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ASPECTO GLOBAL DA INFORMAÇÃO - NÍVEIS Perceba: A máxima Informação é Poder aplica-se ao mundo dos negócios, é dessa relação que podemos extrair resultados.

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2 ASPECTO GLOBAL DA INFORMAÇÃO - NÍVEIS Perceba: A máxima Informação é Poder aplica-se ao mundo dos negócios, é dessa relação que podemos extrair resultados. Confira em três níveis os aspectos básicos da informação e sua influência.

3 Imagine o CRM como um oceano de informações alimentado pela empresa, funcionários e clientes, facilitando o relacionamento entre os mesmos. No CRM você vai ENCONTRAR, UTILIZAR, PARTILHAR informações.

4 EMPRESA CLIENTES FUNCIONÁRIOS O CRM atua no momento da necessidade de troca ou utilização de informações armazenadas no relacionamento entre funcionários, empresa e clientes. O CRM NA TROCA DE INFORMAÇÃO

5 QUAL A NECESSIDADE DO CRM? Por pesquisas, sabe-se que o cliente continua querendo o atendimento intimista do século 19. As empresas sabem que quanto mais sua carteira cresce, mais árdua é esta tarefa. O mesmo acontece com o grupo de funcionários crescente. COMUNICARVENDERATENDERRETERSOLUCIONAR RELACIONAMENTO COM CLIENTE A Tecnologia do CRM vem para facilitar o exercício de alguns verbos como os vistos acima. Com o volume crescente de clientes e funcionários a Tecnologia é necessária nesta tarefa.

6 INFORMAÇÃO COM QUALIDADE EMPRESAFUNCIONÁRIOS Quando a empresa consegue gerenciar a informação interna com qualidade? R.: Quando o número de colaboradores permite que isso aconteça sem necessidade de ferramentas.

7 SITUAÇÃO 1 – AUMENTO DE FUNCIONÁRIOS EMPRESA Enquanto o número de colaboradores cresce, perde-se qualidade na informação. Gerência de pessoal torna-se ineficiente Falta de comunicação interna Desencontro de informações sobre clientes/prospects Esquecimento de informação importante Informações não precisas Relacionamento interno torna-se menor, menor troca de informações importantes Informações ficam retidas em um grupo ou único indivíduo Compartilhamento de informações essenciais não acontece FUNCIONÁRIOS O resultado é a NÃO utilização de INFORMAÇÕES valiosas para o negócio.

8 EMPRESA CLIENTES SITUAÇÃO 2 – AUMENTO DE CLIENTES Quando a empresa consegue gerenciar o relacionamento com o cliente com qualidade? R.: Menor quantidade de clientes = relacionamento de qualidade e intimista.

9 EMPRESA CLIENTES SITUAÇÃO 2 – AUMENTO DE CLIENTES Quando a carteira de clientes aumenta a qualidade do relacionamento cai O resultado é a insatisfação do cliente com a falta de contato de qualidade, perda de clientes por tal motivo, não ocorre fidelização. Cliente sente-se sem voz, pois requisições não são atendidas em tempo; Cliente passa a ter menos retorno das solicitações Atendimentos são menos pessoais, empresa distancia-se O contato restringe-se a cobrança e atendimento crítico Cliente não se sente importante para a empresa Cliente fica mais propenso a pensar em empresas alternativas quando problemas ocorrem

10 ONDE BUSCAR A INFORMAÇÃO? Quando você precisa de uma informação, onde você procura? Você faz uma ligação, mas a atendente não sabe lhe responder; Você procura em relatórios, que nem sempre estão organizados; Você busca por números e informações mas não confia neles; Faz perguntas aos colaboradores, que na maioria das vezes não lembram com exatidão; Busca nos s que recebeu, mas nem sempre acha tudo o que precisa; Liga para seus clientes para saber informação técnica que deveria ter armazenada. Percebeu quanto tempo desnecessário você perdeu e quanto desgaste gera esse tipo de tarefa? Você precisa de tecnologia aplicada à informação.

11 INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Suporte Cliente pode fazer solicitação diretamente no sistema, através de link disponibilizado (criação de solicitações). Transparência com o cliente que acompanha os atendimentos realizados em suas solicitações; Controle de tarefas, agendamento, prioridades,encaminhamentos e resolução de problemas; Resgatar conversas registradas mesmo depois de muito tempo; Continuação de tarefas por funcionários diferentes, já que tudo é registrado; Gerente do setor pode avaliar tarefas de subordinados; Resgatar dados técnicos de cliente específico; Qualquer colaborador pode saber qual a pessoa de contato dentro de determinado cliente quando ocorrem problemas;

12 INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Produção Conhecimento na repetição de problemas; Compartilhamento de conhecimento; Gerenciamento de cronograma para gerenciar o tempo e priorizar atividades; Resultados de pesquisas sobre problemas e dúvidas e compartilhamento; Controle de versões de produtos e novidades ou correções (gerenciar produto final). Monitoramento de horas utilizadas nos projetos, avaliando sua rentabilidade. Controle de testes dos produtos.

