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Univercidade Marketing de Relacionamento. A Natura Início das atividades – 1969 Paixão pelo cliente, pelas relações humanas Venda Direta – 1974 - Norteia.

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1 Univercidade Marketing de Relacionamento

2 A Natura Início das atividades – 1969 Paixão pelo cliente, pelas relações humanas Venda Direta – Norteia a atuação - Forte laço com consumidores

3 Banco de Dados de Marketing O banco de dados da Natura é constantemente atualizado: - - Informações colhidas junto às consultoras. - - Notas fiscais - - Contact Center O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.

4 Aplicações do DBM - Previsões de vendas - Alavancagem de vendas - Combate à concorrência - Antecipar lançamentos - Definir as melhores fontes de informações - Manter, fidelizar e recuperar clientes.

5 Utilizações do DBM - Mala direta - Notas fiscais - Acompanhamento pós-vendas - Emissão de relatórios - Acompanhamento de informações financeiras - Mensuração das campanhas promocionais.

6 Marketing Direto Estratégia -Novidades -Alto Nível Tecnológico -Aumento do Portifólio

7 Marketing Direto Ações - Mala direta - Visita pessoal - Amostras grátis - Cartões de visita - Promoções, tipo compre e ganhe.

8 CRM - A Natura não possui CRM -O Programa de CRM na Natura está em fase de implementação

9 Contact Center Atendimento a: - Promotoras, consultoras e consumidores finais. - Site natura.net

10 Atendimento -Site -Correio eletrônico -Caixa postal Consultoras

11 Evolução -O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida -Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil -30 pontos de atendimento e 60 colaboradores -Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados

12 Nível de Satisfação -Medido por institutos independentes -Nível de satisfação próximo a 100%

13 Treinamento -Através de canal eletrônico e pessoal - Cortesia, - Serviços de pós-venda - Solução de problemas - Forma de se expressar. - Apresentação pessoal - Treinamento de vendas.

14 Tecnologias Envolvidas -Tele Atendimento -Internet -Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações

15 Pontos Fortes - Atendimento individualizado e personalizado - Informações acerca da utilização dos produtos - Troca de Produtos - Alta tecnologia

16 Pontos Fracos - Foco do relacionamento na consultora - Nenhum controle no relacionamento entre: consultora e consumidora - Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.


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