“Atendimento telefônico”.

Apresentação em tema: "“Atendimento telefônico”."— Transcrição da apresentação:

1 “Atendimento telefônico”.

2 Atender e Recepcionar Receber alguém:
Acolher, abrigar, acomodar, agasalhar, albergar, escutar, hospedar, proteger, receber, abraçar, aceitar, adotar, aprovar, comportar-se, consentir, conceder, concordar, doar-se, permitir, querer...  

3 VIP (cliente)!!! Uma pessoa muito importante ou VIP é uma pessoa que é concedido especiais privilégios devido ao seu estado ou importância. [1]

4 Cliente: Externo: É aquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra. Interno: É muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.

5 Dicas: “Atendimento telefônico”.
Telefonista Departamento -Identificação da Empresa -Identificação do Departamento -Nome da atendente -Nome do atendente -Cumprimentos -Cumprimento Exemplo: Pirado Marcel, Bom dia

6 Dicas: “Atendimento telefônico”.
Atender o telefone no máximo no segundo toque... Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes Ter sempre à mão: lápis e papel Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios Cortesia é fundamental: obrigado e até logo

7 Controle de Atendimento: Ter sempre à mão: lápis e papel
Data Contato Telefone Assunto Destino Obs. 30/04/2013 Prof. Kelly (70) Não vem hoje Prof. Daiane

8 USO PRÁTICO DO TELEFONE
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL USO PRÁTICO DO TELEFONE Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...? Algumas palavras devem ser evitadas; Como: SEMPRE O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza. Correto, perfeito. O Sr. Tem razão; e, como conversamos... NUNCA Não posso. Um minutinho, por favor. ... Ok. O Sr. Não está entendendo??

9 USO PRÁTICO DO TELEFONE
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL USO PRÁTICO DO TELEFONE SEMPRE Sim, claro. Estarei verificando o mais breve possível. O Sr. Pode fica despreocupado. Posso ajuda-lo? Está bem, Sr., Quem deseja? O Sr. Poderia repetir, por gentileza? NUNCA Hum, Hum. Não sei, não tenho certeza Vou tentar resolver Pois, não? Tá bem, é isso aí, ... Quem gostaria? Não tô entendendo nada.

10 USO PRÁTICO DO TELEFONE
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL USO PRÁTICO DO TELEFONE Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...? Algumas palavras devem ser evitadas; Como: SEMPRE O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza. NUNCA Não posso. Um minutinho, por favor.

11 USO PRÁTICO DO TELEFONE
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL USO PRÁTICO DO TELEFONE Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...? Algumas palavras devem ser evitadas. Ganhe tempo e produtividade Venda a visita e não o produto... As dez primeiras palavras são mais “importantes do que as dez mil seguintes” Maior habilidade da comunicação: saber ouvir

12 QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO Detalhe: Não Rotule Está fazendo as perguntas certas? Saber reconhecer um cliente em potencial? Está preparado para vencer objeções? Sabe encorajá-lo a comprar?

13 CABE A VOCÊ Não confunda estilo de comprador com objeção.
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL CABE A VOCÊ Não confunda estilo de comprador com objeção. Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule fechar o negócio.

14 Ouça o observe os sinais de seu cliente
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas Ouça o observe os sinais de seu cliente Responda atentamente: prazo, condições de compra, garantias e tudo o que é relevante. Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las

15 Maior habilidade da comunicação
HABILIDADE DE POUCOS!!! Maior habilidade da comunicação é saber ouvir ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

16 PRODUTO CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS “ISSO É QUE INTERESSA”
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL PRODUTO CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS “ISSO É QUE INTERESSA”

17 DIFERENCIAIS Conheça o cliente
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DIFERENCIAIS Conheça o cliente Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele Agregue valor Negocie para que todos ganhem. Transpareça que você írá assessorá-lo. Desenvolva relacionamento duradouro (pós-venda)

18 Quem ainda não vendeu, então comece agora!
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL Quem ainda não vendeu, então comece agora!

19 Ser o melhor é uma consequência. Dar o melhor é uma virtude!
“Eduardo Lira”

20 Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário
Espiritualidade Professores Qualificação Boas referências Crescimento Valores Cultura Atitude Pessoas Família Disciplina Desejo FACEF Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário

21 Ser ou não ser... Muitos querem ter, mas nem todos querem ser.
Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas nem todos dão um passo de cada vez. Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos se conhecem. Muitos saem na frente, mas nem todos chegam lá. Muitos têm, mas nem todos são. Muitos querem vencer, mas nem todos batalham. Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito... “Eduardo Lira”

22 DINÂMICA Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos?
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL DINÂMICA Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos? Primeiro passo – Grupo 1 Segundo passo – Grupo 2 Terceiro passo... Quarto passo... ???