Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape

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1 Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape
Faculdade UNA de Contagem Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape 1º / 2011 Componentes: Anderson Luiz Silva Ferreira Bianca Ellen Queiroz M. Santos Camila Gomes Batista Juliana Souza de Araujo Rocha Patrícia Aparecida Nunes Renata Matos Acácio Silas Rodrigues de Oliveira Vanclélia Alcântara Rodrigues Silva Professor orientador: Érika Rúbia de Souza

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O Cliente Soluções em Servicescape Fundado em 1979 por Luci e Paulo Prado; No ano de 1989 o bar mudou para o endereço atual; Em 2008 o bar foi ampliado.

3 Principal problema e objetivos
Problema mercadológico: Insatisfação do cliente com o Servicescape. Soluções em Servicescape Objetivo geral: Encontrar soluções que alterem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado. Objetivos específicos: Identificar as variáveis que interferem de forma negativa a percepção dos cliente. Apontar ações de Marketing que minimizem o impacto da falta de espaço

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METODOLOGIA Descrição da pesquisa Soluções em Servicescape Método usado: estudo de caso. Instrumentos utilizados: Análise de SWOT

5 PRINCIPAIS OPORTUNIDADES
DIAGNÓSTICO Análise de Swot PRINCIPAIS FORÇAS PRINCIPAIS FRAQUEZAS Soluções em Servicescape Reputação da empresa; Funcionários capazes e dedicados; Qualidade dos produtos. Espaço físico limitado; Participação de mercado; Orientação empreendedora. PRINCIPAIS AMEAÇAS PRINCIPAIS OPORTUNIDADES Adequação de estratégias de mercado; Mudança nos padrões de consumo. Inovações tecnológicas; Gestão de fila; Posicionamento de marca.

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ANÁLISE DOS DADOS Planejamento Estratégico X Planejamento de Marketing Soluções em Servicescape Figura 1.1 – Planos táticos e operacionais decorrentes do planejamento estratégico. Fonte: Adaptado de: Chiavenato (2004)

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ANÁLISE DOS DADOS Análise interna: pontos fortes e pontos fracos Pontos Fortes: Confiabilidade na comercialização de seus produtos; Atendimento oferecido aos clientes; Fidelização de clientes; Variedade de produtos e marcas.; Opções de pagamento. Soluções em Servicescape Pontos Fracos Política de preço; Espaço físico limitado; Liderança visionária e orientação empreendedora.

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ANÁLISE DOS DADOS Análise externa: oportunidades e ameaças Ambiente Demográfico Maioria dos clientes do sexo masculino na faixa de 30 a 50 anos. * Segundo o IBGE a população com mais de 30 anos é de mais de 50 milhões de brasileiros. Soluções em Servicescape Ambiente Econômico Segundo a Abrasel o crescimento do segmento está acelerado; Oportunidades de crédito - poder de compra. Ambiente Político Atendimento das leis e regulamentações impostas por órgãos governamentais e não-governamentais.

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ANÁLISE DOS DADOS Análise externa: oportunidades e ameaças Ambiente Cultural Mudança de hábito/cultura dos consumidores brasileiros; Sociedade constituída de valores que deixam os clientes cada vez mais exigentes; Soluções em Servicescape Ambiente Tecnológico Constante atualização tecnológica; Clientes querendo acompanhar a evolução tecnológica; Adaptação do mercado – concorrência.

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ANÁLISE DOS DADOS Análise externa: oportunidades e ameaças Oportunidades: Projeto gestão de fila; Inovações tecnológicas; Posicionamento de marca; Soluções em Servicescape Ameaças Mudança de hábito dos clientes; Adequações de estratégias de mercado; Novas exigências da vigilância sanitária.

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ANÁLISE DOS DADOS SERVICESCAPE “...encontro de serviços, onde os participantes estabelecem suas respostas cognitivas, emocionais e psicológicas...” (BITNER, 1992) Soluções em Servicescape Condições do ambiente; Espaço/Função; Sinais, símbolos e artefatos.

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MATRIZ COMPETITIVA Perfil da concorrência CONCORRENTES DIRETOS Empresas Público-alvo Serviços prestados Divulgação Restaurante e Cervejaria Paulista Público familiar, jovens amigos e casais que buscam ambiente tranqüilo. - Almoço; - La carte - site; - bus dor; - panfletos; - Out dor; - Plotagem de veículos; - Convênios empresariais; - Cartão fidelidade. (Agência contratada) Rocinha Sabor e Cultura Não há divulgação formal Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho

