Técnicas de atendimento pessoal

Apresentação em tema: "Técnicas de atendimento pessoal"— Transcrição da apresentação:

1 Técnicas de atendimento pessoal

2 Prepare-se Conhecimento atualizado Estruturação do atendimento
Informatização Ambiente

3 Conhecimento Discernimento para distribuição das demandas que chegam;
Conhecimento das rotinas do gabinete; Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.

4 Ferramentas de Administração das Relações
Informatização Ferramentas de Administração das Relações com o Cliente - CRM SAGA Outros programas CRM Permitem captar dados sobre as interações com os clientes Formar histórico Partilhar as informações com todos os colaboradores

5 Recursos do SAGA Permite:
Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato; Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.) Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas; Gerar etiquetas para mala direta; Interface com o Outlook.

6 Mostre-se receptivo Foque sua atenção Sorria Cumprimente
Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)

7 Demonstre respeito Seja profissional Faça perguntas Evite intimidades
Seja ágil Seja empático

8 Demonstre que quer ajudar
Perceba as diferenças Facilite Dê opções Seja claro Mantenha o cliente atualizado

9 Faça promessas E cumpra

10 Deu problema? Identifique os motivos Não se esconda Mantenha a calma
Peça desculpas Procure alternativas Acompanhe a solução Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer

11 Não faça isso! É pecado... Apatia Má vontade Frieza

12 Não faça isso! É pecado... Desdém Robotismo Demasiado apego a normas
Jogo de empurra

13 Exercício Pré-discussão
Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.