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Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento RICARDO POMERANZ MANIFESTO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO De um lado, o Marketing Tradicional, focado.

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1 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento RICARDO POMERANZ MANIFESTO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO De um lado, o Marketing Tradicional, focado no produto; do outro, o Marketing de Relacionamento, que põe o cliente no centro das estratégias. Na guerra pelos melhores resultados, quem leva a melhor? A decisão está nas mãos do juiz desta disputa: sua excelência, O CONSUMIDOR. A ERA DO MARKETING COMO NÓS O CONHECEMOS ESTÁ ACABADA, MORTA, ENTERRADA!

2 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento ETAPAS DA IMPLANTAÇÃO

3 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento A propaganda termina onde começa o diálogo. Marshall McLuhan 1. Conhecimento do Cliente 5 ETAPAS Empresas precisam conhecer seu público; Coletar informações sobre cada indivíduo; Armazenar em banco de dados.

4 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento COMPREENDER AS NECESSIDADES BÁSICAS DE CONSUMO DOS CLIENTES; E COMPREENDER AQUELAS QUE IDENTIFICAM O SEU VALOR PARA A MARCA. 1. Conhecimento do Cliente 2 TIPOS Informações demográficas, psicográficas e comportamentais: Se Pessoa Física Nome, endereço, estado civil, escolaridade, faixa de renda, hábito de consumo, estilo de vida, hábito de lazer, número de contatos com a empresa antes da compra, tipo de informação procurada.

5 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento COMPREENDER AS NECESSIDADES BÁSICAS DE CONSUMO DOS CLIENTES E AQUELAS QUE IDENTIFICAM O SEU VALOR PARA A MARCA. 1. Conhecimento do Cliente 2 TIPOS Informações demográficas, psicográficas e comportamentais: Se Pessoa Jurídica Nome da empresa, telefone, número de empregados, posição financeira, nome dos tomadores de decisão, nome dos influenciadores, serviços ofertados.

6 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento PESSOAS COM OS MESMOS ATRIBUTOS PODEM PROPORCIONAR RESULTADOS FINANCEIROS COMPLETAMENTE DIFERENTES. 1. Conhecimento do Cliente Cada um tem valor diferente para a marca. Os investimentos nas estratégias de fidelização devem ser proporcionais ao valor que cada indivíduo tem para a empresa.

7 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento É bem provável que a competitividade de uma empresa seja relacionada ao volume de dados que ela mantém sobre seus clientes em relação à concorrência Ian Gordon 1. Conhecimento do Cliente Sem informações individualizadas, comunicação e investimentos são ineficientes.

8 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento As melhores empresas criam uma variedade de canais de resposta para acumular informações sobre os clientes: o feedback do cliente é compartilhado com toda a empresa. Don Schultz 2. Definição da Comunicação Quais comunicações devem ser criadas? Para quais consumidores? Em que canais?

9 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento O Marketing de Relacionamento utiliza a autorização do cliente para garantir sua participação no processo de comunicação e interação com a marca. Comunicação Eficaz Mensagens devem ser personalizadas; É fundamental que o cliente autorize o envio da comunicação.

10 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento As empresas devem utilizar indicadores de resultado. 3. Estabelecimento das Métricas Medir a eficácia das ações de comunicação; Estabelecer benchmarks para ações futuras.

11 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Quanto mais indicadores a empresa utilizar, melhores serão as condições para analisar a eficácia do programa. Métricas mais usadas (Variações) Satisfação do cliente; Antecipação dos problemas; Melhoria do relacionamento; Atendimento de suporte; Contatos com os clientes; Demandas geradas; Número de produtos vendidos; ROI

12 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Antigamente, com centenas de clientes, os donos de estabelecimentos comerciais os chamavam pelo nome. Hoje, com milhares de clientes, não se pode pensar diferente. 4. Implantação da Infra-estrutura Reconhecer os consumidores; Respeitar seu tempo e privacidade; Simplificar as escolhas; Saber quando falar e quando ouvir; Diálogo aberto e honesto.

13 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento É necessário gerenciar o relacionamento com cada indivíduo. O papel da TI é fundamental Precisão e o volume de dados; Identificação de padrões de comportamento; Definir os objetivos do negócio; e Escolher a plataforma ideal.

14 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Adotar corretamente o CRM resulta na habilidade em desenvolver e manter um relacionamento de confiança que se converte em oportunidades de vendas. Hemant Minocha 5. Mudança Organizacional Geram resistência interna; Desacordo com a idéia; Falta de exposição ou confusão sobre a idéia apresentada; Medo de perder o poder; Sensação de incompetência frente a tecnologia; Exaustão devido a grande mudança.

15 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Sem a participação de toda a organização no processo, as chances de atingir os objetivos são bem menores. Papéis de liderança Executivos devem liderar o novo desafio; Motivar e inspirar a equipe na visão do cliente; Desenvolver a cultura; Comunicar, treinar e envolver a todos, fazendo-os se sentirem co-responsáveis pelo projeto.

16 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento O Marketing de Relacionamento deve colocar o cliente no centro das estratégias de negócios. Mudança Estratégica Disponibilizar todas as informações sobre os clientes; Atualizar as informações constantemente; Utilizá-las para aprimorar o relacionamento da força de vendas com os clientes; Todo contato deve servir para enriquecer a base de dados.

17 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Inúmeros profissionais já manifestaram sua insatisfação com os resultados do marketing tradicional. A Hora da Virada Empresas que demorarem para fazer a mudança correm o risco de não conseguir implementá-la, já que os clientes fidelizados pelos concorrentes dificilmente abandonarão suas marcas preferidas.

18 Fidelização Fidelização Programas de Relacionamento Fonte: Manifesto do Marketing de Relacionamento; Ricardo Pomeranz


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