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Bom dia! Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 o curso de Comunicação Empresarial pela.

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1 Bom dia! Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 o curso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua no Mais Grupo, agência de estratégias de inovação e marca coordenando projetos de relacionamento para grupos de negócios e no atendimento a clientes.

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3 Como está a sua relação com o seu cliente

4 Qual é o nível de satisfação dele

5 O que é Marketing de RELACIONAMENTO ?

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8 De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis, Regis McKenna

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11 Por que é importante?

12 Relacionamentos duradouros = lucro manter e potencializar novos clientes Concorrência e alta competitividade produto e preço estão similares Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento Manter/aumentar a boa imagem da empresa o valor da marca é intangível, porém atingível

13 Quem faz?

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15 Para quem?

16 Comprador (shopper) Consumidor Especificador Formador de opinião Fornecedor Funcionário Parceiro Usuário...

17 O cliente: comprador, especificador e/ou consumidor

18 Quando fazer?

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20 Como agir?

21 Do monólogo ao diálogo

22 É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos Regis McKenna... comunicação é tão importante quanto o produto Regis McKenna Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado, Philip Kotler

23 Entender a necessidade dele antes mesmo que ele precise. Qual é o desejo do seu cliente? Objetivo

24 Entender o mercado Conhecer os concorrentes. O que eles fazem? Pesquisa de satisfação com o cliente Pesquisa com quem não compra com você Pesquisa com quem comprou Explorar as Mídias sociais Eventos/encontros Lembre do seu cliente e demonstre isso Gere boas experiências Ações

25 Você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes?

26 Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento) Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc). Com estes dados, você pode mapear os seus clientes Dicas

27 apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial, Kotler redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você. as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas. o fechamento da venda não é fim do processo conquiste confiança dos seus clientes Dicas

28 Mas... Nada disso funciona se... Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação. Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem.

29 Case de sucesso

30 Qual é a sua conclusão?

31 Obrigada! Thaís Fukasawa


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