CSTI Para fechar hoje - Solicitações cuja data de vencimento é a data atual. Atrasados - Solicitações cuja data de vencimento é anterior a atual, ou seja, vencidas. Mais de 7 dias sem retorno.....

10 Qualitor - CSTI Bloco de atendimento - é o local onde se localizam as demandas no portal do atendente.

11 Qualitor - CSTI Meus atendimentos: Todas as demandas as quais o atendente está como responsável. Atendimentos das minhas equipes: Todas as demandas das equipes do atendente. Triagem - Incidentes: Todos os incidentes na fila da equipe Triagem. Triagem - Requisições: Todos as requisições na fila da equipe Triagem. Links: Links de endereços úteis.

12 Qualitor - CSTI Responsabilidade N1: São responsáveis pelo atendimento ou encaminhamento das demandas dos seguintes blocos: “Atendimentos das minhas equipes”, “Meus atendimentos”, “Triagem-Incidentes” e “Triagem-Requisições”. Responsabilidade N2 e N3: São responsáveis pelo atendimento das demandas dos seguintes blocos: “Atendimentos das minhas equipes”, “Meus atendimentos” Quando os atendentes atuarem nos processos de mudanças e problemas também os blocos “Mudanças” e “Problemas” são exibidos

13 Qualitor - CSTI ATENÇÃO: Todos os s enviados pelo Qualitor serão recebidos pelos destinatários. Durante esse treinamento utilize como contato (solicitante) apenas os participantes desta turma.

14 Qualitor - CSTI Momentos em que solicitante é notificado por e-mail:
Situação “Em rascunho” (quando aberto por ou no catálogo sem autenticação) Situação “Aguardando atendimento” Situação “Aguardando confirmação de encerramento” Situação “Encerrado” Ao reabrir o atendimento Ao cancelar o atendimento Ao enviar a partir da solicitação

15 Qualitor - CSTI Momentos em que solicitante NÃO é notificado por Quando NÃO se identificar no catálogo de serviços de TI para abrir uma solicitação Quando abrir uma solicitação por utilizando como remetente um que NÃO estiver cadastrado como principal no Portal de Serviços

16 Qualitor - CSTI Abertura de incidentes e de requisições
Abrir os atendimentos abaixo com contato=TESTE CURSO QUALITOR, Contato=<seu nome> e anotar o número dos atendimentos. Incidente: >> Atendente abre um atendimento para o usuário e relata um problema em uma instalação de software de um equipamento (pelo qualitor / novo incidente) Requisição: >> Atendente é o usuário e solicita pelo Catálogo de serviços de TI a configuração de um Notebook (pelo Catálogo de serviços de TI)

17 Qualitor - CSTI Exercício 1 – do início do atendimento ao encerramento da solicitação: Exibir uma das solicitações “Aguardando atendimento” criadas por você Anexos (visualizar anexos e anexar novos arquivos) Histórico (consulta) Área de Canvas (Anexos, pesquisa na base de conhecimento, visualização rápida de ) Iniciar o atendimento (Atendimento/Iniciar) Registrar acompanhamento (Atendimento/Registro/Descrição) Preenchimento do campo Solução (N2 e N3). Enviar ao solicitante a partir da solicitação (Ações/Enviar ) Utilizar mensagem padrão da base de conhecimento. Encerrar atendimento (Atendimento/Encerrar)

18 Qualitor - CSTI Exercício 2 – cancelamento da solicitação:
Exibir uma das solicitações (Aguardando atendimento) criadas por você Cancelar a solicitação (Ações/Cancelar) Observação: Uma demanda cancelada nunca poderá ser reaberta. Motivos de cancelamento: Solicitação aberta indevidamente por erro, ou de forma duplicada. Exemplo 3 – reabertura da solicitação: Pesquisar demandas do aluno(explorar os filtros existentes) Exibir uma demanda encerrada pelo aluno Reabrir a solicitação

19 Qualitor - CSTI Exercício 4 – rascunho:
Exibir uma solicitação (Em rascunho) com descrição “TESTE SOLICITANTE EXTERNO) Se o Contato for um “SOLICITANTE EXTERNO” clicar no campo BUSCA para trazer o nome do solicitante e efetuar a alteração do contato, caso não encontre, colocar o seu nome na solicitação. c) Alterar o Tipo (conforme descrição da solicitação) Requisição ou Incidente (Ações/Alterar/Classificação de atendimento/Para Incidente) d) Alterar a Categoria (conforme descrição da solicitação) e) Clicar em Processar

20 Atenção: ao trocar de categoria a equipe
Qualitor - CSTI Exemplo 5 – alteração dos dados da solicitação: Exibir uma solicitação “Em atendimento” ou “Aguardando atendimento” Em Ações/Alterar é possível alterar os seguintes itens da solicitação: c) Alteração de equipe (Atendimento/Registro/Equipe) d) Alteração de responsável (Atendimento/Registro/Responsável) Atenção: ao trocar de categoria a equipe padrão é vinculada ao atendimento.

21 Qualitor - CSTI Exemplo 6 – recursos auxiliares: (Ações/Gatilhos personalizados) Vínculo do usuário (consulta os vínculos do solicitante) Obter dados do NAC (informa o IP, MAC e número de patrimônio; ex. de IP para informações complementares durante o atendimento: ) Enviar para o Redmine (Integração Qualitor X Redmine) Apenas utilizado pelo N2 e N3 Cancelar todos os atendimentos abertos no seu nome.

22 Qualitor - CSTI Base de conhecimento Formas de consulta:
Área de Canvas da solicitação Pesquisa na base de conhecimento Biblioteca

23 Qualitor - CSTI Exemplo 7 – Pesquisa na base de conhecimento:
Consulte “ Mensagem padrão” pela Área de canvas Consulte “ Horários “ pela base de conhecimento Consulte “ “ pela Biblioteca

24 Qualitor - CSTI Instrutora: Márcia Carlotto Diretora da CSTI
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