Sistemas de Gestão da Qualidade

Apresentação em tema: "Sistemas de Gestão da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO versão 2000

2 Agenda O que é a ISO 9000? Histórico
Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001:2000 ISO 9000:2000

3 Agenda Ações necessárias para adequação do SGQ
Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação ISO 9000:2000

4 O que é a ISO 9000? Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos Seu principal objetivo é a garantia da qualidade Demanda a implementação e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz ISO 9000:2000

5 O que é a ISO? International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) Tem o objetivo de definir um padrão global de qualidade para produtos e serviços, através do desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito internacional. ISO 9000:2000

6 Histórico 1947: formação da ISO e inicio de suas atividades
Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional ISO 9000:2000

7 Histórico 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC ISO 9000:2000

8 Instituições Relacionadas
ISO ( Entidade membro - representante nacional - ABNT ( Organismo de Acreditação - INMETRO ( Organismo Credenciado de Certificação ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini ISO 9000:2000

9 Comparação com o TQC (Controle da Qualidade Total)
Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO No entanto o inverso não é verdadeiro O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC ISO 9001 é parte de um programa de qualidade total ISO 9000:2000

10 Normas da Série ISO 9000:94 Para Fins de Gestão: Para Fins Contratuais
NBR ISO NBR ISO NBR ISO (Software) Para Fins Contratuais NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 ISO 9000:2000

11 Normas da Série ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade - Conceitos e Terminologia SGQ - Requisitos SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho. Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em revisão) ISO 9000:2000

12 Princípios da Gestão da Qualidade
Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho. ISO 9000:2000

13 Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações clientes/fornecedores ISO 9000:2000

14 Principais alterações na ISO 9000:2000
Alteração na terminologia e no escopo Menos requisitos em relação à documentação Estrutura baseada em processo Par consistente: ISO ISO 9004 Facilitar auto-avaliações Melhor compatibilidade com a ISO (Gestão Ambiental) Análise baseada em dados ISO 9000:2000

15 Principais alterações na ISO 9000:2000
Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração Gestão de recursos Avaliação da satisfação do cliente Maior enfoque em melhoria contínua ISO 9000:2000

16 Normas ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos
Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. ISO 9000:2000

17 Normas ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9004: SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho. Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação) ISO 9000:2000

18 ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos Pode ser usada quando a organização:
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; Deseja aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema de gestão da qualidade. ISO 9000:2000

19 Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos
Enfatiza 8 elementos: Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria ISO 9000:2000

20 Modelo de Abordagem por Processos
ISO 9000:2000

21 SGQ - Requisitos Gerais
A organização deve: Estabelecer Documentar Implementar Comunicar Manter Melhorar continuamente o SGQ ISO 9000:2000

22 SGQ - Requisitos Gerais
Implementação: Identificar os processos do SGQ; Determinar seqüência e Interação destes processos; Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controle; Assegurar disponibilidade de recursos; Medir, monitorar e analisar; Definir ações para alcançar resultados planejados e melhoria contínua. ISO 9000:2000

23 SGQ - Requisitos de Documentação
Manual da Qualidade Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho Controle de Registros da Qualidade ISO 9000:2000

24 Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção Foco no cliente Política de Qualidade Objetivos da qualidade Planejamento do SQG Análise crítica Disponibilidade de recursos ISO 9000:2000

25 Responsabilidade da Direção
Foco no Cliente Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do Cliente ISO 9000:2000

26 Responsabilidade da Direção
Política da Qualidade Apropriada ao propósito da organização comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação ISO 9000:2000

27 Responsabilidade da Direção
Planejamento Objetivos da Qualidade Estabelecidos para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade Planejamento do SGQ Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ ISO 9000:2000

28 Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direção Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar o desempenho do SGQ Assegurar a promoção da conscientização Comunicação Interna Assegurar o processo e realizá-lo ISO 9000:2000

29 Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção Generalidades: Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia. Entradas para Análise Crítica Saídas para a Análise Crítica ISO 9000:2000

30 Gestão de Recursos Provisão de Recursos
Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros. ISO 9000:2000

31 Gestão de Recursos Recursos Humanos Determinar as competências
Fornecer treinamento Avaliar a eficácia das ações executadas Assegurar conscientização Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. ISO 9000:2000

32 Gestão de Recursos Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho
Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ambiente de Trabalho Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9000:2000

33 Realização do Produto Planejamento da Realização
Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos; Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) Manutenção de Registros ISO 9000:2000

34 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Determinação dos requisitos relacionados ao produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização ISO 9000:2000

35 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Análise crítica dos requisitos Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidas Organização é capaz de atender os requisitos ISO 9000:2000

36 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Comunicação com o cliente Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9000:2000

37 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Planejamento
Definição dos estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva; Clareza das responsabilidades ISO 9000:2000

38 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos ISO 9000:2000

39 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Saídas
Requisitos de entrada atendidos Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9000:2000

40 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Análise Crítica
Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados Verificação Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada ISO 9000:2000

41 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Validação
Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Controle das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9000:2000

42 Realização do Produto Aquisição Processo de Aquisição
Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos ISO 9000:2000

43 Realização do Produto Aquisição Informações de Aquisição
Aprovação de produto Definição de procedimento, processos e equipamentos; Qualificação de pessoal Sistema de Gestão de Qualidade Verificação do Produto Adquirido Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição ISO 9000:2000

44 Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço
Controle desse Processo Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9000:2000

45 Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Validação
Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. ISO 9000:2000

46 Realização do Produto Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra deteriorização de dados ISO 9000:2000

47 Medição, Análise e Melhoria
Generalidades Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas) ISO 9000:2000

48 Medição, Análise e Melhoria
Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto ISO 9000:2000

49 Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) Ação para impedir uso/aplicação originais ISO 9000:2000

50 Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados Organização deve coletar e analisar dados sobre Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores ISO 9000:2000

51 Medição, Análise e Melhoria
Melhorias Melhoria Contínua Planejamento e gerência de Processos Ação Corretiva Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Ação Preventiva Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência ISO 9000:2000

52 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Conscientização da Alta Direção Focar na estrutura da norma e no papel da direção Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos Focar no entendimento desse conceito Programas de Conscientização - Geral Encorajar envolvimento total e entendimento ISO 9000:2000

53 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Treinamento de Auditores Internos Focar na interpretação e entendimento das normas Realizar auto-avaliação/auditoria Verificar situação atual quanto ao cumprimento dos requisitos. ISO 9000:2000

54 Etapas importantes na Implementação de SQ
Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias ISO 9000:2000

55 O que é a Certificação? Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes ISO 9000:2000

56 Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais Apresentação da Documentação Pré-Auditoria Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais ISO 9000:2000