© 2009 IBM Corporation Colaboração Inteligente Mario Costa Lotus Brasil.

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1 © 2009 IBM Corporation Colaboração Inteligente Mario Costa Lotus Brasil

2 Porque devo me preocupar com isso?

3 Percepção dos CEOs quanto ao impacto de uma maior colaboração com os clientes Source: The enterprise of the future, IBM Global CEO Study, May 2008, n (global) = 609; n (banking) = 59 1 IBM Customer Focused Enterprise: Unlocking Customer Advocacy in Retail Banking, p. 11 80% Impacto Positivo 8% Impacto negativo 12% Sem Impacto BANKING Insurance 72% Impacto Positivo 11% Impacto Negativo 17% Sem Impacto

4 Conectar clientes, parceiros e funcionários cria retornos financeiros mensuráveis Source: McKinsey & Company, How companies are benefiting from Web 2.0, p 3, 2009. 20% Mediana da redução do time to market para produtos e serviços através da conexão de times de produtos com clientes e canais Mediana de melhoria na conversão e lealdade de clientes em programas de marketing através de ações ligadas ao uso de mídia social 25% e 17% Mediana da redução de custos operacionais em processos chave (por exemplo: localização e engagamento imediato de especialista para resolver uma exceção) 15% FuncionáriosClientesParceiros

5 De onde vem a Inovação?

6 © 2009 IBM Corporation 6 Universidades Associações Parceiros de Negócio Competidores Think Tanks Consultores Clientes, de forma direta Funcionários Laboratórios e outros Pesquisa e Desenvolvimento Unidades internas de vendas e serviços 0%5%10%15%20%25%30%35% 4 0% Quais são as principais fontes de inovação? IBM Institute for Business Value, CEO Study 2006 Internas Externas

7 © 2009 IBM Corporation O paradigma da anarquia gerenciada Fonte: Garter Group: Emerging Trends, 2010 to 2015 http://www.gartner.com/teleconferences/attributes/attr_135627_115.pdf

8 © 2009 IBM Corporation Isto já está acontecendo na sua empresa... Geração Nascimento1922 ~ 19451946 ~ 19641960 ~ 19801975 ~ 20001995 ~ 2009 Treinamento Do jeito difícilMuito e eu saioSe não tiver, eu saio Contínua e esperada Parte da vida Estilo de Aprendizado Sala de AulaFacilitadoIndependenteColaborativa e em rede Móvel, baseada em internet Comunicação Top-downPrivadaEscuta e propaga ColaborativoSocial, eletrônica, conectada Solução de Problemas HierárquicaHorizontalIndependenteColaborativoTribo global, independente Tomada de Decisão Busca Aprovação Em timesInclui o timeDecidido em time Sonar / Individualizada Estilo de Liderança Comando e Controle Saia do caminhoCoachParceriaProtagonista Feedback No news is good news Uma vez por ano Semanal/DiárioSob DemandaSonar social contínuo Uso de Tecnologia DesconfortávelTem dúvidasNão consegue trabalhar sem Insuportável se não tiver Parte da vida Mudança de Emprego Não recomendado Me prejudicaNecessáriaParte da minha rotina diária … Ger ZGer YGer XBoomersSenior IBM Elaboration from Lancaster, L.C. and Stillman, D. When Generations Collide: Who They Are. Why They Clash. How to Solve the Generational Puzzle at Work. Wheaton, IL. Harper Business, 2003.

9 OK, estou convencido. E agora?

10 © 2009 IBM Corporation Software Social Feedback Interação e Produtividade Ideágoras Informação Institucional Redes Sociais Cultura de Inovação Plataforma Social Mashups de serviços Conteúdos de terceiros Engajamento de cidadãos e empresas Portal de Serviços Enterprise 2.0 Framework para adoção de Software Social Adaptado de: Leveraging Web 2.0 in Government: IBM Center for the Business of Government (2008) Foco em Serviços Foco em Interação Foco em Comunicação Nível de Engajamento Análise de Redes Sociais

11 © 2009 IBM Corporation Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários Instant Messaging: 4M+ por dia Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários Instant Messaging: 4M+ por dia Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano $700K por mês em redução de viagens Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano $700K por mês em redução de viagens Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email Software Social na IBM Retorno do Investimento Source: Gina Poole, IBM SWG VP Social Computing

12 © 2009 IBM Corporation Benefícios do uso de Software Social na IBM 87% dos IBMers usam Software Social 84% acessam mais rapidamente os especialistas 74% aumentaram sua produtividade 64% aumentaram sua reputação pessoal 84% compartilham conhecimento com os outros 77% reusam capital intelectual de outros 59% aumentam suas vendas 42% aumentam a satisfação de Clientes

13 © 2009 IBM Corporation Lotus Connections Plataforma de Software Social para Empresas Communitie s Criação, descoberta e trabalho em comunidades de pessoas. Atividades, arquivos, blogs, bookmarks e wikis da comunidade. Blogs Apresentação de ideias, comunicação, coleta de feedback colaborativo. Bookmarks Armazenamento, organização e compartilhamento de Favoritos (Bookmarks). Localização de informação. Activities Organização do trabalho, captura de processos tácitos, melhores práticas e compartilhamento de conhecimento. Profiles Localizar pessoas, Rede formal, Microblogging, tagging, estrutura organizacional, skills, etc. Homepage Consolidação de serviços e dados relevantes para o usuário. Notificações de eventos, assinatura de serviços, rede de contatos. WikisFiles Armazenamento e compartilhamento de arquivos pessoais e de comunidades. Versionamento, downloads, comentários e ratings. Comparação de alterações, ratings, comentários, notificações, editor amigável. Plataforma de Software Social para Empresas

14 © 2009 IBM Corporation http://www.youtube.com/watch?v=ddTqyVwhbJ8 O caso FIAP

15 © 2009 IBM Corporation JAM CONARH 2009

16 © 2009 IBM Corporation

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18 http://mariocosta.typepad.com