A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009."— Transcrição da apresentação:

1 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009

2

3 Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior. O coração bombeia sangue para órgãos e membros, mantendo-os em funcionamento. O cérebro retém o aprendizado com base em suas experiências e coordena as ações do corpo. O Corpo Humano

4 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Agentes de Atendimento O Corpo Humano está para o Contact Center assim como... Supervisores (Líderes de Equipes) Gestores de Apoio Órgão Externos e Membros Coração Cérebro

5 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sem Gestão, seu Contact Center será assim... TráfegoTráfego ProcessosProcessos QualidadeQualidade Comuni- cação MISMIS Tecnologia e Infra- Estrutura Recursos Humanos Treina- mento

6 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 01 Previsão e Taxa de Assertividade TráfegoTráfego 01 – Utilizar Séries Temporais em Previsões de Demandas e Calcular o Erro de Previsão

7 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 02 Comportamento do Nível de Serviço TráfegoTráfego 87% de NS com 19 Agentes 21% de NS com 15 Agentes Redução de 20% em Agentes Redução de 66% em NS 87% de NS com 19 Agentes 21% de NS com 15 Agentes Redução de 20% em Agentes Redução de 66% em NS 02– Cautela na tomada de decisões de retirada ou incremento de recursos humanos, pois o comportamento é não linear!

8 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 03 Aderência às Escalas TráfegoTráfego 91% Tempo Produtivo x 82% Aderência 03 – Utilizar Aderência para medição do cumprimento às Escalas de Trabalho: Quantidade certa, na hora certa!

9 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 04 TMA x FCR ProcessosProcessos Baixo TMA Alto TMA Baixo TMA Alto TMA Alto FCR Baixo FCR Alto Desempenho Eficácia Eficiência Baixo Desempenho Alta Qualidade Solução com Lentidão Velocidade com Rechamada Atendimento Ruim Visão Cliente TMA = Tempo Médio de Atendimento FCR = First Call Resolution (Solução no Primeiro Contato) 04 – Orientar o objetivo dos processos para menor TMA com maior FCR possível.

10 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 05 BPMN – Business Process Management Notation ProcessosProcessos 05 – Uma linguagem de processos simples facilita a modelagem e a identificação das rupturas dos processos. Uma ruptura em processos pode significar: - Erro no Atendimento; - Aumento no TMA; - Re-chamada.

11 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 06 Re-engenharia de Processos ProcessosProcessos Pessoas AtividadesTecnologia Processos As Is To Be Pessoas AtividadesTecnologia Pessoas AtividadesTecnologia Alterando AtividadesAlterando Atividades e Recursos 06– Reengenharia de Processos pode atuar em um dos 3 pilares da Operação: Pessoas, Atividades e Tecnologia!

12 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 7 Qualidade Total no Contact Center Qualidade Sistemas Telefonia/Dados (PABX, DAC, Mail Server, etc.) Cliente Final Agente de Atendimento Processos de Atendimento Tempo de Atendimento Fila para Atendimento Expectativas do Cliente Final: 1. Solução de sua necessidade 2. Bom relacionamento inter- pessoal (Educação, Cortesia, etc.) 3. Baixo tempo de espera na fila 4. Velocidade no atendimento - Dúvidas - Problemas - Informações - Sugestões - Solicitações Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas Cada cliente tem expectativas diferentes Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas Cada cliente tem expectativas diferentes Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas 7– Identifique as expectativas, crie indicadores, trate-as e meça as evoluções.

13 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 8 Erro Amostral Qualidade 8– Calcule o número de amostras (monitorias) com base no erro amostral aceitável.

14 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 9 Ferramentas da Qualidade Qualidade PARETO DISPERSÃO e REGRESSÃO CARTA DE CONTROLE HISTOGRAMA TABELA DE DADOS CAUSA x EFEITO 9– Utilize ferramentas adequadas para controle da qualidade total no Contact Center. PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN

15 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 10 Propagação do Ruído Comunicação Fonte Codificador Mensagem Canal Decodificador Receptor Fonte Original Receptor Final R1F2F1 R2F3 F4 Erro Propagação do Erro ou Ruído r 2r 3r 4r MarketingTreinamentoAgenteAgentesCliente Aumento do TMA Erros/Falhas de Relacionamento Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em: Processo Comunicativo 10– Adeque o processo de Comunicação em todas as fases, interna e externa, até o cliente final!

16 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 11 Fontes de Emissão Comunicação Marketing Treinamento AgenteAgentes Supervisores Comunicação Diversas Fontes de Emissão para um único receptor pode gerar desalinhamento de informações para os clientes finais! Marketing Treinamento AgenteAgentes Supervisores Comunicação O alinhamento das informações é fundamental em operações com mais de um Emissor! 11– Mantenha o alinhamento das informações em operações com diversos Emissores.

17 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Sinapse 12 Mensagem e Semiótica Comunicação Símbolo Signo Ícone - Outdoor = 3 segundos de leitura - Utiliza Simbolos, Signos e Ícones - Utiliza modelo de leitura humano E o seu manual? E o seu sistema? E seus comunicados? 12– O tratamento da mensagem deve ser adequado aos receptores! Utilize conceitos de semiótica para otimizar a leitura, reduzindo TMA e erros. Leitura

18 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Sobrecarga de comunicação Redução descontrolada de TMA Falta de Tempo para Treinamento Super-dimensionamento Aumento da Fila Super-dimensionamento Criando a Rede Neural

19 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Ruídos, Erros e Aumento de TMA Aumento de TMA, Fila e re-chamada Erros de Atendimento Retrabalho Criando a Rede Neural

20 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Aumento de TMA e Fila Erros de Atendimento Re-chamada e queda no FCR Criando a Rede Neural

21 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Aumento de TMA Treinamentos indevidos Queda no FCR Desmotivação e Turn-over Criando a Rede Neural

22 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Aumento de TMA Erros de Atendimento Queda no FCR Insatisfação no relacionamento inter-pessoal Criando a Rede Neural

23 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Falta de Informações para Gerenciamento e Melhoria Contínua Criando a Rede Neural

24 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Falta de Recursos e aumento da fila Operadores fora de perfil Falta de habilidade para desenvolvimento dos processos Aumento de erros de atendimento Turn-over Aumento do volume Criando a Rede Neural

25 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Tráfego Processos Comunicação Qualidade Treinamento MIS RH Tecnologia Aumento de TMA e Fila Aumento de Erros e TMA Aumento de erros de atendimento Criando a Rede Neural

26 Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009 TráfegoTráfego ProcessosProcessos QualidadeQualidade Comuni- cação MISMIS Tecnologia e Infra- Estrutura Recursos Humanos Treina- mento


Carregar ppt "Este material foi elaborado e desenvolvido por Daniel Lima, Set/2.009."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google