CRM CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática Método Ana Serres 1/40.

CRM CRM Registrando os hábitos de consumo do seu cliente Utilizando bem o CRM Visão de Informática Método Ana Serres 1/40

Agenda 1 – Porque ter um CRM 2 – O que é o CRM
3 – Porque muitos não funcionam 4 – O que fazer para dar certo 5 – O que observar em um Sistema de Informação 6 – Encerramento Método Ana Serres 2/40

1 – Porque ter um CRM Método Ana Serres 3/40

1 – Porque ter um CRM Quem é o cliente?
Custa 5x- manter os clientes atuais do que conquistar novos; Identifica com rapidez as novas necessidades do mercado; As novas dinâmicas de mercado estão redefinindo quem são os parceiros, os concorrentes e os clientes. Quem tem o cliente? Conhecer os clientes aumenta a lucratividade. Voce precisa planejar cuidadosamente comunicações efetivas de marketing e vendas com diferentes características e perfis de clientes e lares Saber quem é o cliente Perigo: superficialidade e manipulação Transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos Método Ana Serres 4/40

1 – Porque ter um CRM Descobrir clientes; Conhecer os mesmos;
Manter comunicações com eles; Assegurar que eles recebam o que desejam da organização; Verificar se eles receberam o que lhes foi prometido lucrativamente; Assegurar que o cliente seja mantido. Saber quem são seus clientes e quem são seus melhores clientes Estimular as compras deles os saber o que eles não vão comprar Saber a hora que eles compram Conhecer as preferências e torná-los clientes leais Definir as características que definem o cliente grande/lucrativo Modelar canais qua são melhores para atender as necessidades dos clientes Predizer o que eles podem ou irão comprar no futuro Reter os melhores clientes por muitos anos Método Ana Serres 5/40

1 – Porque ter um CRM Método Ana Serres 6/40

1 – Porque ter um CRM As empresas são capazes de fazer
enormes invasões em mercados em apenas alguns anos no fornecimento de serviços utilizando a tecnologia como meio. Telefone, quiosques multimídia, computadores pessoais, Internet, Tv a cabo. Método Ana Serres 7/40

1 – Porque ter um CRM Os clientes estão cada vez mais procurando seus
produtos e serviços em diversos fornecedores. São leais com alguns, mas desleais com a maioria. Algumas vezes os clientes se afastam por razôes particulares, completamente dissociadas da maneira como foram tratados pelo fornecedor. Prever um nível de deslealdade Método Ana Serres 8/40

2 – O que é o CRM CRM deve ser integrado com tudo que a empresa faz,
todos os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift. A palavra importante é Relacionamento. Ainda que a maioria das companhias afirme que mantém relacionamentos com seus clientes, tais conexoes não existem de fato. Todo contato que têm com os clientes é transacional – um pedido de compra é preenchido com um produto de serviço, a um preço acordado. Assim que um cliente inicia um contato com a sua organização, geralmente esse contato é tratado como completamente separado das outras atividades de marketing. Sem dados históricos, transações detalhadas, comunicações focalizadas e categorizadas dos clientes, um relacionamento não pode ser efetivamente mantido. A conexão eletrônica entre os fornecedores e a produção cria uma empresa ampliada que funciona sem obstáculos Método Ana Serres 9/40

Todas as atividades que transformam
2 – O que é o CRM Todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais. CRM - O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o cliente. Ronald Swift “Todas as atividades” pode significar tudo que uma empresa faz e causa impacto sobre os clientes. Isso significa mais que treinar todas as pessoas que terão contato direto com os clientes. Mesmo empregados que não tenham responsabilidade de gerenciamento de clientes podem se envolver em atividades qua são criticas para a qualidade do serviço ao cliente. Por exemplo: compras bem feitas. Método Ana Serres 10/40

3 – Porque muitos não funcionam
Pressa X Velocidade Controles X Comunicação Método Ana Serres 11/40

“ Mais grave do que não possuir fontes de acesso a informações é não dispor de capacidade de aprendizado e conhecimentos suficientes para fazer uso delas”. Tese Heloisa Amaral A maior parte dos CRMs não funciona por um problema de cadastro. Informação é PODER A maioria dos projetos na tecnologia fracassam porque os objetivos não foram detalhados e, muitas vezes nem sequer considerados. A solução é estar sempre prestando atenção no cliente, no que ele quer. Eliminar a tortura das informações. Método Ana Serres 12/40

PRINCIPAIS RAZÕES PARA A PERDA DE CLIENTES: 64% por INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO; 14% por RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS; Apresentação - Suzana Vellinho Englert Método Ana Serres 13/40

PRINCIPAIS RAZÕES PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: 87% - CLIENTES SEM PROBLEMAS 92% - RECLAMAÇÕES ATENDIDAS Apresentação - Suzana Vellinho Englert Método Ana Serres 14/40

O QUE É INDISPENSÁVEL PARA SER VISTA COMO UMA EMPRESA QUE RESPEITA O CONSUMIDOR? (3 EDIÇÃO DA PESQUISA DA TNS/INTERSCIENCE PARA A REVISTA CONSUMIDOR MODERNO – 2005) PORTO ALEGRE QUALIDADE ATENDIMENTO RESPONSABILIDADE SOCIAL PREÇO SATISFAÇÃO Apresentação - Suzana Vellinho Englert Método Ana Serres 15/40

“As organizações, porém, devem planejar cuidadosamente como vão integrar suas estruturas de TI para os sistemas de BI, a falta de habilidade entre os usuários de BI para personalizar e compartilhar informações pode comprometer o rendimento das soluções. Depois de implantar um sistema de BI, os CIOs têm freqüentemente afirmado que o maior problema está em treinar os usuários. Esse é o principal custo oculto” COMPUTERWORLD – 6/2/2006 Método Ana Serres 16/40

