Reunião Geral de Ouvidorias 2016 Brasília - DF 17 de março de 2016.

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1 Reunião Geral de Ouvidorias 2016 Brasília - DF 17 de março de 2016

2 Gestão de Ouvidorias Ouvidoria como mecanismo indutor de aperfeiçoamento de processos e reforço à cidadania Aloísio Tupinambá Gomes Neto Ouvidor do Banco Central do Brasil

3 Agenda Ouvidoria na Estrutura do Banco Central Atuação da Ouvidoria - Contexto Social e Jurídico Perfil dos Demandantes Ações de Aperfeiçoamento realizadas

4 Atendimento ao Cidadão Educação/ Inclusão Financeira Comunicação Ouvidoria Diretoria Colegiada Relacionamento com o parlamento Ouvidor: indicado e subordinado ao Presidente do Banco Central do Brasil e sob a supervisão técnica da Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania, trabalhando de forma integrada às demais unidades da Diretoria Ouvidoria na Estrutura do Banco Central

5 A Ouvidoria atua no sentido de promover maior transparência, ampliando a prestação de contas pelo Banco Central do Brasil à sociedade, e estimulando o diálogo e a participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pela autarquia. DESTA FORMA, SERVE DE APOIO À CIDADANIA FINANCEIRA. A Ouvidoria atua no sentido de promover maior transparência, ampliando a prestação de contas pelo Banco Central do Brasil à sociedade, e estimulando o diálogo e a participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pela autarquia. DESTA FORMA, SERVE DE APOIO À CIDADANIA FINANCEIRA. Impacto da multiplicação das mídias e da ampliação de acesso aos meios digitais Maior acesso à informação e, com isso, maior consciência e exigência do cidadão Novas formas de participação do cidadão COMUNICAÇÃO UNIDIRECIONAL COMUNICAÇÃO INTERATIVA E “EM REDE” Novas formas de participação do cidadão COMUNICAÇÃO UNIDIRECIONAL COMUNICAÇÃO INTERATIVA E “EM REDE” “Empoderamento” do Cidadão Contexto Social

6 Cidadania Financeira “Cidadania financeira diz respeito ao pleno exercício dos direitos e dos deveres dos cidadãos em relação a sua vida financeira”. Inclusão Financeira Proteção ao consumidor Educação Financeira Participação Social Ao permitir que o público se manifeste sobre a atuação do Banco Central do Brasil no que diz respeito à sua vida financeira, a Ouvidoria contribui para os direitos do cidadão relacionados a este tema, reforçando a Cidadania Financeira.

7 Alguns importantes marcos regulatórios: Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009 Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014 A ouvidoria é a “instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública”. Instrução Normativa nº 1, de 5 de novembro de 2014, da Ouvidoria-Geral da União Novas regras para tratamento de demandas de Ouvidoria. Circular BCB nº 3.729, de 17 de novembro de 2014 Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015 Novo Código de Processo Civil Contexto Jurídico

8 Mas qual o perfil dos cidadãos que acessam no momento o canal de Ouvidoria, atuando como indutores de mudança? Gestão de Ouvidorias

9 Demandas Ouvidoria * : 57,3% CCS ** : 46,3% Demandas Ouvidoria * : 15,7% CCS ** : 23,8% Demandas Ouvidoria * : 11,7% CCS ** : 15,9% Demandas Ouvidoria * : 3,6% CCS ** : 6,3% Demandas Ouvidoria * : 11,7% CCS ** : 7,6% ** Fonte: CCS – Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional - 2015. 56,5% do total de demandas concentra-se em SP, MG e RJ Fatores, tais como nível de renda, instrução da população, e aspectos culturais provavelmente contribuem para essa distribuição diferenciada das manifestações dos cidadãos em nível regional. Base - Demandas Ouvidoria PF: (985) * Fonte: Cruzamento RDR X SCR X RAIS Distribuição Regional Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Física

10 Análise - Pessoa Jurídica RDR Ouvidoria * : 58,9% IBGE ** : 50,9% RDR Ouvidoria * : 19,7% IBGE ** : 15,5% RDR Ouvidoria * : 10,8% IBGE ** : 21,9% RDR Ouvidoria * : 1,8% IBGE ** : 3,7% RDR Ouvidoria * : 9,0% IBGE ** : 8,0% ** Fonte: IBGE - Pesquisa Demografia das Empresas (2013) Em relação ao resultado observado para pessoa física, observa-se uma maior efetividade das empresas nordestinas no acesso ao canal da Ouvidoria. Base - Demandas Ouvidoria PJ: (56) * Fonte: Cruzamento RDR X SCR X RAIS Perfil dos Demandantes Distribuição Regional

11 * Fonte: Cruzamento RDR X SCR X RAIS ** Fonte: RIF (Relatório de Inclusão Financeira dados 2014) – Pessoas Físicas com Relacionamento Bancário Demandas Ouvidoria * Base - Demandas Ouvidoria PF: (986) Dados RIF – Relatório de Inclusão Financeira dados 2014 ** Perfil dos Demandantes Faixa Etária Análise - Pessoa Física

