Satisfação com o atendimento da rede - Internação eletiva

Apresentação em tema: "Satisfação com o atendimento da rede - Internação eletiva"— Transcrição da apresentação:

1 Satisfação com o atendimento da rede - Internação eletiva
Resultados Satisfação com o atendimento da rede - Internação eletiva

2 Agenda Objetivos Relevância gerencial População Metodologia
Caracterização da amostra Pontos de concentração Resultados

3 Objetivos Conhecer os níveis de satisfação dos beneficiários com as internações eletivas* realizado pela rede terceirizada da FioSaúde, identificando os principais pontos positivos e negativos relacionados às opções de atendimento na rede da operadora e ao atendimento médico propriamente dito. * Altas realizadas entre Fev e Abr 16.

4 Relevância gerencial Suportar o planejamento estratégico da operadora, embasando quantitativamente a tomada de decisão gerencial. Prevenir a ocorrência de NIPs, reclamações e processos judiciais relacionadas às opções de atendimento médico – internação eletiva. Atender parcialmente às demandas do Programa de Acreditação de Operadoras (Item 4.7 da RN 277). Contribuir para o aumento da satisfação geral com relação à operadora, promovendo a fidelização dos beneficiários.

5 População População-alvo (N = 302)
descrição População-alvo (N = 302) Os critérios de definição foram os seguintes: Ser beneficiário da FioSaúde; Ter idade maior de 18 anos ou acompanhantes de menores; Ter se internado em caráter eletivo em uma unidade da rede credenciada; Alta entre os meses de fevereiro e abril de 2016; Ter o telefone atualizado na base de cadastro da operadora.

6 Metodologia Metodologia: quantitativa.
População-alvo: beneficiários com cadastro completo que se internaram de forma eletiva na rede prestadora da FioSaúde e tiveram alta entre fevereiro e maio de 2016 Intervalo de confiança: 90% Margem de erro amostral: até 5 p.p. – exceto quando indicado o contrário Proporcionalidade: representação dos diferentes perfis de clientes Perfil Planos Coleta Período Amostra Beneficiários FioSaúde – Eletiva Todos Entrevistas telefônicas 25 de abril – 20 de maio 2016 140 *Somente foram entrevistados beneficiários que tinham um telefone de contato cadastrado e atualizado.

7 Amostra Observações Percentual de entrevistados por unidade
caracterização Observações Percentual de entrevistados por unidade A maior concentração de clientes entrevistados se internou na Casa de Saúde São José e no Hospital São Lucas. Os demais clientes tiveram uma distribuição bem diversificada pela rede. Vale ressaltar que os hospitais relacionados são os que estavam registrados na base de dados fornecida, ou seja, não foram os entrevistados que mencionaram o prestador no qual se internaram.

8 Amostra Observações Entrevistados por plano caracterização
A pesquisa alcançou clientes de diversos planos, característica importante para garantir uma representatividade de todos os públicos.

9 Pontos de Concentração
Principais resultados

10 Pontos de concentração
Principais resultados No geral, o índice de satisfação com os prestadores foi bastante elevado. Os principais pontos de atenção se referem à avaliação da estrutura das enfermarias, ao processo de alta e pedido de autorização de procedimentos e materiais. Forças Fraquezas Satisfação geral elevada com os prestadores; Elevada satisfação com o atendimento dos profissionais como um todo (recepcionistas, médicos, enfermeiros e governança); Excelente avaliação dos médicos plantonistas. Queixas sobre a autorização; Dependência do médico credenciado no processo, podendo influenciar dias da semana e prestadores mais custosos e/ou cheios; Má avaliação do tempo do processo de alta; Críticas às refeições servidas.

11 Resultados Pesquisa de satisfação – eletiva

12 Satisfação geral Observações Observações Satisfação Geral
Internação eletiva Observações Observações Satisfação Geral A satisfação geral dos beneficiários com os prestadores em que se internaram em caráter eletivo é bastante elevada (94,7%), o que é um fator positivo no resultado da pesquisa. Vale ressaltar que a parcela de beneficiários que se declararam muito satisfeitos (53,6%) se mostrou superior aos satisfeitos (41,1%), o que ratifica a boa avaliação geral dos prestadores. P. Qual a sua satisfação geral em relação a esse prestador (Hospital ou Clínica) nesta internação?

13 Pontos de concentração
Satisfação geral com os prestadores Observações Satisfação geral por unidade A satisfação geral dos beneficiários com os prestadores é muito boa (94,7%), o que é um resultado positivo e coerente com o tipo de atendimento (eletivo). Chama a atenção que apenas 06 clientes não demonstraram satisfação geral com o atendimento e apenas 01 se mostrou muito insatisfeito (atendido no Hospital São Vicente de Paulo). P. Qual a sua satisfação geral em relação a esse prestador (Hospital ou Clínica)?

