FERRAMENTAS DE MARKETING

Apresentação em tema: "FERRAMENTAS DE MARKETING"— Transcrição da apresentação:

1 FERRAMENTAS DE MARKETING
Professora Sandra Mara Tenchena Como obter sucesso em uma implementação de CRM

2 ciclo de vida do cliente.”
CONCEITOS CRM Customer Relationship Management “É o conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing, vendas e serviços,independentemente do canal de comunicação.” Paul Greenberg, Live Wire “É o gerenciamento do ciclo de vida do cliente.” Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação

3 Como vão os investimentos?
Pesquisa junto a grandes varejistas e indústrias dos EUA mostrou que 74% planejam ampliar investimentos com CRM entre 25 e 50%. Também nos EUA, 45% das Companhias planejam investir em CRM, enquanto 37% delas já o têm ou estão implementando. Hsm mananger 08/2006

4 Como garantir o sucesso do Projeto ?
Objetivos Custo Projeto CRM Qualidade Tempo

5 Redesenhar processos de negócio
CRM Projeto CRM Redesenhar processos de negócio Rever as estratégias e políticas Escolher e implementar a solução tecn. Trabalhar o elemento humano

6 Rever as estratégias e políticas
Definir estratégia de clientes: Plano de aquisição de clientes Plano de retenção de clientes Plano de desenvolvimento de clientes Definir modelo de relacionamento: Nível de serviço ao cliente Política de canal de venda e de distribuição Política de comunicação Identificar modelo de valor para o cliente Verificar parcerias necessárias para agregar valor ao produto Definir pacote de valor que será oferecido

7 Redesenhar os processos de negócio
ampliar diálogo com o cliente estabelecer o tipo de relacionamento conhecer o cliente monitorar o relacionamento gerar valor para o cliente

8 Redesenhar os processos de negócio
Diretrizes devem estar alinhados com a estratégia e políticas devem cobrir a experiência completa do cliente devem estar orientados para o cliente Implicações estruturas departamentais, de produto, ou geográficas existentes devem ser revistas para se implementar uma visão estruturada dos processos => mudanças organizacionais

9 Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio
ser objetivo não pedir informações que já se tem deixar o cliente definir a mídia que mais lhe convém para se manifestar tomar cuidado com o tempo despendido pelo cliente não gerar ônus para o cliente o cliente se lembra de tudo: todo contato deve ser feito dentro de um contexto contínuo, a partir do último antes de iniciar o atendimento, verificar se já existem pendências em aberto

10 Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio
todos os contatos devem ser registrados: chamada resolvida no ato deve ser tratada como encerrada fluxos devem explorar orientações, identificação de problemas, atualização de dados cadastrais para cada tarefa só pode haver um responsável verificar a necessidade de follow-up ou retorno certificar-se de que o cliente veja valor na interação proteger a privacidade do cliente

11 Escolher a solução tecnológica
objetivo: encontrar o mix de tecnologia que irá ajudar na implementação do novo modelo de gestão do relacionamento tecnologia é um meio, não um fim tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada do ciclo de marketing, vendas e serviço ao cliente Atividade: elaboração da lista de requerimentos funcionais.

12 Desenvolvimento interno x aquisição de pacotes
Questões chaves Desenvolvimento interno x aquisição de pacotes Disponibilidade e grau de capacitação da Equipe interna Grau em que o pacote atende aos requerimentos funcionais da empresa. Compatibilização modelo de dados do software (pacote) com a empresa Facilidade para customização do modelo de dados Adequar a empresa às necessidades dos usuários Facilidade para entender mais rapidamente as necessidades do cliente. Avaliação do fornecedor

13 Trabalhar o elemento humano
comunicação deve ser clara desde o início: A importância pode ser destacada através de eventos ou reuniões. alta administração deve eliminar contradições Empowerment - Projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários. gerar comprometimento das lideranças disseminar a cultura de serviço pela organização treinar as pessoas e desenvolver competências planejamento da Gestão da Mudança

14 Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM
definição clara dos objetivos do projeto viabilização política: obter patrocínio envolver todas as partes do alto escalão Reunião para avaliar os produtos em desenvolvimento e o posicionamento da empresa no mercado. alinhar as partes envolvidas definir a estrutura organizacional do projeto planejamento: estabelecer fases com produtos, marcos, e mecanismos de validação, aprovação, revisão e comunicação bem definidos

15 Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM
preparação da Equipe: escolha dos membros escolha dos membros-chave identificar necessidades de capacitação e treinamento comunicar claramente os objetivos estar atento à motivação da Equipe administração das ligações entre Equipes, Organizações e Sistemas administração dos conflitos administração das pessoas

16 Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM
divulgação externa do Projeto: criar mecanismos para que o cliente perceba maior valor na relação; métricas devem ser alteradas para colocar o cliente em uma visão central e para orientar o adequadamente a operação