Satisfação com os canais de atendimento – Contact Center

Apresentação em tema: "Satisfação com os canais de atendimento – Contact Center"— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação com os canais de atendimento – Contact Center
Resultados Checar como se referem na RN 277. Satisfação com os canais de atendimento – Contact Center

2 Agenda Objetivos Utilidade gerencial População Método
Pontos de concentração Resultados

3 Objetivos Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com o atendimento prestado pelo Contact Center (0800), identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados ao canal de atendimento.

4 Utilidade gerencial Suportar o planejamento estratégico da FioSaúde, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4.8 da RN 277). Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação a operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

5 População População-alvo (N=4.148)
DESCRIÇÃO População-alvo (N=4.148) Os critérios de definição foram os seguintes: Clientes da FioSaúde; Ter idade maior de 18 anos ou acompanhantes de menores; Ter ligado para o Contact Center da FioSaúde; Ligação entre os meses de março e abril de 2016; Ter o atualizado na base de cadastro da FioSaúde.

6 Beneficiários FioSaúde – Contact Center
Método Metodologia: quantitativa População-alvo: beneficiários que utilizaram o Contact Center entre março e abril de 2016* Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5 p.p. – exceto quando indicado o contrário Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários FioSaúde – Contact Center Todos 25 de maio – 19 de junho 2016 259 *Somente foram entrevistados beneficiários que tinham cadastrado e atualizado.

7 Pontos de Concentração
Principais resultados

8 Pontos de concentração
Principais resultados No geral, a satisfação com o 0800 da FioSaúde é boa, destacando-se o alto índice de resolutividade. Entre as indicações de melhoria, como de costume em pesquisas de Contact Center, estão o tempo para ser atendido e questões pontuais sobre o atendimento dos operadores. Forças Fraquezas Bom índice de resolutividade (84,8%); Boa satisfação com o tempo de espera durante o atendimento. Elevado tempo de espera antes de ser atendido; Baixo conhecimento do beneficiário para resolver as questões pelo site; Nota média de NPS mediana (7,73). Queixas pontuais a respeito das informações passadas pelos operadores;

9 Resultados Pesquisa de satisfação – Contact Center

10 Satisfação geral Observações Satisfação geral com o Contact Center
Chama a atenção que quase ¼ dos respondentes declararam-se insatisfeitos com o atendimento do Contact Center (24,2%), sendo a maioria deles muito insatisfeitos. P. De uma maneira geral, como o (a) Sr.(a) avalia sua satisfação sobre o atendimento do 0800?

11 Motivo do contato Observações Motivo do contato Contact Center
A maioria dos motivos de contato citados (53,6%) são para obtenção de informações diversas. Essa característica realça a necessidade de se ter atendentes bem informados e com as ferramentas de busca de dados adequadas para a demanda. P. O (A) Sr.(a) se recorda do motivo de seu contato com o 0800?

12 Motivo site Motivos para não usar o site Contact Center
P. Por qual(is) motivo(s) o (a) Sr.(a) não fez isso pelo site da FioSaúde?

13 Resolução da solicitação
Contact Center Atendimento da solicitação Observações Motivos Apenas 13% dos entrevistados informou que a solicitação não foi atendida. Destes, 50%, ou seja, 6,5% do total de respondentes, indicou que o operador não soube responder. Metade dos motivos alegados para o não atendimento da solicitação pelo 0800 advém da falta de informação do operador. P. Sua solicitação foi atendida? P. Por qual(is) motivo(s) sua solicitação não foi atendida?

14 “Operador não soube responder” X Motivo da Ligação

15 Satisfação Geral x Resolução
Contact Center Observações Satisfação Geral x Resolução da Solicitação Este gráfico apresenta o cruzamento entre duas perguntas e está organizado da seguinte forma: Em cada opção de satisfação geral indicada pelo entrevistado, são inseridas duas colunas, que indicam se o entrevistado teve sua solicitação resolvida ou não. Assim, nota-se que nenhum cliente que ficou muito satisfeito não teve sua solicitação não atendida. Sim Sim Não Não Sim Não Sim Se a solicitação foi resolvida :

16 atendimento Observações Motivos Contact Center Satisfação atendente
Dificuldades na transmissão de informações estão entre os motivos de insatisfação com os operadores. P. De uma maneira geral, como você avalia sua satisfação em relação ao atendente do 0800? P. Por qual(is) motivo(s) o atendimento do atendente não foi satisfatório?

