Business Intelligence

Apresentação em tema: "Business Intelligence"— Transcrição da apresentação:

1 Business Intelligence
no CRM Economia 05/06 do Comércio Electrónico 2º Semestre Trabalho realizado por: Inês Fernandes Letícia Soares

2 Índice O CRM Business Intelligence Relacionamento entre o CRM e BI
Estudo Empírico

3 CRM O que é o CRM? É a gestão da relação com o cliente.
Base informática Principal objectivo: cuidar do cliente, e da relação que se estabelece entre este e a empresa.

4 CRM O que é o CRM? Melhoramento da satisfação do cliente. Aumento dos resultados de uma empresa Conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes Gestão eficiente de campanhas de marketing Melhoria da gestão dos canais de vendas.

5 CRM Desempenho: + negócios valor marca forte
menores custos Melhor desempenho financeiro

6 CRM Flexibilidade: No mundo actual, os clientes interagem com uma organização através de múltiplos canais de comunicação - a Internet, centros de chamadas, representantes comerciais no campo, comerciantes e redes de parceiros. Muitas organizações possuem também múltiplas linhas de negócios que interagem com os mesmos clientes. O desafio é o de facilitar aos clientes a realização de negócios com a organização como eles desejarem - a qualquer altura, através de qualquer canal, em qualquer idioma ou divisa - e de fazer com que os clientes sintam que estão a lidar com uma única organização que os reconhece em cada momento.

7 CRM Funcionalidades:

8 Business Intelligence
Definição É um conjunto de metodologias de gestão implementadas através de ferramentas de software, cuja função é proporcionar ganhos nos processos decisórios gerenciais e da alta administração nas organizações.

9 Business Intelligence Implementação e desenho de um programa BI
Alinhamento das perguntas por objectivos; Perguntas fundamentais; Custo e perguntas de risco; Perguntas de clientes e stakeholders; Perguntas métricas; Perguntas da metodologia; Perguntas finais.

10 Business Intelligence
Processo Recolha de dados: Empresas Pesquisa de marketing; Pesquisa da indústria ou de mercado; Análise do concorrente.

11 Business Intelligence Tendências tecnológicas Tendências económicas
Processo Recolha de dados: Competição e as pressões do competidor Tendências culturais Processos de tomada de decisão do cliente BI-collectors Tendências tecnológicas Necessidades de cliente Circunstâncias em indústrias relevantes Tendências económicas

12 Business Intelligence
Tipos de Software AQL – Associative Query Logic; Scorecarding; Business Planning; Competitivr Analysis; CRM and Marketing; Executive Information Systems; Finance and Budgeting; Enterprise Management systems; Human Resources; Knowledge Management.

13 Relacionamento entre CRM e BI
Valor O percurso CRM Colaboração Inteligente Criar valor no cliente através do conhecimento gerado pela colaboração Interacções personalizadas Focus na eficiência Utilizar o conhecimento da empresa para desenhar cada colaboração Iteracção sincronizada Fornecer uma visão consistente do cliente Criar uma única face no relacionamento com o cliente Utilizar o conhecimento do relacionamento para desenhar o seu negócio Acesso Conveniente Abrir a empresa para os seus Clientes Focus nas necessidades dos clientes Tempo

14 Relacionamento entre CRM e BI
Colaboração Personalização Aprendizagem contínua sobre os Cliente e utilização do Conhecimento para criar valor dentro das relações Empresa Necessidades dos Clientes Criação de Valor Cliente Criação de relações de confiança nos negócios e nas relações de longo prazo Parceiros

15 Relacionamento entre CRM e BI
Uma empresa que investe num processo de CRM assimila a informação, as aplicações e os serviços para dirigir comportamentos focalizados no cliente, deve-o fazer atingindo o seu potencial máximo. Caso contrário, falta uma componente tecnológica flexível - Business Intelligence - às mudanças dos comportamentos dos clientes: o aumento das decisões de negócio, o aumento dos clientes e níveis mais elevados de procura de clientes que interagem com a empresa. Como consequência o BI tem um papel predominante na estratégia do CRM.

16 Estudo empírico

17 Estudo Empírico 1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua empresa utiliza?

18 Estudo Empírico 2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o tipo de aplicação?

19 Estudo Empírico 3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?

20 Estudo Empírico 5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?

21 FIM