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Tendências do mercado Consumidor Mudanças no perfil do consumidor Relacionamento Empresa-Consumidor.

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Apresentação em tema: "Tendências do mercado Consumidor Mudanças no perfil do consumidor Relacionamento Empresa-Consumidor."— Transcrição da apresentação:

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2 Tendências do mercado Consumidor

3 Mudanças no perfil do consumidor Relacionamento Empresa-Consumidor

4 Menor quantidade de produtos e diversidade Menor concorrência = maior rentabilidade Comunicação mais simples = Marketing tradicional = midia de massa Usava-se pouco tecnologia para a comunicação Como era há 20 anos

5 Programas de qualidade - padrões Call Centers - lei do consumidor = reclamações Programas de fidelização Entrada da tecnologia (Oracle 2001) Como foi a evolução

6 Complexidade do processo de comunicação ex: bancos Leque da comunicação Consumidores mais exigentes Marcas ganham dimensão = transmitem posicionamento Starbucks, Nike, Amir Klink Uso constante da tecnologia Como é hoje

7 1) Perfil do consumidor 2) Concorrência muito grande 3) Mercado avassalador = fusões 4) Rentabilidade mais difícil 5) Estrondo da Tecnologia = encontrou grande oportunidade de crescer Para rentabilizar o negócio as empresas: Pequenas = excel e memória Grandes = construção e gestão de BD Principais mudanças:

8 MKT Relacionamento / CRM / 1 to 1: conhecer, se relacionar gerar experiências positivas, percepção de valor Comunicação focada e personalizada Uso inteligente da informação: Banco de Dados – ativo da empresa Análise constante da informação Tendências de mercado

9 Estratégia: Conhecer e entender público utilizar canais de contato p/ captura de dados: Sac Internet Cursos/ eventos Pesquisas Compras/ transações O que podemos fazer?

10 Uso inteligente da informação = BD Pequenas = excel Grandes = gestão de BD, softwares de CRM Analisar dados sempre: Ouvir consumidores (SAC) percepções e relatórios da equipe Analisar movimento de transações comerciais O que podemos fazer?

11 Comunicação/ marketing Marketing Direto – comunicação focada, personalizada e constante Ofertas personalizadas a grupos de consumidores ou aquela pessoa O que podemos fazer?

12 Qual a posição no mercado? O que a empresa transmite? Quais os Gap´s? O que é preciso fazer p/ fechar os gap´s O que o cliente espera e o que recebe? Como é gerenciada a informação, conhecimento do cliente? Como e cliente percebe o valor? (básico, esperado, desejado, inesperado) Perguntas-chave para o negócio

13 Início do relacionamento entra no BD Perfilagem e modelagem Técnicas estatísticas e regras de negócio irão segmentar e indicar a campanha com o apelo, oferta e canal mais adequado ao perfil CiclodeVida Campanhas na mídia de massa segmentadas por perfil e produtos Compra de listas segmentadas Tratamento de listas Campanha de venda de produtos Analisa comportamento Ofertas e apelos customizados Diálogo personalizado Sustentar o relacionamento Analisar oportunidades Descobrir novas necessidades Novas ofertas e apelos customizados Captar Identificar Vender Monitorar Re-Vender Campanhas de venda de produtos para aqueles que não compraram Estratégia de Conquista

14 CRM = capturar dados do cliente em todas as suas transações, consolidá- los num banco de dados central, analisar e promover o uso inteligente da informação e cada constato Marketing Direto utiliza técnicas de propaganda e venda que permitem atingir o público-alvo de forma dirigida e obter dele respostas diretas e mensuráveis. Conceitos

15 Empresa focada no produto busca clientes para seu produto, já aquela focada no cliente procura produtos para seus clientes.

16 Obrigada ! Priscila Franceschi Diretora de Novos Negócios


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