Qualidade em Serviços de Informação

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação
Evolução e Teorias - IV

2 ISO International Organization for Standardization – federação de organizações voltadas para a padronização nas áreas de produção e serviços. As normas ISO para qualidade surgiram em razão da globalização – fluxo de produtos e serviços entre países.

3 ISO 9000 Série de normas ISO para qualidade, publicada em 1987.
Baseada na versão inicial da norma inglesa BS5750. Busca “estabelecer os requisitos essenciais de sistemas de gestão da qualidade para vários tipos de organizações, de acordo com os tipos de produtos ou serviços que elas produzem” (Brophy, Couling, 1996, p. 33).

4 ISO 9000 Preocupa-se com o estabelecimento de um modelo de gestão voltado para a qualidade da forma como sempre foi realizada, em momentos específicos do processo de produção. Procura introduzir essa preocupação desde o processo de planejamento. Tornou-se requisito para as relações comerciais no mundo inteiro.

5 Credenciamento na ISO 9000 Para obter credenciamento, é necessário que a organização tenha: Estabelecido procedimentos de consenso para todos os aspectos de suas operações. Registrado esses procedimentos de maneira apropriada. Sido avaliada, para se certificar de que os procedimentos estão sendo seguidos.

6 Pontos-chave do Processo de Certificação da ISO 9000
A documentação A avaliação (auditoria) da qualidade

7 A Documentação As organizações devem ter seus procedimentos padronizados e registrados, de maneira apropriada, em diversos documentos (manuais). Manual da Qualidade: descreve o sistema de forma geral e faz referências a outros documentos. Premissa básica: procedimentos devidamente documentados são um indicador de que a organização quer realizar suas atividades de maneira correta.

8 A auditoria da Qualidade
A organização deve definir, entre seu pessoal, elementos que funcionem como auditores internos da qualidade. Deve-se fugir da postura punitiva: busca-se estabelecer ações corretivas para processos imperfeitos. Em um segundo momento, busca-se a avaliação (auditoria) externa.

9 Certificação Às empresas que são bem sucedidas nas fases mencionadas é concedido um selo de certificação. Representa a garantia para a sociedade de que a empresa conseguiu inserir qualidade em todas as etapas de produção e se compromete em manter esse nível de desempenho no futuro. A certificação é válida por um período específicos, sendo periodicamente revista.

10 Certificação e Marketing
A certificação é um instrumento de marketing para as empresas. Significa uma recomendação mundialmente reconhecida. Os diversos acordos de mercado comum tendem a exigir a certificação da ISO para intercâmbio de produtos e serviços.

11 Perigos da certificação
Muitas organizações encaram a ISO como elemento essencial para sua sobrevivência. A certificação passa a ser um fim em si mesma. Perigo de descuidar do processo após a primeira certificação

12 Outras abordagens da Qualidade - I
Imai: concentrou seus trabalhos no desenvolvimento do conceito de Kaizen (aprimoramento contínuo da qualidade). Enfatiza a utilização de avaliação sistemática, nos moldes do ciclo de Deming.

13 Outras abordagens da Qualidade - II
Fiegenbaum: Defende o uso de métodos estatísticos para o controle da qualidade, alertando que eles são parte do sistema gerencial e não fins em si mesmos. Enfatiza as percepções dos clientes na definição da qualidade. Willian Conway: Também se apóia no conceito de aprimoramento contínuo, defendendo a utilização de seis ferramentas básicas para implementação do processo.

14 Outras abordagens da Qualidade - III
Prêmio da Qualidade: prática desenvolvida para distinguir as organizações que se destacaram na busca e implementação da qualidade em produtos e serviços. Prêmio Deming Malcolm Baldrige Award European Quality Award Prêmio Nacional da Qualidade Gespública