Puxa mais uma coisa para eu fazer. Mostrando os riscos das novas situações: 11 de setembro, tsunami, etc. As coisas estão tão departamentalizadas e separadas que ninguém se comunica. Não há autorização para agir. Informação é PODER. Se o responsável pela informação ele não tem poder para agir, ele apenas obedece a ordens. Citar 2 cases por telefone: - O de vendedores- CRM estrada Poá – Imbé. Objetivo NÃO É CONTROLE e sim MEDIR RESULTADOS para ADAPTAR RAPIDAMENTE O NEGÓCIO. (Hoje a Informática tem sido usada para controles, e cada dia coloca-se mais um controle, mais um. É interminável) Método Ana Serres 17/40

4 – O que fazer para dar certo
Método Ana Serres 20/40

Miscelânea de sistemas. Fazer os sistemas conversarem entre si, sem gastar uma fortuna. Como integrar melhor seus sistemas. Resumir os desafios da unidade de negócios em meia dúzia de questões chaves.. pequena lista que é transmitida em todas as unidades de negocio. Caso do Arroz. Método Ana Serres 22/40

Sete pecados que podem destruir o clima da sua empresa: Não Comunicar Não Escutar Não Liderar Tratar o indivíduo com indiferença Agir com parcialidade Não reconhecer e recompensar Não comemorar Apresentação Clarice Costa – Lojas Renner Método Ana Serres 23/40

“Um lider é melhor quando apenas se sabe que ele existe. Não tão bom quando é honrado e louvado. Menos quando é temido e pior quando é odiado. Mas de um bom lider, quando seu trabalho estiver terminado e sua obra completada, todos dirão: fomos nós que fizemos”. Lao-Tsé Apresentação - Suzana Vellinho Englert Método Ana Serres 24/40

Cabe à organização, portanto, atuar como agente organizador do conhecimento existente, tornando-o aplicável e gerando novo conhecimento, desempenhando essa tarefa de forma superior à da concorrência. Tese – Heloisa Amaral Método Ana Serres 25/40

Conhecimento Individual X Conhecimento Organizacional Tal visão da empresa como agente de organização, criação e transformação do conhecimento aponta para a necessidade da integração das abordagens do conhecimento individual e do conhecimento organizacional, sob uma perspectiva que possa ser útil para o desempenho superior da empresa. Por um lado, é importante identificar como o conhecimento individual pode ser transformado em uma propriedade coletiva da empresa. Por outro, é necessário descobrir as formas pelas quais o conhecimento organizacional pode ser disseminado e aplicado por todos como uma ferramenta para o sucesso da empresa. Método Ana Serres 26/40

Qualificação Profissional X Competência Pessoal (qualificação social) Para as economias industriais em que domina o trabalho assalariado, especialmente para os operadores e técnicos, tornou-se obsoleta a noção de qualificação profissional, levando a que se dê importância à competência pessoal. Essa competência se apresenta como uma combinação entre a formação técnica e profissional e o comportamento social, a aptidão para o trabalho em equipe, a capacidade de iniciativa e o gosto pelo risco. Qualidades como a capacidade de comunicar, de gerir e resolver conflitos tornam-se cada vez mais importantes devido ao desenvolvimento do setor de serviços. Esse setor bem como organizações ultratecnicistas do futuro exigirão qualificações mais comportamentais do que intelectuais – a intuição, o jeito, a capacidade de julgar, aptidão para relações interpessoais serão altamente valorizadas. Método Ana Serres 27/40

5 – O que observar em um Sistema de Informação
1ª Parte - Conhecimento das informações Facilidades que o Cliente quer O que ele espera Notar e Anotar A coleta de informações Entender o que é automação Circulo vicioso x Circulo virtuoso Existe o Circulo vicioso e o circulo virtuoso. O vicioso é quando faz a correção, mas não tema uma ação para que ele não aconteça mais. O virtuoso é quando tem tempo para analisar o que aconteceu e toma uma ação para que isso não se repita. As pessoas estão no viciosos. É como milhares de picadas de pulga por dia. O que faço é que estas picadas vão diminuindo, diminuindo, ... Se o pessoal continua no circulo vicioso as picadas de pulga aumentam, aumentam, ... até o insuportável. Método Ana Serres 29/40

Assunto: Verão e Dieta Neste verão, resolvi fazer uma dieta e tentar voltar a minha velha forma. Por isso, estou limitando meu consumo de cerveja a apenas um copo por dia neste período... Espero que os amigos compreendam e continuem participando dos nossos encontros, como o da foto. Um abraço, Carlos Método Ana Serres 30/40

2ª Parte – Como buscar as informações Ações com seus parceiros (A abordagem deste relacionamento); Com o cliente; Reclamações. Método Ana Serres 32/40

3ª Parte – Usar as Informações “situações” com informações ou mudança de Informações Indicadores úteis ao seu negócio e da sua Competência Como os instrumentos de tecnologia se encaixam neste processo Painel de Controle Método Ana Serres 33/40

CRM Método Ana Serres 34/40

Gestão de Atendimento Método Ana Serres 35/40

Marketing e Propaganda

Palmeiras plantadas no concreto?

1 barcaça equivale e 95 carretas
A maior parte dos recentes avanços tecnológicos não chegou ao centro do problema. Uma questão é que muitas vezes o homem não sabe como se beneficiar de seu próprio invento”. Método Ana Serres 39/40

EU ACREDITO! MUITO OBRIGADO!!! Ana Serres (51) 9915 1734

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