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MATRIZ COMPETITIVA Valorização e ataque PONTOS FORTES DA EMPRESA AVALIADA PONTOS FRACOS DO PRINCIPAL CONCORRENTE BAR DU ANDRÉ RESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTA ROCINHA SABOR E CULTURA Atendimento oferecido aos clientes Atendimento Fidelização de clientes Não se aplica Não possui preocupação em fidelizar seus clientes Grande variedade de produtos e marcas Pouca variedade de produtos e marcas Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho Correção e defesa PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA PONTOS FORTES DO PRINCIPAL CONCORRENTE BAR DU ANDRÉ RESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTA ROCINHA SABOR E CULTURA Política de preço Preços bem estabelecidos - Espaço físico Espaço físico amplo e com outras unidades Espaço físico amplo Liderança visionária e orientação empreendedora Liderança altamente empreendedora, voltada ao crescimento e expansão da marca Fonte: autores do trabalho

14 PONTOS FORTES DA EMRPESA AVALIADA PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA
MATRIZ COMPETITIVA Aproveitamento sinérgico TENDÊNCIAS DE MERCADO PONTOS FORTES DA EMRPESA AVALIADA Alimentação fora do lar; A empresa não funciona durante o dia mas possui estrutura que permitem que ela ofereça esse serviço. Aumento lazer noturno. A empresa oferece ambiente familiar e através da alimentação e entretenimento pode ampliar sua cartela de cliente. Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho Redução de conflitos RESTRIÇÕES DE MERCADO PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA Existência de Legislação/ Fiscalização controladora da emissão de ruídos no período noturno. Não possui infra-estrutura física com isolamento acústico, o que impossibilita o desenvolvimento de atividades culturais. (Ex: A utilização de música ao vivo no período noturno.) Promoção da insegurança nas proximidades desses estabelecimentos. O estabelecimento não possui estrutura de estacionamento para os veículos dos clientes. Fonte: autores do trabalho

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DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS Política de produto Aumento do mix de produtos Criar produtos de rápido preparo como espetinhos e cervejas longneck para comercialização na entrada do estabelecimento. Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS Política de praça Utilização de loja própria Mantendo a loja própria existente a fim de trabalhar com melhorias na mesma para posteriormente pensar em uma expansão. Fonte: autores do trabalho VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS Política de preço Criar preços diferenciados para os produtos que estão localizados na entrada do estabelecimento Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck. Fonte: autores do trabalho

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DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS VARIÁVEIS ESTRATÉGIAS TÁTICAS Política de promoção Inserção nas redes sociais e mídia digital Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente Melhorar a percepção do cliente em relação ao tempo de espera Criar mural personalizado com fotos de clientes. Oferecer novos produtos para consumo na fila Divulgação da marca Criar embalagem personalizada Trabalhar com as 3 dimensões do servicescape: condições do ambiente, espaço/função, e sinais, símbolos e artefatos Melhorar a iluminação do ambiente Mudar o layout físico, readequando a maneira com que se encontra disposto os equipamentos e móveis do estabelecimento Criar uma sinalização personalizada em todo o estabelecimento. Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho

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PLANO DE AÇÃO POSIÇÃO ATUAL ESTRATÉGIAS TÁTICAS PERÍODO TOTAL CUSTO TOTAL - Variedade de produtos e marcas, porém sem produtos de rápido preparo. Aumento do mix de produtos Criar produtos como espetinhos e cervejas longneck . 05/2011 a 12/2011 R$ 2.050,00 - Possui apenas uma loja. Utilização de loja própria Mantendo a loja própria existente. Indeterminado - - Não oferece nenhum serviço para as pessoas que estão na fila de espera. Preços diferenciados para os produtos vendidos na entrada do estabelecimento Colocando preços “simbólicos” para o espetinho e para a cerveja longneck. R$ 3,00 - Possui um site, porém encontra-se desatualizado; - Não possui perfil nas mídias sociais Inserção nas redes sociais e mídia digital Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente. 05/2011 a 08/2011 R$ 4.500,00 Soluções em Servicescape Fonte: autores do trabalho

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RESULTADOS ALCANÇADOS Implementado mural personalizado com foto na entrada do estabelecimento; Sinalização do estabelecimento; Embalagem para viagem personalizada com a sua marca; Atualização do site e inserção do Bar Du André nas mídias sociais; Soluções em Servicescape

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CONCLUSÃO Foi um grande desafio para a Cinco P´s Consultoria em Marketing executar o projeto para o Bar Du André, uma vez que foi detectado que o seu principal problema está relacionado com a insatisfação do cliente em relação ao servicescape. Atuando como uma empresa de consultoria e com objetivo de encontrar soluções que alterassem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado. Contudo, o que se propôs com este trabalho foi realizado a partir do cumprimento dos objetivos propostos. Soluções em Servicescape

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REFERÊNCIAS BITNER, Mary Jo (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, April, Vol. 56, p CHIAVENATO, Idalberto, SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico, fundamentos e aplicações. 4ª triagem, 2004. DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. FERRELL, C. O.; HARTLINE, M.D.; LUCAS J.R. et al. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas,2000. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. Saõ Paulo: Atlas, 1991 KOTLER, P. - Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 4a. Edição, São Paulo, Atlas, 1995. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12º edição. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 2. ed. São Paulo: Atlas, p. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas, 1996. Soluções em Servicescape