14 Elogios Rede FioSaúde “Gostaria de parabenizar a equipe médica que me atendeu e ao plano que prestou toda a assistência.” “A rede FioSaúde é muito boa e o atendimento é muito rápido.” “Que o plano vale a pena, os funcionários trabalham de maneira correta e têm bom padrão no atendimento e infraestrutura.” “Ótimo atendimento de modo geral.” P. Para finalizar, o (a) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre a rede credenciada da FioSaúde?

15 Sugestões e críticas Rede FioSaúde
“Ampliar a rede credenciada da FioSaúde dentro e fora do estado.” “A saída (descredenciamento) de alguns médicos da FioSaúde tem deixado o usuário preocupado.” “Planos básicos têm um ressarcimento de cirurgia baixo. Gostaria de melhorias nesse sentindo.” P. Para finalizar, o (a) Sr.(a) gostaria de deixar alguma outra sugestão, critica ou elogio sobre rede credenciada da FioSaúde?

16 Motivos de escolha do prestador
Internação eletiva Motivos de escolha do prestador para internação P. Por qual motivo o (a) Sr.(a) escolheu esse local para sua internação?

17 Agendamento da internação
Internação eletiva Dificuldade de agendamento Motivos de dificuldade P. Antes de sua internação, houve dificuldade para agendamento deste procedimento? P. Qual foi a dificuldade?

18 Recepção Avaliação recepção Motivos de insatisfação Internação eletiva
P. Como o (a) Sr.(a) avalia sua satisfação com a recepção do hospital onde ficou internado? P. Por qual motivo a recepção foi insatisfatória?

19 Atendimento da governança
Internação eletiva Avaliação atendimento governança Motivos de insatisfação P. Sobre a equipe de Governança, como o (a) Sr.(a) avalia o atendimento prestado por estes profissionais? P. Por qual motivo?

20 Atendimento da enfermagem
Internação eletiva Avaliação atendimento enfermagem Motivos de insatisfação P. Como a (a) Sr.(a) avalia o atendimento prestado pela equipe de enfermagem durante toda sua estadia? P. Por qual motivo?

21 Atendimento dos médicos
Internação eletiva Avaliação atendimento médicos Motivos de insatisfação P. Como o (a) Sr. (a) avalia o atendimento prestado pela equipe médica do hospital ou clínica? P. Por qual motivo?

22 Estrutura física da acomodação
Internação eletiva Tipo de acomodação Avaliação da estrutura física P. O plano do (a) Sr.(a) cobre que tipo de acomodação? P. Como o(a) Sr.(a) avalia a estrutura física do quarto/enfermaria em que ficou internado(a)?

23 Estrutura física da Enfermaria
Internação eletiva Tipo de acomodação Avaliação da estrutura física (Enfermaria) P. Como o(a) Sr.(a) avalia a estrutura física do quarto/enfermaria em que ficou internado(a)? P. O plano do (a) Sr.(a) cobre que tipo de acomodação?

24 Estrutura física do quarto
Internação eletiva Tipo de acomodação Avaliação da estrutura física (Quarto) P. Como o(a) Sr.(a) avalia a estrutura física do quarto/enfermaria em que ficou internado(a)? P. O plano do (a) Sr.(a) cobre que tipo de acomodação?

25 Avaliação das refeições
Internação eletiva Avaliação das refeições Motivos de insatisfação P. Em relação às refeições servidas durante o período de internação, como o (a) Sr.(a) as avalia? P. Por qual motivo?

26 Tempo do processo de alta
Internação eletiva Avaliação tempo do processo de alta Observações No geral, o processo de alta avaliado como rápido (82,6%). Entretanto, ainda há o que melhorar, visto que uma parcela significativa o considerou longo ou muito longo (12,5%), demonstrando que há espaço para melhoria nesta etapa final do processo. P. Como o (a) Sr.(a) avalia o tempo total do processo de alta? (Período entre a liberação médica e a saída do hospital)?

27 Nível de satisfação por indicação (Método NPS)
Internação eletiva Nível de satisfação por indicação (NPS) Observações A satisfação dos beneficiários que se internaram de maneira eletiva é ratificada pela alta nota média (NPS) de 9,06. Vale ressaltar que mais da metade dos clientes entrevistados (51,7%) deu a nota máxima (10) quando questionados. Nota média 9,06 P. Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade do (a) Sr.(a) recomendar a FioSaúde para um amigo ou familiar que estivesse precisando de um plano de saúde?

28 Obrigado (21)