Prof. MSc. Cláudio Cabral.  Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.  Valor total: conjunto de benefícios esperados.

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1 Prof. MSc. Cláudio Cabral

2  Diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.  Valor total: conjunto de benefícios esperados.  Custo total: custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto.

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4  Aumentando os benefícios esperados. ◦ Monitorar a concorrência e buscar diferenciação.  Reduzindo os custos não monetários. ◦ Conveniência.  Reduzindo os custos monetários. ◦ Estrutura de custo

5 Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

6  Sistemas de reclamações e sugestões;  Pesquisa de satisfação de clientes;  Compras simuladas;  Análise de clientes perdidos;

7 ASSUNTO TOTALPERCENTUAL Atendimento pessoal nas agências8805,15% Atendimento por telefone (Agências e Centrais / SACs)2311,35% Auto-atendimento (terminais eletrônicos)3151,85% Cartão de crédito4.60827,00% Conta-Corrente1.70910,01% Empréstimos e financiamentos1.5839,27% Internet Banking1220,71% Negativação indevida3532,07% Renegociação de dívida9115,34% Seguros / Capitalização / Previdência7284,27% Tarifas7164,19% Diversos4.91528,79% TOTAL17.071100% MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS Fonte: Febraban, 2008

8 A) PROCEDÊNCIA / IMPROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES Média de procedência das demandas: 55,22%. B) ATENDIMENTO ÀS DEMANDAS Média de demandas aceitas : 79,54%. C) SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A OUVIDORIA Satisfação com a ouvidoria: 82,75%.

9 D) CANAIS DE ACESSO DAS OUVIDORIAS  100% dos bancos provêem acesso via 0800;  100% via Internet; 80% via E-mail;  70% via Fax; 60% via Caixa Postal;  Outros meios informados: Formulários (nos sites e agências). E) CANAIS DE DIVULGAÇÃO 100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes; 90% usam os extratos; 50% usam talões de cheques; 50% usam jornais e revistas; 40% usam mala direta.

10 Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias corridos)  Média de dias corridos: 6,42 dias Porcentagem de pleitos procedentes atendidos  79,54% (média registrada) Reclamações nos PROCONS e BACEN: Comparativo 2006/2007: aumento de 15% e 20% nas demandas registradas perante esses órgãos.

11  Aumento do número de clientes ativos.  Maior variedade de produtos e serviços ofertados  Maior acesso a serviços financeiros, por consumidores carentes de informação.

12 342 oportunidades de melhorias foram identificadas. As mais frequentes são:  Processos e rotinas;  Contratos;  Produtos e serviços;  Comunicação;  Treinamento das equipes.

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14 GRAUS SATISFAÇÃO:  DESEMPENHO < EXPECTATIVA = Cliente insatisfeito e infiel  DESEMPENHO = EXPECTATIVA = Cliente satisfeito e fiel  DESEMPENHO > EXPECTATIVA = Cliente extremamente satisfeito ou encantado e fidelizado.

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16 Avalia-se:  Sistema de entrega;  Desempenho real do produto;  Atendimento dos funcionários;  Imagem da empresa;

17 Avalia-se:  Relação do preço/valor do produto;  Forças e fraquezas dos concorrentes;  Fatores demográficos e estilos de vida dos clientes.

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19 1. Crie um questionário com 5 perguntas dos principais itens para sua empresa avaliar o nível de satisfação dos clientes. 1. Informe os canais de comunicação (Ex. Site, email, telefone,SMS, cartaz, jornal, revista, etc.) que são mais eficazes (na sua opinião) usados por sua empresa.

20 Obrigado Até a próxima aula