1 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania 1 III Ciclo Etical em Brasília, 2006 Projeto ETICAL – Iniciativa Latino-americana pela Ética “ÉTICA E.

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1 1 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania 1 III Ciclo Etical em Brasília, 2006 Projeto ETICAL – Iniciativa Latino-americana pela Ética “ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania” 19 de maio de 2006 MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria-Executiva Ouvidoria-Geral

2 2 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Sob a ótica de uma Ouvidoria Pública Federal, prestar depoimento sobre o papel da Ouvidoria como instrumento de Cidadania Objetivos da Apresentação

3 3 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania É o elo entre o cidadão e a entidade em que atua. É um canal de comunicação à disposição do cidadão, quer seja ele interno ou externo. É um instrumento de avaliação institucional. O que é uma Ouvidoria Pública?

4 4 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Assegurar ao cidadão que suas manifestações sejam examinadas. Melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a participação do cidadão. Para que serve uma Ouvidoria Pública?

5 5 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Defende direitos e interesses do cidadão. Recebe, avalia e encaminha as manifestações do cidadão, sempre na busca de soluções. Garante o direito de resposta acompanhando os pleitos até a solução final. Como age uma Ouvidoria Pública?

6 6 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania ÉTICA QUALIDADE CIDADANIA Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública? FCS

7 7 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Fonte: Sistema Ouvidor Período: Junho/2002 a Maio/2006 Manifestações: 100.577 Ouvidoria do Ministério da Fazenda Manifestações da Sociedade

8 8 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Manifestações da Sociedade Ouvidoria do Ministério da Fazenda Fonte: Sistema Ouvidor Período: Junho/2002 a Maio/2006 Manifestações: 100.577

9 9 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Fonte: Sistema Ouvidor Período: Abril/2006 Manifestações: 6.324 Ouvidoria do Ministério da Fazenda Manifestações da Sociedade Manifestações 152.181 Totais 3.459 Mês

10 10 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Uma reclamação é (ou pode ser) a última oportunidade que um cidadão lhe dá para que você possa melhorar os seus serviços. Paradigma

11 11 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania O Estado não pode ficar indiferente à evolução dos usuários que não querem apenas serviços mais corteses. Os cidadãos querem serviços adaptados a seus problemas mais do que soluções gerais válidas para todo mundo. Reflexão

12 12 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania 12 MINISTÉRIO DA FAZENDA Secretaria-Executiva Ouvidoria-Geral “Não cidadão...... é, sobretudo, quem, por estar coibido de tomar consciência crítica da marginalização que lhe é imposta, não atinge a oportunidade de conceber uma história alternativa e de organizar-se politicamente para tanto. Entende injustiça como destino. Faz a riqueza do outro, sem dela participar.” Prof. Pedro Demo Diniz de Oliveira Imbroisi Ouvidor-Geral do Ministério da Fazenda Ouvidoria do Ministério da Fazenda SAS Quadra 06 - Bloco O - 7º andar 70070-917 - Brasília/DF Tel.: 0800 702 1111 http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br Prof. Pedro Demo é PhD em Sociologia pela Universidade de Saarbrücken, Alemanha, 1967-1971, e pós-doutor pela University of California at Los Angeles (UCLA), 1999 - 2000. Atualmente, sou Professor Titular da Universidade de Brasília (UnB), Departamento de Sociologia (Mestrado e Doutorado em Sociologia). Minhas áreas de atuação sistemáticas são: POLÍTICA SOCIAL e METODOLOGIA CIENTÍFICA.

13 13 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania É um padrão aplicável à conduta de um grupo bem definido, padrão esse que nos permite aprovar ou desaprovar agentes e suas ações. (Comissão de Ética da Presidência da República) Conceito de Ética

14 14 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência. (Programa GESPÚBLICA - Ministério do Planejamento) Conceito de Qualidade

15 15 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Qualidade ou condição de cidadão. Condição de pessoa que, como membro de um Estado, se acha no gozo de direitos que lhe permitem participar da vida política. (Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa) Conceito de Cidadania

16 16 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Portaria CGU/PR nº. 3, de 5/1/2006. O parecer da auditoria interna sobre o processo de prestação de contas deve indicar opinião quanto aos seguintes pontos: (...) 12) Apuração das demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria, detalhando a existência de ouvidoria própria na Unidade, e informando: Volume de demandas recebidas x volume de demandas atendidas; Principais temas que são objeto de encaminhamentos feitos por meio da ouvidoria. Base Legal

17 17 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Decreto nº. 3507, de 13/6/2000. Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser: I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; II - avaliados e revistos periodicamente; III - mensuráveis; IV - de fácil compreensão; e V - divulgados ao público. Base Legal

18 18 ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania Emenda Constitucional nº. 19 – 4/6/98. Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência1 e, também, ao seguinte: (...) § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (...) 1 inclusão da palavra “eficiência” – de LIMP para LIMPE. Base Legal