Prof. Romualdo Ayres Costa

Apresentação em tema: "Prof. Romualdo Ayres Costa"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Romualdo Ayres Costa
Tópicos Especiais em Marketing III M a r k e t i n g D i g i t a l Sessão 9 Prof. Romualdo Ayres Costa

2 O Cliente na Internet As convicções, atitudes, motivações e experiências das pessoas são fatores determinantes do comportamento em relação à Internet Aumentar o número de usuários exige criação de um vínculo de confiança com a rede Motivações de uso: Escapismo social Controle e interação da comunicação Informação e educação Aquisição Resistência ao uso: Segurança e privacidade Mudanças de comportamento Mudar o tipo de trabalho, trabalhar mais produtivamente, reduzir o tempo assistindo à televisão, falar menos ao telefone, etc. A confiança adquirida no relacionamento com as marcas nos meios tradicionais não é automaticamente transferida para a Internet Perguntas fundamentais sobre o cliente: Quem é o cliente? Que tipo de necessidade, desejo ou problema o cliente quer realizar ou resolver? Quais as características do cliente? Quantos são os clientes? Como decidem sobre atividades de lazer e entretenimento? Como conhecer o cliente Pesquisa (Primária e Secundária) Database Marketing Com dados sistematicamente recolhidos a cada interação com o cliente\

3 O Processo de Decisão de Compra
Input Influências Externas Estímulos de marketing Produto, comunicação, preço e distribuição Estímulos do ambiente Sociais, culturais, econômicos, tecnológicos Decisão de compra Reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, escolha e decisão Fatores psicológicos Motivação, percepção, aprendizado, atitudes, personalidade Decisão Experiência Output Comportamento pós-decisão Respostas do consumidor Experimentação, satisfação/insatisfação, compra repetida, adoção e lealdade Avaliação pós-compra

4 O Perfil do Consumidor On-line Brasileiro
A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 67% da população que realiza compras pela Internet. O estudo mostra também que apenas 1% dos consumidores tem até 17 anos e 13% têm entre 18 e 24 anos. Outros 14% têm de 50 a 64 anos e apenas 2% mais de 64 anos. Três por cento preferiram não responder. Quando estimada a idade média do consumidor das lojas virtuais encontramos um número entre 34 e 35 anos. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino. A renda média familiar é de R$ 3.900,00 e se divide da seguinte maneira: 9% ganham mais de R$ 8.000 Cerca de 37% têm renda familiar entre R$ 3.000,00 e R$ 8.000,00. A parcela com renda entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, também têm uma grande participação no mercado, representando cerca de 31%. Do total de e-consumidores, 5% têm renda familiar menor que R$ 1.000 19% preferem não dizer. A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (57%), sendo que 21% possuem também uma pós-graduação. Fonte: Grupo de pesquisas e-bit Maio de 2004 (

5 Alguns fatos sobre consumidores na Internet
A customização não deve se restringir somente ao topo do mercado O preço deve ser decidido pela interação entre vendedores e compradores Os consumidores estão cada vez mais pró-ativos Devemos estar disponíveis para o consumidor em qualquer lugar e a qualquer momento Os consumidores não estão isolados. Eles se comunicam Os consumidores não confiam integralmente nas empresas As pessoas gostam de ir fazer compras, mesmo com alguma inconveniência A eficiência operacional não é tudo Os consumidores procuram o preço justo, não o menor preço Os consumidores estão tanto on-line quanto off-line Não é fácil transformar uma visita em seu site em um negócio Nem todos gostam de tecnologia ou se interessam pela Internet

6 Conseqüências dos Fatos: Tendências para Usuários Novos e Intensivos
As pessoas adaptam a Internet a suas vidas, em vez de transformar seu comportamento sob o impacto da tecnologia Customerização: Automatização da customização (personalização) de produtos Comunidades Virtuais Relacionamento intenso utilizando a Internet como meio Opções de Canal Canais tradicionais e virtuais utilizados em conjunto para satisfazer os usuários Melhor valor (custo x benefícios) Formas criativas de estabelecer preços de acordo com a customerização exigida pelos usuários Desejo de informação para decisão Riqueza de informações para que os usuários tomem a decisão.

7 Comunidades Comunidades são redes de laços interpessoais que proporcionam sociabilidade, apoio, informação, um senso de integração e identidade social Em sociedades complexas, as comunidades deixam de depender do espaço e passam a depender das redes Famílias de escolha Portfólio de sociabilidades O novo padrão de sociabilidade é o individualismo em rede Das relações primárias (família, tribo, etc) Para relações secundárias (associações, trabalho) Até comunidades personalizadas (redes egocentradas) Comunidade virtual é uma comunidade especializada, baseada no compartilhamento de interesses comuns aos grupos de participantes, cuja interação se dá por meio da Internet. As comunidades virtuais são diferentes das físicas, mas não necessariamente menos intensas ou eficazes na criação de laços ou mobilização: Ajudam a manter laços fortes à distância São eficazes na manutenção de laços fracos Criam novos tipos de laços fracos Comunidades on-line geralmente: São efêmeras Não tem interação física O tema da rede define seus participantes De forma expandida, o conceito de comunidade vai levar as empresas a formar redes de relacionamentos com clientes, funcionários, fornecedores e acionistas Fulano, Natura, Yahoo! Leilões