Desenvolvendo Talentos: Como Potencializar a Ação dos Colaboradores

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1 Desenvolvendo Talentos: Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
Maio, 2014

2 Quem Somos Nascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center. Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.

3 Onde Estamos Goiânia 3.774 PA’s SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P Negócio: Retenção Varejo Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências Campo Grande 1.779 PA’s SAC: Velox, Móvel, Berçário, OCT, 4P Back Office: CO Rede A BT Call Center atua nas cidades de Brasília, Campo Grande, Curitiba, Goiânia e Rio de Janeiro. Rio de Janeiro 969 PA’s Back Office: CO Rede Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados Curitiba 2.394 PA’s SAC: Empresarial, Coporativo Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo

4 Estrutura Organizacional
Diretora Executiva Staff’s Operação Administrativo Financeiro Desenvolvimento de Pessoas SAC GNA ST GNA RETENÇÃO GNA Projetos e Melhoria Contínua Inteligência do Negócio SAC CPE CO RJO/CPE TLV / RETENÇÃO CTA SAC CTA BO GNA

5 Somos assim

6 missão Ouvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.

7 Desenvolvendo para quê?
Colaboradores

8 Desenvolver para quê? - Colaboradores
Oportunidade de crescimento Desenvolvimento Promoção Reconhecimento

9 Incentivo gradual Em Treinamento inicial 6º Mês 12º Mês 1º ao 5º Mês
E-learning “Plano de Carreira” E-learning: “Orientação de Carreira e o “Simulador de Carreira” Pode candidatar-se a vagas de 2º nível e staff Pode candidatar-se a vagas de Supervisão 9º Mês Pode participar do LideraRH Imagens e-learnings

10 E-learnings de Carreira
Plano Orientação Simulador

11 Progressão de carreira
DIRETOR GERENTE I GERENTE II COORDENADOR CONSULTOR MÉDICO DO TRABALHO ANALISTA LÍDER DE QUALIDADE LÍDER DE R&S LÍDER DE TREINAMENTO ENGENHEIRO DO TRABALHO ENFERMEIRO DO TRABALHO SUPERVISOR ASSISTENTE CONTROL DESK INSTRUTOR MONITOR TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇA TÉCNICO DE OPERAÇÕES AGENTE TUTOR

12 Apoio BTCC Incentivo à Graduação (bolsa) Cursos onLine Biblioteca
Ciclos de palestra

13 Aprendizagem 79,6 % dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional. Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

14 Treinamento 3.240.126 84.608 horas de treinamento por ano
Treinandos (inicial e reciclagem) Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano. Consolidado anual de 2013

15 Escolas de Formação Cursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoria e Monitoria da qualidade. Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção. 10 horas Carga horária média formação de agentes 2º nível; 40 horas Carga horária formação de Instrutores; 24 horas Carga horária formação de Monitores.

16 LideraRH Programa de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função. Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção. 52 horas Carga horária parte teórica 30 dias Acompanhamento prático 3.045 Inscrições 232 Concluintes aprovados

17 PDS - Programa de Desenvolvimento de Supervisores
Programa de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores. Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center. 96 horas Carga horária teórica e prática 17 Módulos técnicos e comportamentais 100% Dos supervisores promovidos são capacitados

18 Evoluir Programa de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão. Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção. 192 horas Carga horária teórica e prática 9 Módulos técnicos e comportamentais Implantação acontecendo neste mês 2014.

19 Remuneração 69 % 40 % dos agentes recebem remuneração variável.
são contemplados com RV mensalmente. Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente. Números médios de 2014.

20 Promoção 2.247 63% colaboradores promovidos anualmente.
15% do quadro total. Média dos últimos 3 anos. 63% dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.

21 “Porque tenho chances de crescer na empresa”
Promoção 75,6% dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente. “Porque tenho chances de crescer na empresa” É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC. Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

22 Indicadores Competitivos
Internos Externos 4,19% Absenteísmo Satisfação: 6,95 (aumento de 3,18%) 3,99% Rechamada: 19,00% (redução de 9,14%) Turnover Média dos últimos 3 anos. Referência: resultado de 2014 comparado 2013

23 Como Potencializar a Ação dos Colaboradores
A BT Call Center acredita que dar poder ao colaborador fortalece todo o sistema e facilita o atingimento da nossa missão. Os resultados mostram que estamos no caminho certo, possibilitando experiências memoráveis às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.

24 Campanha Motivacionais
Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.

25 Reconhecimento Espetáculo da Qualidade Ano: 2011/2
Motivação: Retomada do valor qualidade na BT. Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – Ouro Case “Campanha Espetáculo da Qualidade”

26 Reconhecimento Olimpíada Espetacular Ano: 2012/1
Motivação: Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade. Categoria: Relacionamento com o Público Interno - Ouro Case “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”

27 Reconhecimento SuperLiga BT Ano: 2013/2
Motivação: Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.

28 Reconhecimento Craques da BT Ano: 2014/1 Motivação: Hora de entrar em
campo e mostrar quem é craque de verdade!

29 Desenvolvendo para quê?
BTCC e Clientes

30 BT Call Center já conquistou 14 Prêmios em 2014: SMART, PECC e CIC!!

31 Márcia Pollard Diretora de Call Center 21 98801-0348 mpollard@oi. net
Márcia Pollard Diretora de Call Center