Satisfação com os exames eletivos

Apresentação em tema: "Satisfação com os exames eletivos"— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação com os exames eletivos
Resultados Checar como se referem na RN 277. Satisfação com os exames eletivos

2 Agenda Objetivos Utilidade gerencial População Método
Caracterização da amostra Pontos de concentração Resultados

3 Objetivos Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com os exames eletivos realizados na rede da FioSaúde, identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados aos prestadores e à facilidade de agendamento.

4 Utilidade gerencial Suportar o planejamento estratégico da operadora, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4.6 da RN 277). Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação à operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

5 População Os critérios de definição foram os seguintes:
DESCRIÇÃO Os critérios de definição foram os seguintes: Ser beneficiário da FioSaúde; Idade maior de 18 anos ou acompanhante de menores; Tipo de atendimento: exames eletivos; Atendimento dentro da área de atuação; Atendimento entre os meses de março e abril de 2016; Ter o atualizado na base de cadastro da operadora.

6 Beneficiários FioSaúde – Exames
Método Metodologia: quantitativa População-alvo: beneficiários que realizaram exames eletivos em março e abril de 2016 Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5 p.p. Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários FioSaúde – Exames Todos 25 de maio a 22 de junho 255

7 Observação Realização de exames eletivos Observações
Pergunta filtro: Realização de exames Realização de exames eletivos Observações Houve um índice considerável de clientes que estavam presentes na base de contatos, mas que indicaram não ter realizado exames no período avaliado (17%). Tal característica da base de contatos desperdiça tempo de aplicação e créditos do sistema com os clientes que não estão aptos para a pesquisa, gerando custos desnecessários para a FioSaúde. P. O (A) Sr. (a) realizou algum exame eletivo na rede credenciada da FioSaúde nos últimos 60 dias?

8 Amostra Observações Percentual de entrevistados por tipo de exame
caracterização Observações Percentual de entrevistados por tipo de exame A amostra entrevistada apresentou equilíbrio entre os 02 tipos de exames, *dados não extraídos da base de contatos P. Qual o tipo de exame realizado?

9 Amostra Percentual de entrevistados por prestador caracterização
*dados não extraídos da base de contatos P. Em qual prestador o (a) Sr. (a) realizou o exame mais recente?

10 Pontos de Concentração
Principais resultados

11 Pontos de concentração
Principais resultados No geral, os resultados aferidos foram satisfatórios. As principais queixas foram relacionadas ao tempo de espera em todas as etapas do processo. Abaixo, as principais forças e fraquezas identificadas. Forças Fraquezas No geral, todos os profissionais envolvidos foram bem avaliados (recepção e execução dos procedimentos); A estrutura física dos prestadores (recepção e sala de exames) foi bem avaliada; Boa satisfação com a rede de prestadores para exames. Insatisfação com o tempo de espera em todas as etapas do processo; A percepção de prazo longo para agendamento resultou em diversas reclamações espontâneas. Fato intensificado pelo descredenciamento de prestadores; Todas as perguntas tiveram índice muito maior de satisfeitos do que de muito satisfeitos.

12 Resultados Pesquisa de satisfação – exames eletivos

13 Satisfação Geral Observações Observações Satisfação Geral Exames
A satisfação geral dos beneficiários com os prestadores se mostrou boa (79,6%). Chama a atenção o elevado percentual de clientes muito insatisfeitos (16%), que foi determinante para a avaliação geral não ser excelente. P. Qual a sua satisfação geral em relação ao prestador em que o(a) Sr(a) realizou este exame?

14 Motivos de escolha Observações Motivo de escolha do local do exame
exames Observações Motivo de escolha do local do exame Nota-se que, entre todos os respondentes, há uma tendência a escolher o prestador pela comodidade: seja por serem os mesmos nos quais estão habituados a ir (42,7%), ou por serem próximos às residências dos respondentes (61,3%). Nas demais opções foi verificada certa uniformidade entre as opções de resposta. P. Por qual motivo o (a) Sr.(a) escolheu esse local para realizar seu exame?

15 Rede credenciada Satisfação com a rede para exames
Motivos de insatisfação P. Como o (a) Sr. (a) avalia as opções disponíveis na rede credenciada da FioSaúde para o agendamento do seu exame? P. Por qual motivo as opções da rede credenciada são insatisfatórias?

16 Contato com o prestador
exames Observações Obtenção do contato Assim como foi observado nos motivos de escolha, a predileção pelo prestador de costume para realizar novos exames foi a principal forma de obtenção do contato (53,6%). Vale destacar que o site da FioSaúde também tem grande peso no momento de busca dos contatos de prestadores, se tratando da principal opção entre os beneficiários que ainda não têm um prestador frequente (20,8%). P. Como o (a) Sr. (a) obteve o telefone de contato do local onde realizou o exame?

17 Contato com o prestador
exames Facilidade contato prestador Observações A satisfação com a facilidade de contato com os prestadores é alta (93,6%). Entretanto, vale ressaltar que a grade maioria (68,7%) considerou o contato como “fácil” em detrimento do “muito fácil”. Essa característica vale de alerta para uma tendência à insatisfação caso algo saia um pouco do esperado. P. Como o (a) Sr. (a) avalia a facilidade de contato com este prestador?