17 “Informações Incompletas ou Incorretas” X Motivo da Ligação
Motivo de Ligação Incompleta Incorreta Solicitação de 2ª via de boleto  2 1 Reclamação  Informação sobre reembolso  Informação sobre pagamento/desconto em folha Informação sobre autorização de exame ou terapia Informação sobre laboratórios, hospitais e/ou clínicas 

18 Satisfação Geral x Atendimento
Contact Center Observações Satisfação Geral x Satisfação com o atendente Este gráfico apresenta o cruzamento entre duas perguntas e está organizado da seguinte forma: Em cada opção de satisfação geral indicada pelo entrevistado, são inseridas quatro colunas, que indicam a satisfação para com o atendente. Assim, observa-se que a insatisfação com esses profissionais influencia muito na insatisfação geral dos clientes. Cerca de 78,6% dos muito insatisfeitos com os atendentes também estão muito insatisfeitos de maneira geral.

19 Tempo de espera Satisfação tempo de espera Momento da insatisfação
Contact Center Satisfação tempo de espera Momento da insatisfação P. Como você avalia o tempo de espera para ser atendido no 0800? P. Em relação ao tempo de espera, sua insatisfação diz respeito à espera:

20 Nível de satisfação por indicação (Método NPS)
Contact Center Nível de satisfação por indicação (NPS) Observações A satisfação mediana dos beneficiários que ligaram para o 0800 é ratificada pela nota média (NPS) de 7,73. Apesar disso, praticamente 1/3 dos clientes entrevistados (31,3%) deu a nota máxima (10) quando questionados. Nota média 7,73 P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr.(a) recomendar a FioSaúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

21 Elogios FioSaúde “Satisfação total, nada a reclamar.”
“O atendimento é de muita qualidade dos atendentes da Ouvidoria, da equipe de enfermagem e dos médicos que tenho contato na Policlínica.” “...Gostei muito do feedback do programa de saúde para idosos. Minha avó teve um problema de saúde e a equipe do FioSaúde entrou várias vezes em contato. Nos sentimos seguras quanto ao plano. Outro elogio é quanto aos atendentes presenciais. Muito bom ter sido atendida pela Alessandra e pelo Bruno.” “A FioSaúde é um plano de excelência, parabéns pelo grupo médico e funcionários, sempre prontos para nos atender com carinho e dedicação. Estou muito feliz em fazer parte deste plano. Parabéns!” P. O (A) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a FioSaúde?

22 Sugestões e críticas FioSaúde
“Atualizar o site. As informações estão confusas. Por exemplo: pensando em trocar de plano, fui ver se os médicos que estou em tratamento estavam no plano novo e não consegui.” “Que o site fique mais claro para que não seja necessário recorrer ao 0800 para pedir uma informação básica.” “Deverá atualizar os números de telefones dos credenciados e se continuam prestando serviço a FioSaúde. Liguei para um proctologista e soube que há mais de 2 anos ele não trabalha no mesmo endereço e continua na lista.” “Seria uma sugestão de atualização da página de consulta, pois algumas especialidades não aparecem, como urologia e otorrinolaringologia.” “Melhora do atendimento nos finais de semana. Não é possível contato para esclarecimentos.” “Diferente de alguns outros planos, o FioSaúde não dispõe de atendentes durante a noite, final de semana e feriados o que dificulta em alguns casos, como: remoção de pacientes, ambulâncias, vagas em hospitais. Ficando nós beneficiários reféns das informações dos hospitais. P. O (A) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a FioSaúde?

23 Sugestões e críticas Atendentes
“Os atendentes, ainda que não saibam responder os questionamentos dos usuários, deveriam buscar, de alguma forma, respostas que tirem suas dúvidas e não dar respostas evasivas e mecânicas causando a impressão de que querem se ver livres de um problema. Também gostaria que os usuários pudessem falar com outros setores da FioSaúde (financeiro, por exemplo) toda vez que os atendentes não souberem sanar uma dúvida ou se negarem a buscar a devida informação.” “No geral, o FioSaúde tem um bom atendimento, mas alguns atendentes são mal informados, mal treinados, ou mesmo não estão interessados em prestar um bom atendimento. Sugiro que sejam feitas avaliações periódicas e mais treinamento.” P. O (A) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a FioSaúde?

24 Obrigado (21)