Fundamentos de Gestão N. Tadachi Takashina.

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1 Fundamentos de Gestão N. Tadachi Takashina

2 Fundamentos de gestão FPNQ / PNQ’2000 EFQM / EQA’2000
NIST / MBNQA’2000 ISO / ISO :2000 O que? Como? Por que? Quando? Quanto? Quanto custa? Quem? Fundamentos Processos Gestão Resultados

3 Excelência (excellence) - FPNQ
Qualidade daquele que excele, ou seja, que estrema-se de outros, ou entre outros, ou acima de outros. (FPNQ’2000, Glossário) “Excelência é uma habilidade conquistada através de treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles / a.C.

4 Excelência (excellence) - EFQM
Prática notável em gestão da organização e obtenção de resultados baseados nos conceitos fundamentais que devem incluir: orientação para resultados, foco no cliente, liderança e constância de propósito, processos e fatos, envolvimento de pessoas, melhoria contínua e inovação, parcerias mutuamente benéfica, responsabilidade pública. (EFQM’2000, Glossário de termos)

5 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000
Qualidade centrada no cliente Comprometimento da alta direção Responsabilidade social Foco nos resultados Valorização das pessoas Ação pró-ativa e resposta rápida Visão de futuro de longo alcance Gestão baseada em fatos e em processos Aprendizado contínuo FPNQ (2000). Critérios de Excelência, p.8-10

6 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 ..
Qualidade centrada no cliente: A qualidade é julgada pelo cliente a partir da sua própria percepção. A qualidade compreende as características e atributos dos produtos, que adicionam valor para o cliente, intensificam sua satisfação, determinam sua preferência e o tornam fiel à marca, ao produto ou à organização. Foco nos resultados: O sucesso de uma organização é avaliado por meio dos seus resultados. Esses resultados devem ser medidos por um conjunto de indicadores que reflitam as necessidades e interesses de todas as partes interessadas, de forma balanceada, harmônica e sustentada.

7 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 ..
Comprometimento da alta direção: A força propulsora da excelência organizacional está baseada na capacidade e no comprometimento da alta direção em desenvolver um sistema de gestão eficaz, que estimule as pessoas a um propósito comum, levando em conta valores, diretrizes e estratégias da organização e comprometendo-os com resultados.

8 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 ...
Visão de futuro de longo alcance: A busca da excelência do desempenho, a curto e longo prazos, requer uma forte orientação para o futuro e a disposição de assumir compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas e se antecipar às novas tendências de mercado, aos novos cenários e às novas necessidades dos clientes de modo a permitir o posicionamento adequado da organização quando colocada frente aos desafios de alcançar e manter a liderança nos mercados.

9 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 ...
Valorização das pessoas: O sucesso de uma organização depende cada vez mais, do conhecimento, das habilidades, da criatividade e da motivação de sua força de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades.

10 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 ....
Responsabilidade social. Responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização que possuem necessidades que precisam ser atendidas. Responsabilidade social significa, por um lado, a responsabilidade pública, ou seja, o cumprimento e a superação das obrigações legais decorrentes das próprias atividades e produtos da organização. Por outro lado, é também o exercício da sua consciência moral e cívica, advinda da compreensão, em termos elevados, do seu papel no desenvolvimento da sociedade. Trata-se do conceito de cidadania aplicado às organizações.

11 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 .....
Gestão baseada em fatos e em processos. O desenvolvimento de um sistema de gestão voltado para o alto desempenho requer a identificação e o mapeamento de todos os seus processos. A análise de processos leva ao entendimento melhor do funcionamento da organização e permite a definição de responsabilidades, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes e a identificação clara dos clientes e fornecedores. A constante análise do sistema de gestão, dos seus processos e da interdependência entre estes processos desenvolve na organização o seu pensamento sistêmico, um dos alicerces para o aprendizado.

12 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 .....
Ação pró-ativa e resposta rápida: O sucesso em mercados competitivos e com demandas rigorosas de tempo requer sempre ciclos cada vez menores de introdução de produtos novos ou melhorados no mercado, a rápida mudança nas estratégias, o que implica em sistemas de trabalho ágeis e flexíveis e em processos simplificados e o rápido atendimento das demandas de todas as partes interessadas.