18 Agenda Observações Intervalo de tempo para conseguir agenda exames
Boa parte dos beneficiários entrevistados (42,6%) afirmou ter conseguido agendar o exame para até 05 dias após o contato. Entretanto, aproximadamente 15,4% dos beneficiários afirmou que o intervalo até a primeira data disponível foi superior a 21 dias, representando uma potencial fonte de insatisfação. P. Quanto tempo de intervalo havia desde o dia em que o Sr.(a) tentou realizar o agendamento e o primeiro horário disponível para realização de seu exame?

19 Agenda Observações Avaliação prazo agendado exames
Entretanto, quase um terço dos entrevistados demonstrou-se insatisfeito com o prazo de agendamento do exame (32,9%), o que merece especial atenção. Novamente, este é um resultado crítico, pois este grau de insatisfação tende a refletir na imagem e reputação da operadora apesar de ser um fator advindo dos prestadores. P. Como o (a) Sr. (a) avalia esse intervalo?

20 Recepção Avaliação das recepcionistas Motivos de insatisfação exames
P. Como o (a) Sr. (a) avalia sua satisfação sobre o atendimento das recepcionistas do prestador em que realizou o exame? P. O que o (a) Sr. (a) considerou insatisfatório no atendimento das recepcionistas?

21 Recepção Avaliação da estrutura física Motivos de insatisfação exames
P. Como o (a) Sr. (a) avalia sua satisfação sobre a estrutura física da recepção? P. O que o (a) Sr. (a) considerou insatisfatório na estrutura da recepção?

22 Tempo de espera Tempo de espera: recepção e exame Observações exames
Na avalição do tempo de espera para realizar o exame após o atendimento da recepção, quase um terço dos beneficiários (31,3%) considera esse período longo ou muito longo. Este resultado merece destaque, dado que o histórico de pesquisas mostra que o tempo de espera para atendimento é um importante fator na formação da insatisfação com os serviços. P. Como o (a) Sr. (a) avalia o tempo de espera entre o momento que passou a carteirinha e a realização do exame?

23 Procedimento Avaliação dos profissionais de exames
Motivos de insatisfação P. Sobre os profissionais responsáveis pela realização do exame, como o (a) Sr. (a) avalia o atendimento prestado por eles? P. Por qual motivo o atendimento não foi satisfatório?

24 Procedimento Avaliação da estrutura física Motivos de insatisfação
exames Avaliação da estrutura física Motivos de insatisfação P. Como o (a) Sr. (a) avalia a estrutura física do local onde o exame foi realizado? P. Por qual motivo não era confortável?

25 Tempo de espera Tempo de espera: resultado do exame Observações exames
Na avalição do tempo de espera para a retirada do resultado do exame, a maior parcela dos beneficiários (69,9%) declarou que esse tempo foi rápido ou muito rápido. Entretanto, há ainda uma parcela significativa (26,7%) de clientes insatisfeitos com esta etapa final do serviço. P. Como o (a) Sr. (a) avalia o tempo para entrega do resultado do seu exame?

26 Nível de satisfação por indicação (Método NPS)
Exames Nível de satisfação por indicação (NPS) Observações A maioria das notas se concentraram entre 7 e 10 e isso refletiu na nota média de 7,94. Apesar disso, uma boa parcela (27,5%) deu nota máxima (10) quando questionados. Nota média 7,94 P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr.(a) recomendar a FioSaúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

27 Elogios FioSaúde “A Policlínica é excelente, apenas o intervalo de tempo para marcação de consulta com Cardiologia é longo. Só tenho a agradecer pela facilidade de fazer terapia próximo à residência (isso é fundamental para uma aposentada). Obrigada!” “Agradeço muito a ótima recepção que tenho recebido nos contatos com o FioSaúde, e são muitos nos últimos 2 anos.” “Vocês estão de parabéns pelas iniciativas.” “As muitas vezes que utilizei o FioSaúde, sempre tive uma recepção muito cordial e amistosa, mesmo quando a solicitação tinha alguma exigência ou não podia ser atendida.” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr.(a) gostaria de deixar para a FioSaúde?

28 Sugestões e críticas FioSaúde
“Gostaria que fosse ampliada a rede de convênio com o plano na baixada fluminense. Muitos profissionais que atendiam, já não atendem mais...A rede de exames de imagem e emergência tem poucas opções, lotando os poucos que atendem e temos que nos deslocar para lugares cada vez mais longe para conseguirmos tratamento.” “Justificativa para a nota 7: rede de atendimento ainda é pequena. Minha médica ginecologista de mais de 20 anos se descredenciou pela demora no pagamento pelo FioSaúde.” “Faço acompanhamento médico na policlínica do FioSaúde. Necessitei de risco cirúrgico e fui obrigado a fazer com médico fora da policlínica por falta de agenda. O ideal seria realizar este exame dentro da policlínica onde tem todo meu histórico.” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr.(a) gostaria de deixar para a FioSaúde?

29 Sugestões e críticas FioSaúde
“Fornecer o livro para que tenhamos facilidades para a pesquisa dos laboratórios credenciados.” “Disponibilizar catálogos impressos para a pessoa da 3 idade. Meu pai (agregado) não sabe consultar bem o site.” “Acho muito importante um guia impresso (livro) com as informações dos serviços e servidores credenciados. As vezes, não posso contar com sinal de internet para ficar procurando serviço.” “Livro de pesquisa das redes credenciadas de péssimo entendimento. Na minha opinião, deveriam vir por ordem alfabética, tanto a clínica, quanto o laboratório e a categoria dos profissionais que prestam serviços.” P. Qual a sugestão ou crítica que o(a) Sr.(a) gostaria de deixar para a FioSaúde?

30 Obrigado (21)