13 INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Administração Registro das tarefas realizadas; Workflow de tarefas visando padronização dos processos; Gerenciamento de contratos dos clientes, aditivos, implantações, retorno de contratos assinados; Gerenciamento de contas internas com registro dos relacionamentos com os colaboradores; Administração dos relacionamentos com os representantes/revendas; Agenda das atividades e comunicação por e recados.

14 INFORMAÇÕES Informações que você pode ter ao clicar do mouse Área da empresa: Marketing e Vendas Dados dos seus clientes como endereço, telefone, contatos dentro da empresa, para fácil direção de mensagens promocionais; Dados importantes de clientes potenciais como pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades de concorrentes; Lista de clientes potenciais com dados de contato para gerenciar campanhas de marketing; Qualificações de uma oportunidade para gerenciamento dos passos a serem tomados para a conquista do negócio; Histórico de relacionamento com o cliente com pontos negativos e positivos; Informações em gráficos e relatórios para tomadas de decisões em pontos deficientes. Mala direta para clientes com acompanhamento inteligente das interações realizadas pelos contatos e leads;

15 ONDE ENTRA A TECNOLOGIA? Imagine gerenciar o relacionamento com vários clientes, fazer a informação interna entre funcionários ser eficaz e utilizada, sem qualquer tecnologia? Além de ter todas as informações em um só lugar, você as tem de forma organizada, com acesso rápido. FERRAMENTA ® Menu Situa

16 SITUA – CONTACT CENTER Leads: Registro de todos os Leads, que receberão malas diretas eletrônicas e serão contatados pela equipe de vendas, com intuito de gerar oportunidades de vendas.

17 SITUA – CONTACT CENTER Contatos: Gerenciamento dos contatos da empresa (clientes, colaboradores, fornecedores etc). Dados cadastrais, preferências pessoais e relação dos contatos com as empresas em que trabalham.

18 SITUA – CONTACT CENTER Contas: As contas podem ser caracterizadas como Prospects, Clientes, colaboradores, fornecedores etc. A uma conta podemos ter várias oportunidades de negócios, vários projetos, tarefas, agendas, podemos registrar histórico de relacionamentos e ter vários contatos relacionados.

19 SITUA – CONTACT CENTER Histórico da Conta: A uma conta podemos ter várias oportunidades de negócios, vários projetos, tarefas, agendas, podemos registrar histórico de relacionamentos e ter vários contatos relacionados. Tudo fica mapeado relacionado a Conta.

20 SITUA – OPORTUNIDADES Oportunidades: Registro das oportunidades de negócios gerados pela força de vendas, bem como acompanhar cada etapa da negociação conduzindo ao fechamento do negócio.

21 SITUA – OPORTUNIDADES Qualificações: Para cada etapa da negociação registra-se a situação atual do negócio. Dessa forma toda a equipe comercial acompanha os negócios que estão sendo conduzidos na empresa. A cada nova etapa do negócio o Situa gera WORKFLOW de trabalhos, gerando tarefas para serem realizadas.

22 SITUA – MARKETING Campanhas: Criação de campanhas de vendas, registrando e controlando todos os contatos e leads que serão abordados no processo.

23 SITUA – MARKETING Mala Direta: Criação, envio e administração dos contatos e leads associados a mala direta. Se o contato abrir ou clicar no da mala direta, o Situa apontará tal evento feito pelo cliente. Isso permite ao usuário tomar uma decisão de contatar o cliente por fone para agendar visita.

24 SITUA – MARKETING Agenda: Marcar os compromissos assumidos e ver graficamente as disponibilidades de horários para novos compromissos. As agendas podem ser relacionadas a uma tarefa ou diretamente a um cliente.

25 SITUA – SAC Projetos: Possibilidade de gerenciar projetos que serão desenvolvidos pela empresa. Um projeto é composto por uma ou várias tarefas que serão executadas pelos colaboradores da empresa. Ao criar um projeto de um determinado tipo o Situa cria um workflow de tarefas pré-configuradas.

26 SITUA – SAC Tarefas: Uma tarefa é algo que precisa ser realizado por um colaborador da empresa. As tarefas podem ser individuais ou pode pertencer a uma oportunidade de negócio ou ainda pertencer a um projeto. A cada atividade realizada o colaborador registra em um apontamento da tarefa.

27 SITUA – SAC Solicitações: O cliente poderá fazer uma solicitação de atendimento no Situa. Ela será avaliada internamente pela equipe de colaboradores e feito os encaminhamentos para atendimento da necessidade do cliente. O cliente poderá acompanhar as atividades já realizadas sobre tal solicitação.

28 SITUA – GERENCIAL Resultados:Possibilita avaliar graficamente as oportunidades de negócios geradas pela equipe de vendas com a vantagem de descer os níveis com duplos clicks, chegando até o nível de detalhe que é a oportunidade.

29 SITUA – GERENCIAL Produtividade: Acompanhamento das atividades realizadas pelos colaboradores em um período, para um cliente específico ou de uma tarefa definida. Ferramenta excelente para o gestor de equipes medir a produtividade da equipe

30 SITUA – GERENCIAL Revendas: Cadastro de revendas, canais de distribuição, representantes.Possibilita comunicação entre representantes e empresa, por meio de interação das oportunidades e tarefas a serem realizadas, bem como acompanhar o potencial de negócios em andamento de cada representante

31 Transformando informação em resultado.

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