12 Nível de Renda * Fonte: IBGE 2012 Até 3 salários mínimos: 26,6% Demandas Ouvidoria Base Demandas Ouvidoria PF: (986) Segundo dados do IBGE**, cerca de 83,2% dos arranjos familiares se encontram na faixa de até 3 salários mínimos. Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Física

13 Nível de Instrução É baixo o percentual de demandas de pessoas com menor nível de instrução. Demandas Ouvidoria * Base Demandas Ouvidoria PF - (596) *Fonte: Cruzamento RDR X RAIS Estima-se que cerca de 93,3% dos demandantes tenham nível médio completo, superior incompleto, superior completo, ou mestrado/doutorado. Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Física

14 Condição de Portador de Necessidades Especiais Demandas Ouvidoria * Base - Demandas Ouvidoria PF: (596) *Fonte: Cruzamento RDR X RAIS Análise - Pessoa Física Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Física

15 Risco de Crédito SCR – Total ** Interesse efetivo do grupo com risco de crédito mais elevado em se recuperar e não ficar à margem do SFN, reforçando a necessidade de existência de ferramentas de apoio a tal segmento. Entre o grupo em situação mais confortável, caberia enfoque mais preventivo. SCR – Ouvidoria * *Fonte: Cruzamento RDR X SCR ** Dados do Sistema de Informações de Crédito Base - Demandas Ouvidoria PF: (926) Análise - Pessoa Física Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Física

16 Base - Demandas Ouvidoria PJ: (73) Demandas Ouvidoria * *Fonte: Cruzamento RDR X RAIS Porte da Empresa/ Setor de Atividade Perfil dos Demandantes Análise - Pessoa Jurídica

17 A análise do perfil dos cidadãos servirá como subsídios para: Buscar ampliar o acesso de determinados públicos à Ouvidoria, de forma a termos uma amostra de demandantes mais representativa da população. Contribuir para o direcionamento das ações voltadas ao suporte à cidadania financeira (educação financeira, etc.). Analisar de forma mais aprofundada as demandas recebidas. Próximos Passos Perfil dos Demandantes

18 Ações de Aperfeiçoamento Uma pequena amostra de exemplos de ações concretas e variadas de aperfeiçoamento relacionados a demandas recorrentes e/ou sensíveis: Ações de AperfeiçoamentoDemandas relacionadasAcompanhamento Sistema Registrato Demanda original de 2008 para que cidadãos pudessem consultar seus respectivos históricos no SFN. Implementado em novembro de 2014. Solicitações de novos aperfeiçoamentos (inclusão de para pessoas jurídicas – pesquisas do CCF e do CADIN) do Sistema Registrato em fase de conclusão. Finalizada a primeira fase; melhorias sendo concluídas. Serviço 0800 ou 145Reclamações recorrentes até 2014, com risco de imagem Implantação de nova plataforma de atendimento, por meio do serviço 145. Página internet - informação Reclamações pontuais e isoladas, mas com elevado risco de imagem (pedidos de atualização/correção de bases de dados ou de alguma informação no site com inconsistências). Solicitação de atualização/correção urgente da informação. Aplicativo dinheiro brasileiro (aplicativo que reconhece as cédulas e informa sobre os elementos de segurança do Real) Sugestões sobre o desenvolvimento do aplicativo para Windows Phone, Android e IOS. Além disso, solicitação de implementação da ferramenta Talk Back. Sugestão adotada. Módulo de Acompanhamento de Demandas e de Avaliação por parte do Cidadão Questionamentos recorrentes acerca do andamento das demandas e necessidade de avaliação do atendimento para se buscar seu aprimoramento. Realização de projeto, em fase final de estudo, para implementação.

19 A Portaria 43.006/2008, em fase de conclusão de estudos, alinhada com a IN 01/2014, institucionaliza, dentre outros, os seguintes avanços no atendimento ao cidadão: Estimula a maior participação das chefias enquanto formuladores de orientações estratégicas; Cria espécie de “alçada” no caso de eventuais prorrogações de respostas, de forma a que as chefias tenham ciência das questões potencialmente mais complexas e sensíveis; Traz a possibilidade de se dar conhecimento da demanda diretamente ao chefe da unidade responsável, a depender da relevância da demanda ou da resposta elaborada; Define a necessidade de adoção de linguagem clara e objetiva das respostas; Inclui o dever de fornecer resposta conclusiva às sugestões recebidas; Incorpora as obrigações decorrentes da LAI; Orienta análise da existência de eventual sigilo das informações fornecidas; Formaliza a inclusão das instituições de pagamentos. Ações de Aperfeiçoamento Nível Estratégico da Ouvidoria Clareza e Objetividade das Respostas LAI

20 Ajude a divulgar e comece a organizar a participação de sua instituição! www.semanaenef.gov.br semanaenef@bcb.gov.br Para promover a Estratégia Nacional de Educação Financeira (ENEF) e disseminar o tema junto à população.

21 Reunião Geral de Ouvidorias 2016 Brasília - DF 17 de março de 2016