13 Fundamentos para a excelência do desempenho - FPNQ’2000 .....
Aprendizado contínuo: O atingimento de níveis de desempenho excelentes requer um enfoque contínuo no aprendizado. Esse aprendizado ou seja, os mecanismos de avaliação e melhoria de produtos, de processos produtivos e de processos de gestão, são essenciais para o desenvolvimento do sistema de gestão e, por conseguinte, da própria organização. A incorporação contínua de melhorias leva aos estágios superiores de excelência, o que pode ser demonstrado através de produtos e processos inovadores, refinados e exemplares. Nesta evolução, os resultados alcançados são cada vez mais significativos, o que permite conduzir a organização à liderança no mercado. As melhorias contínuas implementadas abrangem melhorias incrementais bem como radicais ou inovadoras o que vai depender das necessidades específicas da organização.

14 Valores e conceitos básicos para excelência do desempenho - NIST’2000/MBNQA
Qualidade centrada no cliente Liderança Melhoria e aprendizado contínuo Valorização dos empregados Resposta rápida Qualidade e prevenção de projeto Visão de futuro de longo prazo Gestão através de fatos Desenvolvi- mento de parcerias Responsabilidade pública e cidadania Foco nos resultados

15 Conceitos fundamentais de excelência - Modelo da EFQM’2000/EQA .
Orientação para resultados Foco no cliente Liderança e constância de propósitos Gestão através de processos e fatos Desenvolvimento e envolvimento de pessoas Aprendizado, inovação e melhoria contínua Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade pública

16 Conceitos fundamentais de excelência - Modelo da EFQM’2000/EQA ..
Orientação para resultados: Excelência depende do equilíbrio entre a satisfação das necessidades de todas as partes interessadas (isto incluem pessoas empregadas, clientes, fornecedores e sociedade em geral, tanto quanto com os interesses financeiros na organização). Foco no cliente: O cliente é o árbitro final da qualidade do produto ou serviço. Fidelidade do cliente, retenção, ganho na participação do mercado são otimizados através de enfoque claro sobre as necessidades de clientes atuais e potenciais.

17 Conceitos fundamentais de excelência - Modelo da EFQM’2000/EQA ...
Liderança e constância de propósitos: O comportamento da liderança organizacional cria um claro e unidade de propósito com a organização e um ambiente em que a organização e suas pessoas possam exceder. Gestão baseada em processos e fatos: Organizações desempenham mais efetivamente quando todas as atividades interrelacionadas são entendidas e gerenciadas sistematicamente e decididas sobre atuais operações e planejamentos.

18 Conceitos fundamentais de excelência - Modelo da EFQM’2000/EAQ ....
Desenvolvimento e envolvimento de pessoas: Todo potencial de uma pessoa da organização é melhor liberada através da participação de valores e uma cultura de confiança e delegação, que encorage o envolvimento de todos. Aprendizado, inovação e melhoria contínua: Desempenho organizacional é maximizado quando é baseado no gerenciamento e participação do conhecimento com uma cultura de aprendizado, inovação e melhoria contínua.

19 Conceitos fundamentais de excelência - Modelo da EFQM’2000 .....
Desenvolvimento de parcerias: Uma organização trabalha mais efetivamente quando tem mutuamente relações benéficas, construindo uma confiança, participação do conhecimento e integração, com seus parceiros. Responsabilidade pública: O interesse de longo prazo da organização e suas pessoas são melhores servidas através da adoção de um enfoque ético e exceder a expectativas e regulamentos da comunidade como todo.

20 Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 .
Organização com foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Enfoque de processos Enfoque sistêmico da gestão Melhoria contínua Enfoque no fato para tomadas de decisão Relações com fornecedores mutuamente benéficas

21 Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ..
Organização com foco no cliente: "As organizações dependem dos seus clientes e, portanto, devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender os seus requisitos e se esforçarem para exceder às expectativas dos clientes." Liderança: "Os líderes estabelecem a uniformidade dos objetivos e da direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se envolver plenamente para atingir os objetivos da organização."

22 Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ...
Envolvimento das pessoas: "As pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização e o envolvimento pleno delas possibilita que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da organização.” Enfoque de processo: "Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionados são gerenciados como um processo."

23 Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 ....
Enfoque sistêmico da gestão: "A identificação, o entendimento e a gestão de um sistema de processos interrelacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e eficiência da organização." Melhoria contínua: "A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da organização."

24 Princípios da gestão da qualidade - ISO 9001-9004:2000 .....
Enfoque no fato para tomada de decisão: "Decisões eficazes são baseadas em análise de dados e informações." Relacionamento com fornecedores mutuamente benéficos: "Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a habilidade de ambos em criar valor."