Como fazer a diferença no varejo

Apresentação em tema: "Como fazer a diferença no varejo"— Transcrição da apresentação:

1 Como fazer a diferença no varejo

2 “Feitas para durar” James Collins - Jerry L. Porras
Doutrinação/Devoção; Adaptação Rígida; Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa.

3 Visão Geral da Lojas Renner
Rede de Lojas1 Segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário do Brasil 118 lojas 94% das lojas localizadas em shopping centers Mix de Produtos 15 marcas próprias de vestuário 1 marca própria de cosméticos, 1 de acessórios e 1 de calçados Marcas e produtos baseados no conceito de Lifestyle (6 lifestyles sob 7 marcas próprias) Vestuário, calçados e acessórios para mulheres, homens e crianças Cartão Renner 2 15 mm de cartões emitidos, 2ª maior base de private lable do Brasil Responsável por 62% das vendas totais da Companhia Instrumento de fidelização e oportunidade para oferta de serviços financeiros Governança Corporativa Melhores Práticas de Governança Corporativa Listada no Novo Mercado da Bovespa, 100% pulverizada 1 Considera as inaugurações até junho de 2009; 2 Base junho de 2009

4 Posicionamento de Mercado
Posicionamento de Mercado dos Principais Varejistas de Vestuário Fashion Preço 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 10% 30% 50% 70% 90% 110% Mercado Informal C&A Supermercados Zara RENNER Riachuelo Marisa Fonte: Credit Suisse, estimativas da Lojas Renner e websites das Empresas

5 Mercado Consumidor Distribuição das Classes Sociais no Brasil de 2006 para 2008 (% sobre o total da população urbana) Foco da Renner 5% 5% 22% do consumo Renda superior a R$8.930 De 7,7 para 7,2 milhões de pessoas 24% 28% De 37,0 para 44,3 milhões de pessoas 45% do consumo Renda R$2.470 a R$8.930 39% 27% do consumo Renda R$912 a R$2.470 46% De 60,6 para 71,3 milhões de pessoas 32% 6% do consumo Renda inferior a R$912 21% De 48,7 para 33,2 milhões de pessoas 2006 2008 Classes D e E Classe C Classe B Classe A Fonte: Target e Revista Exame; Nota: Percentuais calculados sobre a população total urbana de 154,0 milhões de pessoas em 2006 e de 156,0 milhões em Os itens demonstrados somam 66,5%. Os 33,5% restantes referem-se a gastos com higiene e limpeza (5,2%), lazer (4,3%), educação (3,8%), saúde (7,0%) e outros.

6 Evolução do Número de Lojas
Evolução do Número de Lojas e da Receita Bruta de Vendas (Em R$ MM) + 28 Lojas Sul Produtividade Nordeste e Norte Sudeste

7 Operações de Lojas Lojas Centros de Distribuição 1 MT MS 5 GO DF 16 RS
7 SC 10 PR 37 SP 13 RJ 2 ES MG 3 PE CE BA AM PB RO RN SE Lojas Centros de Distribuição Localização 1992 2002 2005 2006 2008 2009 Rua 4 6 7 Shopping 48 60 74 103 111 Total 11 54 66 81 110 118

8 A situação atual de muitas organizações

9 A organização voltada para o cliente

10 EXPECTATIVAS

11 De onde vem as expectativas??
De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais”. De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?” Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar. Do que a publicidade diz às pessoas.

12 ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO EXPECTATIVAS SATISFAÇÃO

13 DESENVOLVER Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.
Encantamento Emoções Positivas Processos dessas relações

14 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.

15 Foco na Mulher Proposição de Valor Mulheres respondem por 80% das decisões de compras de vestuário Aproximadamente 80% dos clientes da Lojas Renner são mulheres “Ser a loja cúmplice da mulher moderna, com moda em diversos estilos, com qualidade, a preços competitivos, em ambientes práticos e agradáveis” 40% 50% 20% Evolução da Participação Feminina no Mercado de Trabalho 30,6% das famílias dependem da mulher financeiramente Representam 44% da população economicamente ativa Ocupam 56% das vagas universitárias 50,2% das mulheres possuem cartão de crédito Fonte: Meio & Mensagem Especial, Revista Época, O&M/LPM,IBGE e Lojas Renner

16 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja.

