Univercidade Marketing de Relacionamento

Apresentação em tema: "Univercidade Marketing de Relacionamento"— Transcrição da apresentação:

1 Univercidade Marketing de Relacionamento

2 A Natura • Início das atividades – 1969
• Paixão pelo cliente, pelas relações humanas • Venda Direta – 1974 - Norteia a atuação - Forte laço com consumidores

3 Banco de Dados de Marketing
• O banco de dados da Natura é constantemente atualizado: Informações colhidas junto às consultoras. -     - Notas fiscais -    - Contact Center O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.

4 Aplicações do DBM - Previsões de vendas - Alavancagem de vendas
- Combate à concorrência - Antecipar lançamentos - Definir as melhores fontes de informações - Manter, fidelizar e recuperar clientes.

5 Utilizações do DBM - Mala direta - Notas fiscais
- Acompanhamento pós-vendas - Emissão de relatórios - Acompanhamento de informações financeiras - Mensuração das campanhas promocionais.

6 Marketing Direto Estratégia Novidades Alto Nível Tecnológico
Aumento do Portifólio

7 Marketing Direto Ações - Mala direta - Visita pessoal
- Amostras grátis - Cartões de visita - Promoções, tipo compre e ganhe.

8 CRM - A Natura não possui CRM O Programa de CRM na Natura está em fase
de implementação

9 Contact Center Atendimento a:
- Promotoras, consultoras e consumidores finais. - Site natura.net. -

10 Atendimento Site Correio eletrônico Caixa postal 0800 Consultoras

11 Evolução O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida
Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil 30 pontos de atendimento e 60 colaboradores Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados

12 Nível de Satisfação Medido por institutos independentes
Nível de satisfação próximo a 100%

13 Treinamento Através de canal eletrônico e pessoal • Cortesia,
• Serviços de pós-venda • Solução de problemas • Forma de se expressar. • Apresentação pessoal • Treinamento de vendas.

14 Tecnologias Envolvidas
Tele Atendimento Internet Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações

15 Pontos Fortes - Atendimento individualizado e personalizado
- Informações acerca da utilização dos produtos - Troca de Produtos - Alta tecnologia

16 Pontos Fracos - Foco do relacionamento na consultora
- Nenhum controle no relacionamento entre: consultora e consumidora - Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.