17 “Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram”.
Charles Lazarus Presidente da Toys’r Us

18 Encantando o Cliente Identifique o seu cliente.
Descubra o que ele deseja. Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja. Faça certo da primeira vez.

19 Implantação do Encantamento
Estabeleça uma visão.

20 “Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos.
Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios”. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886

21 Exemplos de uma VISÃO Tornando a América verde, de gramado em gramado.
Chem Lawn Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar. Boeing Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros. Ritz Carlton Matando a sede do mundo. Coca-Cola Criar um mundo em que todos possamos ser crianças. Disney

22 “Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente”. Jack Welch GE

23 “Encantar a todos é a nossa realização”.
VISÃO “Encantar a todos é a nossa realização”. Lojas Renner

24 Implantação do Encantamento
Estabeleça uma visão. Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total.

25 Iceberg da Ignorância A Diretoria 4% 9% 74% 100% Os Colaboradores

26 Implantação do Encantamento
Estabeleça uma visão. Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total. Reconheça os heróis.

27 Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)
Histórias de Encantamento Cliente para Sempre Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa Campanhas motivacionais: Prevenção de Perdas Produtos Financeiros PPR Prata da Casa

28 Comunicação Jornal Interno: Planeta Renner
Canal Renner: vídeos mensais Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa) Café da Manhã com o Presidente Diretrizes de relacionamento

29 Passos para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.

30 “Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam.
As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem”. Gary Hamel C.K. Prahalad

31 Passos para o Encantamento
Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

32 Encantados 7.146.159 ENCANTÔMETRO 56,23% 39,09% 2008
opiniões registradas Encantados 56,23% Satisfeitos 39,09% Insatisfeitos: 4,68%

33 Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos
Índice de Satisfação 25 19 61 39,1 55 14 26 4,7 56,2 20 40 60 80 100 Bancos Renner Varejo Insatisfeito Satisfeito Encantado Fonte: Pesquisa InterScience casos

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35 VALORES

36 Encantar É a nossa realização: nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo que gostaríamos que fizessem por nós. Devemos entender seus desejos e necessidades, exceder suas expectativas e, assim, encantá-los. Não somos meros colaboradores, somos encantadores de clientes. Não temos SAC, pois cada um de nós é um SAC: surgiu um problema, resolva-o imediatamente. 36

37 Nosso Jeito Somos uma empresa alegre, inovadora, ética, austera, de portas abertas e onde a comunicação é fácil e transparente. Fazemos as coisas de forma simples e ágil, com muita energia e paixão. Nosso negócio é movido por persistência, criatividade, otimismo e muita proximidade com o mercado: temos que tirar o bumbum da cadeira. 37

38 Gente Contratamos, desenvolvemos e mantemos as melhores pessoas, que gostam de gente, que têm paixão pelo que fazem e brilho nos olhos. Trabalhamos em equipe e nossas pessoas têm autoridade e responsabilidade para tomar decisões. Proporcionamos a mesma escada para que todos os colaboradores possam subir na velocidade dos seus talentos, esforços e resultados. 38

39 Donos do negócio Pensamos e agimos como donos de nossas unidades de negócio, sendo recompensados como tal. Temos senso de urgência, atitude e agressividade na busca das melhores práticas, garimpando todas as oportunidades que aparecem no mercado. Tomamos decisões, correndo riscos com responsabilidade; aceitamos os erros que resultam em aprendizado, sem buscar culpados, mas causas que devam ser corrigidas. Somos responsáveis pela perpetuação da Renner, principalmente através de atitudes e exemplos: o exemplo vale mais que mil palavras. 39

40 Obstinação por Resultados Excepcionais
Somos responsáveis por gerar resultados e não apenas boas idéias. São eles que garantem nossos investimentos, dão retorno aos acionistas, proporcionam nossa remuneração e viabilizam nosso crescimento e continuidade a longo prazo. 40

41 Qualidade Desenvolvemos e implantamos padrões de excelência em tudo o que fazemos, já que tudo o que fazemos pode ser melhorado. Nossos produtos e serviços têm os mais altos níveis de qualidade: isto está em nosso DNA. 41

42 NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS!
ADORAMOS DESAFIOS: NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS! 42